Hypotheken von Homebridge machen Kunden zu Eigenheimbesitzern

Sie haben Ihr Traumhaus gefunden und es hat alles, was Sie sich schon immer gewünscht haben: tolle Lage, nicht weit von der Arbeit entfernt und genügend Badezimmer, damit es morgens keinen Streit gibt. Aber lange vor der Schlüsselübergabe – noch ehe Sie überhaupt ein Angebot machen – brauchen Sie ein Darlehen, um das Ganze zu finanzieren. Wie viele Hausbesitzer aus eigener Erfahrung wissen, ist das ein Prozess, bei dem einem graue Haare wachsen können.

Das muss aber nicht so sein! Mit dem richtigen Partner kann es schnell und reibungslos über die Bühne gehen, damit Kunden stolze und zufriedene Hausbesitzer werden. Genau das will Homebridge erreichen. Durch guten Kundenservice sorgt der Kreditgeber dafür, dass Kunden das perfekte Darlehen erhalten.

„Je zufriedener wir unsere Kunden machen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei uns ein zweites Darlehen aufnehmen, ihre vorhandene Hypothek umfinanzieren oder uns weiterempfehlen“, sagt Ben Chapman, Director of Client-Facing Experience and Analytics bei Homebridge. „Das geht aber nur, wenn Kunden das bestmögliche Erlebnis erhalten. Und genau das erreichen wir, indem wir ein richtig gutes System wie Zendesk verwenden, mit dem wir schneller auf Kundenanfragen eingehen und anhand der Reporting-Tools nachprüfen können, wie gut wir wirklich sind.“

Chapman ist seit 2012 bei Homebridge. In diesem Jahr entschied sich das Unternehmen für Zendesk. Chapman konnte so aus nächster Nähe erleben, wie die Nutzung von Zendesk immer weiter ausgedehnt wurde. Jetzt werden mit Zendesk zehn Abteilungen in zwei der drei Hauptmarken des Unternehmens unterstützt: Homebridge Retail (B2C-Privatkredite) und REMN Wholesale (B2B-Wholesale-Kredite). Und als sich Homebridge in den vergangenen sechs Jahren um das Dreifache vergrößerte, trug Zendesk maßgeblich zur Skalierung der Teams und zur effizienteren Zusammenarbeit bei.

Ehe die Wahl auf Zendesk fiel, versuchte Homebridge, den Kundenservice per E-Mail zu managen, was sich allerdings als Fiasko erwies: Gerade bei Finanzierungsprozessen ist die genaue Verfolgung von Konversationen, Dokumenten und Input von Versicherungsträgern extrem wichtig. Chapman erlebt aus nächster Nähe, wie Zendesk es schaffte, Klarheit in einen verworrenen und undurchsichtigen Prozess zu bringen.

„Die Kollegen verwendeten Gruppenposteingänge in Outlook und rauften sich buchstäblich die Haare. Es war der komplette Irrsinn“, erzählt Chapman. „Man hatte keine Ahnung, wer was gesehen hatte und wer woran arbeitete – nichts! Dann trat ich auf den Plan, nahm mir alles genau unter die Lupe und richtete kurzerhand eine Zendesk-Instanz ein. Sobald die Kollegen angefangen hatten, mit Zendesk zu arbeiten, herrschte Frieden und Wohlgefallen. Auf einmal konnten sie alles sehen, was sie sehen mussten, und alles lief wie am Schnürchen. Das führte logischerweise zu besserem Kundenservice.“

Je mehr Teams bei Homebridge mit Zendesk arbeiteten, desto rascher verbreitete sich der gute Ruf der Plattform. „Immer mehr Kollegen arbeiteten mit Zendesk und zeigten sich schlicht begeistert: Account Exceutives, Broker und die unterstützten B2B-Partner“, berichtet Chapman. „Alles passte hervorragend zusammen. Deshalb stellten wir Zendesk auch anderen Gruppen vor.“

