„Eines unserer wichtigsten Ziele besteht darin, die Mitarbeitenden in den Clubs vor Ort von administrativen Aufgaben komplett zu entlasten. Sie sollen sich vollständig auf unsere Mitglieder und Gäste konzentrieren können“
Philip Laverty
Director of Operations - Holmes Place
„Unsere Hilfe zur Selbsthilfe und die intensive Nutzung von Help Center und Chat bedeutet aus Sicht unserer Kundschaft nicht, dass wir Anfragen vermeiden oder uns als Unternehmen gar aus der Kommunikation zurückzuziehen wollen. Das Gegenteil ist der Fall, wir wollen die bestmögliche Kommunikation für unsere Kunden auf allen Kanälen bieten."
Carsten Kerner
Managing Director - Holmes Place
Produkte im Einsatz
Zendesk Suite Professional
~ 200
Anzahl Tickets pro Tag
15
Agenten Customer Service
Holmes Place
„Wir wollen den bestmöglichen Customer Service bieten“
Personal Training, Kraft- und Cardio-Training, Gruppenfitness, Wellness & Spa: Seit 20 Jahren ist Holmes Place als Premiumanbieter für Gesundheit, Fitness und Wellness in Deutschland aktiv. Und zur Premiumklasse soll auch der Customer Service passen: Zendesk kommt hier eine Schlüsselrolle zu.
Die Anfänge von Holmes Place liegen im London der 80er-Jahre. Konzept und Idee fanden so viel Anklang, dass die Marke Kultstatus erreichen konnte und zu einem inzwischen europaweit agierenden Health-Club-Unternehmen wurde. In Deutschland ist Holmes Place seit 2001 aktiv und betreibt mittlerweile 14 Clubs in Berlin, Hamburg, Köln, Düsseldorf, Lübeck und Essen für Menschen, die sich aktiv um ihre Gesundheit, Fitness und Wohlbefinden kümmern wollen.
Der erste Lockdown traf Holmes Place mit voller Wucht
Zu Beginn des Jahres 2020 hatte Holmes Place mit der Nutzung von Zendesk begonnen. Genutzt werden sollte es als internes Ticketsystem im IT-Bereich. Customer Service fand zu dieser Zeit in erster Linie in den einzelnen Clubs im direkten Gespräch mit den Mitgliedern und Fitnessbegeisterten statt.
Wie die meisten Unternehmen wurde auch Holmes Place von der Coronavirus-Krise und dem ersten Lockdown kalt überrascht. Als Anbieter von Fitness- und Gesundheitsdienstleistungen gehörten die Clubs zu den in den Coronaverordnungen ausdrücklich genannten Einrichtungen, die ihren Betrieb einzustellen hatten. Mit besonderen Auswirkungen für die Fitnessindustrie. Gehört es doch zum Geschäftsmodell, dass die Mitglieder längerfristige Verträge abgeschlossen haben, die ihnen für den Monatsbeitrag die uneingeschränkte Nutzung des Angebots einräumen.
„Über Nacht mussten wir unseren 50.000 Mitgliedern mitteilen, dass wir erstmals in der Geschichte von Holmes Place länger als einen Tag geschlossen haben“, erklärt Carsten Kerner, Managing Director für Holmes Place Deutschland.
Das Unternehmen musste schnell reagieren und bot den Kunden Kompensationen für die Mitgliedsbeiträge für die Dauer der Schließungen an. Kurzerhand kam Zendesk jetzt im direkten Kundenkontakt zum Einsatz.
„Während der Lockdowns und der ersten Wellen der Pandemie schossen die Anfragen der Kundinnen und Kunden regelrecht durch die Decke. Teilweise hatten wir rund 7.000 Tickets offen“, so Kerner weiter.
Der Hauptgrund: Wegen der gebotenen Eile konnte in der dezentral angelegten Struktur von Holmes Place Zendesk zunächst nicht so integriert werden, wie es optimal gewesen wäre. Hatte sich ein Kunde beispielsweise auf die erste E-Mail zu den Kompensationsoptionen nicht gemeldet, wurde eine Erinnerung herausgeschickt, auf die dann bisweilen zweimal reagiert wurde. Einmal per Nachricht an die Zentrale und an den gewohnten Club. Wie sich Kerner erinnert, waren das für die 15 Agents im zentralen Customer Service unruhige Zeiten, die aber inzwischen überwunden sind.
Zendesk als Teil der digitalen Transformation
Die initiale Einführung von Zendesk bei Holmes Place war als Beginn der digitalen Transformation des Unternehmens gedacht. Wie Carsten Kerner erklärt, hat die Fitness-Industrie hier deutlichen Nachholbedarf. Kerner, der die Vorteile von Zendesk bereits in einer anderen beruflichen Station kennenlernen durfte, weist der Lösung hier eine entscheidende Rolle zu und lobt die zahlreichen Automatisierungsmöglichkeiten.
