Handy hat nach dem Umstieg auf Zendesk 60 % bei den CX-Kosten eingespart.

Frühjahrsputz machen, Möbel montieren, Bilder aufhängen … zu Hause warten Dutzende von Aufgaben auf uns, die zu organisieren fast schon ein Job für sich ist.Hier kommt der Haushaltsservice Handy ins Spiel.

Die Idee hinter dem Dienst ist genauso einfach wie innovativ: Er vermittelt verlässliche und kompetente unabhängige Profis für Arbeiten rund ums Haus.Das Unternehmen wurde 2012 gegründet und der Hauptsitz befindet sich in New York City. Inzwischen wurde der Haushaltsservice auf über 37 Märkte in den Vereinigten Staaten, im Vereinigten Königreich und Kanada ausgeweitet.Jede Woche vergeben Tausende von Kunden mithilfe der Plattform Jobs an ausgesuchte Profis.Bei der Customer Experience von Handy steht die einfache Bedienung im Mittelpunkt: Hauseigentümer und Mieter können damit in Sekundenschnelle online lokale Reinigungskräfte oder Handwerker mit Top-Bewertungen buchen. Für die Qualität bürgt die Zufriedenheitsgarantie des Anbieters.Die Rechnungsstellung wird genauso über die Handy-Plattform abgewickelt wie die Terminplanung der angemeldeten Profis.

Eine reibungslose Customer Experience setzt außerdem einen unkomplizierten Kundenservice voraus.„Wir brauchten ein Tool, das leicht in der Anwendung ist und für dessen Verwaltung und Wartung wir keine separaten Dienstleister oder Techniker benötigen“, sagt Dylan Henry, Director of Customer Experience. „Wir wollten ein Tool, das uns gehört und das wir mit unserer eigenen Customer-Experience-Abteilung selbst kontrollieren können.“ Die vorherige Kundenservice-Plattform von Handy bot diese Option nicht. Henry holte Informationen von ähnlich großen Firmen ein, entschloss sich am Ende aber mit seinem Team für Zendesk Support als optimale Lösung.

„Was uns bei Zendesk Support besonders gefallen hat? Einerseits konnten wir das Tool ganz schnell implementieren und starten. Gleichzeitig konnten wir es aber auch präzise an unseren Abläufen ausrichten, ohne zeitaufwendige Anpassungen vorzunehmen“, erklärt Sam Tilin, der für die nahtlose technische Umsetzung und die Migration auf Zendesk verantwortlich war. Der Umstieg dauerte von der Entscheidung bis zur Umsetzung gerade einmal sechs Wochen. „Das zeigt, wie einfach Zendesk Support in der Anwendung ist“, so Henry. Seiner Einschätzung nach übernahm sein Team 85 Prozent der Einstellungen selbst, wobei es auf Anleitungen und Ressourcen der Zendesk-Website zurückgriff. Außerdem setzte er einige interne Entwickler der Firma Handy ein. So baute er ein angepasstes Kontaktformular auf, das Benutzerdaten automatisch auf das gesamte System überträgt, wenn ein Agent auf ein Ticket reagiert.Für die Entwickler war Zendesk Support zwar neu. Aber da die Zendesk API so ausbaufähig ist, war die Einrichtung des Formulars ein Kinderspiel und dauerte gerade einmal eine Woche.

Vor dem Umstieg auf Zendesk Support hatte Handy eine andere Lösung verwendet. Damals brauchte man fast 100 Agenten für die Ticketbearbeitung, um die in der Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgeschriebene einstündige Reaktionszeit auf Tickets einhalten zu können. Mit Zendesk Support konnte Henry die Zahl der Agenten im E-Mail-Support senken. Die SLA wurde dabei hinsichtlich der Reaktionszeit in 98 Prozent der Fälle erfüllt oder übererfüllt. Gleichzeitig konnte das Team die Zahl der pro Stunde verschickten Antwortmails um 33 Prozent steigern.

Darüber hinaus baute Henrys Abteilung mithilfe von Zendesk Guide ein doppeltes Help Center auf: eines für Kunden und ein zweites für Serviceprofis.Dank leicht zugänglicher Hilfebeiträge konnte Handy das wöchentliche E-Mail-Volumen von etwa 12.000 auf 8.000 Tickets senken – also um rund 33 Prozent. Dazu Henry: „Die Zahl der eingehenden Tickets und der Agenten sollte niemals im gleichen Maß zunehmen wie die Unternehmensgröße.Bei uns sind die Zahlen trotz unseres wirtschaftlichen Wachstums konstant geblieben – und wir arbeiten weiterhin an der Optimierung.“

Das sind bemerkenswerte Fortschritte, vor allem, da der E-Mail-Support auf allen Märkten zur Verfügung steht und rund um die Uhr personell besetzt ist. Statt auf eingehende Anfragen zu warten, setzt Handy auf dem proaktiven Ansatz: Er ruft beim Benutzer an, um Probleme zu lösen, die voraussichtlich einer persönlicheren Betreuung bedürfen. Unter dem Strich hat Handy eine Omnichannel-Lösung für Kunden und professionelle Anbieter geschaffen, die genau auf den Bedarf und die Erfahrungen aller Beteiligten abgestimmt ist.

Handy bietet seinen Benutzern nicht einfach die ganze Bandbreite an Kommunikationskanälen an. Stattdessen hat das Unternehmen herausgefunden, wie es in den unterschiedlichen Servicephasen am besten mit seinen Benutzern kommunizieren kann. Handy verwendet die Multibrand-Funktion, um die Anfragen der Kunden und Serviceprofis voneinander getrennt einzureihen.Außerdem wird jedem Ticket eine sogenannte „Disposition“ zugeordnet. Damit lassen sich Trends und Möglichkeiten zur Verbesserung leichter identifizieren und das Team kann jeder Abteilung Feedback geben.

Handy hat darüber hinaus Zendesk über die Kernkompetenzen des Systems hinaus erweitert – mithilfe einer Reihe von Apps zur Zeiterfassung und Produktivitätssteigerung aus dem Zendesk Apps Marketplace. Dazu zählen auch die durch Zendesk erstellten Gratisanwendungen Antwortvorschläge und Konditionale Felder. Diese Apps geben den Agenten weiterführende Informationen zu spezifischen Kundenproblemen und liefern optimale Antworten.„Die Apps waren eine große Hilfe und sind ein zentrales Element unserer Supportstruktur“, so Tilin.

Handy bietet schnellen E-Mail-Support, stabilen Self-Service und strategische Einsatzmöglichkeiten für den Support per Telefon und Live-Chat. Damit hat die Plattform die Customer Experience verbessert und gleichzeitig in den Bereichen Betrieb und Benutzererfahrung 60 Prozent an Kosten eingespart. „Dafür war es auch notwendig, dass wir unsere Organisation ändern“, erklärt Henry. „Mit unserer vorherigen Lösung hätten wir uns nicht an solche großen Veränderungen herangetraut. Zendesk hat uns das nötige Selbstvertrauen gegeben, um für unsere Agenten in der ersten Reihe die passenden Warteschlangen einzurichten.“Die Einsparungen, die Handy seit Anfang 2016 erzielt hat, werden jetzt an die Serviceprofis und Kunden zurückgegeben. Die Neuerungen sind nicht unbemerkt geblieben. Die Zufriedenheit der Kunden mit der Plattform Handy ist seither um 20 Prozent nach oben geklettert. Handy bietet nicht nur einen tollen Service. Das Unternehmen hält sich auch an seine Zufriedenheitsgarantie.