Inzwischen arbeiten bei Homebridge die Abteilungen Marketing, HR, Compliance, Operations und Customer Success mit Zendesk Support, Guide und Chat, um Kundenserviceanfragen per Telefon, E-Mail und Chat zu betreuen und Self-Service zu bieten. Selbst die Personalabteilung nutzt inzwischen die Plattform: „Je mehr Gruppen bei Homebridge und REMN Wholesale Zendesk verwenden, desto stärker ist das Interesse in anderen Teams. Zendesk verkauft sich quasi von selbst.“

Durch proaktive Chats konnte die Absprungrate von Websitebesuchern reduziert werden. Das Kundenserviceteam spricht Besucher auf der Website direkt an und bittet sie, ein einfaches Formular auszufüllen. So erhalten Agenten wertvolle Sales-Leads und helfen, die Kreditaufnahme zu beschleunigen.

Eine gleichbleibend hohe Kundenzufriedenheit lässt sich nur dann erzielen, wenn alle Kundeninformationen an einem zentralen Ort vorliegen. Genau das ermöglicht Zendesk, meint Chapman. Die Betriebsabläufe bei Homebridge sind dank Zendesk transparenter und sicherer geworden. „Wir sehen alles und können zu jedem Aspekt Berichte erstellen“, sagt Chapman. „Außerdem fließen die interne und externe Kommunikation im System zusammen, was wiederum zu besserer Zusammenarbeit führt. Mit angepassten Rollen können wir den Zugriff auf sensible Informationen genau steuern.“

Dank dieser Transparenz kann REMN Wholesale mehr Kreditabschlüsse erreichen als vorher. Da Kunden nun nicht mehr so lange auf die Kreditbewilligung warten müssen, hebt sich das Unternehmen von anderen Kreditgebern ab.

„Zendesk trägt stark dazu bei, dass unser Wholesale-Geschäftszweig so effizient arbeiten kann“, sagt Chapman. „Beschleunigt wird der Prozess durch Verbesserungen bei Workflows, Triagierung und Service sowie durch effiziente Verwaltung der Daten, die zwischen Kunden und den Kreditbearbeitungsteams hin und her fließen. Mit Zendesk Explore können wir genau verfolgen, wo es möglicherweise Lücken gibt und wo Kollegen mit der Arbeit hinterherhinken. Auf diese Weise können wir gezielt eingreifen.“

Zendesk unterstützt Homebridge auch weiterhin mit Rat und Tat, beispielsweise durch Upgrade des Hub-and-Spoke-Systems, das vorher für die Websites der Homebridge-Marken verwendet wurde. Als Zendesk 2015 die Multibrand-Funktionalität vorstellte, entschied sich Homebridge sofort für die Umstellung und bat das Professional-Services-Team von Zendesk um Hilfe bei der Migration von Tausenden von Tickets. Dadurch wurde ein potenziell chaotischer Prozess vermieden, und die Kundenserviceagenten konnten sofort mit den verschiedenen Marken arbeiten. „Jetzt haben wir mehr Möglichkeiten, und es ist viel einfacher, Tickets zwischen den einzelnen Marken zu teilen.“

Homebridge verwendet außerdem die Integration für TrustPilot, eine offene Review-Plattform für Kundenfeedback, bei der betrügerische Reviews weitgehend ausgeschlossen sind. Dank dieser Integration sind Agenten immer im Bild, was Kundenfeedback betrifft, das Unternehmen kann interne Probleme schnell erkennen, und Kunden fühlen sich wahrgenommen.

„Die Integrationen mit Trustpilot, Zapier und Facebook helfen uns, effizient mit unseren Kunden zu interagieren, bestehende Beziehungen zu pflegen und neue Beziehungen zu knüpfen“, erklärt Chapman. „So können wir uns nicht nur auf Kunden konzentrieren, die wir bereits haben, sondern auch auf solche, mit denen wir noch intensiver zusammenarbeiten möchten.“