Einer der komplexesten Arbeitsabläufe, die Holmes Place mit Zendesk realisiert hat, ist die Kündigung eines Mitglieds. Geht die Kündigung via Website oder Self-Service-Formular ein, leitet das System die Anfrage automatisch an das Retention-Management. Dort haben die Mitarbeitenden in einem definierten Zeitfenster die Möglichkeit, das Mitglied gezielt anzusprechen und von der Fortführung des Vertrags zu überzeugen. Ist das nicht erfolgreich, wandert der Vorfall zum Kundenservice, wo dann die Abwicklung übernommen wird.
In Zukunft sind viele weitere Automatisierungen und die Integration von Zendesk in weitere Systeme geplant. Eine zentrale Buchungsplattform soll interne Prozesse beschleunigen und effizienter gestalten. Hier setzt Holmes Place insbesondere auch auf Self-Service via Zendesk.
Ziel: Die Mitarbeitenden sollen sich ausschließlich um die Gäste kümmern
„Eines unserer wichtigsten Ziele besteht darin, die Mitarbeitenden in den Clubs vor Ort von administrativen Aufgaben komplett zu entlasten. Sie sollen sich vollständig auf unsere Mitglieder und Gäste konzentrieren können“, erklärt Philip Laverty, Director of Operations, Holmes Place. Und ergänzt: „Über allem steht, dass wir die bestmögliche User Experience bieten wollen.“
Um beide Ziele zu erreichen, hat Holmes Place den Self-Service auf der neu gestalteten Website deutlich ausgebaut. Die den Nutzerinnen und Nutzern zur Verfügung gestellten FAQ beantworten nicht nur Fragen rund um das Angebot allgemein oder die Mitgliedschaft, sondern greifen auch spezifische Besonderheiten der einzelnen Clubs auf: von der Erreichbarkeit via ÖPNV über Parkmöglichkeiten bis hin zur Wassertemperatur im Spa-Bereich. Die Wissensdatenbank soll organisch stets weiter anwachsen, weshalb Holmes Place auch die einzelnen Standorte angebunden hat.
„Je mehr Menschen an der FAQ mitarbeiten, umso größer ist deren Qualität“, weiß Kerner zu berichten. Dabei geht es dem Unternehmen nicht darum, den Kontakt mit Hilfesuchenden zu vermeiden, die online erst eine Anfrage via Formular stellen können, nachdem die Suche in der FAQ keinen Treffer ergeben hat. Die Mitarbeitenden im Service sollen so die Freiräume gewinnen, um sich wichtigen Fragen und Anliegen zu widmen.
In der nächsten Zukunft will sich Holmes Place als Premium-Marke durch Innovationen weiter von den Mitbewerbern abheben. Dazu soll auch der Verkauf von Mitgliedschaften über weitere Kanäle gehören. Ergänzend dazu ist der Ausbau der Nutzung von Bots geplant, die nahtlos mit Zendesk interagieren werden. So können die Mitarbeitenden im Service dann die Konversation direkt übernehmen. Auch bei der Bearbeitung der Anfragen von Nichtmitgliedern sind Veränderungen in der Planung: So sollen diese in den Sales-Funnel geleitet werden.
KPIs immer fest im Blick
Der Blick auf die Statistiken zur Steuerung und Verbesserung des Kundenservice gehört bei Holmes Place dazu. Aktuell fallen jeden Tag durchschnittlich 200 Tickets an. Erklärtes Ziel des Fitness-Anbieters ist es, mittelfristig diesen Wert um 75 Prozent zu reduzieren. Dazu soll das neue Buchungssystem beitragen, das den Mitgliedern via App und Website mehr Dinge selbst erledigen lassen wird.
Der zweite Hebel auf dem Weg zu weniger Anfragen besteht in der weiteren Optimierung des Self-Service-Angebots im Supportbereich. Entsprechend genau prüft das Unternehmen, wonach die Besucher der Websites suchen und aus welchen Artikeln der FAQ doch noch eine Anfrage resultiert. Daraus ergeben sich direkte Hinweise darauf, welche Gesichtspunkte in einem Beitrag noch zu ergänzen sind. Um die Qualität des Customer Service generell einzuschätzen, nutzt das Unternehmen die in Zendesk vorhandenen allgemeinen Kennzahlen, wie die Reaktionszeit auf Tickets und die Dauer deren Beantwortung.
„Unsere Hilfe zur Selbsthilfe und die intensive Nutzung von Help Center und Chat bedeutet aus Sicht unserer Kundschaft nicht, dass wir Anfragen vermeiden oder uns als Unternehmen gar aus der Kommunikation zurückzuziehen wollen”, so Kerner. „Das Gegenteil ist der Fall, wir wollen die bestmögliche Kommunikation für unsere Kunden auf allen Kanälen bieten. Die Basis dafür ist weiterhin das tolle und motivierte Team, das sich jeden Tag um die Belange unserer Kundinnen und Kunden kümmert.” Ein durchschnittlicher Kundenzufriedenheitswert von 8 auf der Skala bis 10 gibt diesem Ansatz recht und die Kundinnen und Kunden sind bereit, den Premiumanbieter weiterzuempfehlen.
