Indigov entscheidet sich für die zuverlässige Datensicherheit von Zendesk

Indigov ist Anbieter einer Software-Suite für die Verwaltung von Bürgerbeziehungen. Das Unternehmen setzt sich dafür ein, die Zukunft der repräsentativen Demokratie in den Vereinigten Staaten voranzubringen – von der Legislative auf nationaler und bundesstaatlicher Ebene bis hin zu Bürgermeister:innen und Bezirksräten.

Seit seiner Gründung nutzt Indigov Zendesk, um Behördenprozesse digital zu transformieren und dadurch die Zufriedenheit von Bürger:innen und Mitarbeiter:innen zu verbessern. Die Partnerschaft mit Zendesk eröffnet dem Unternehmen Zugang zu einer hochmodernen Cloud-Infrastruktur, Sicherheitslösungen, Validierungen, Kontrollen, SOC-Berichten und vielem mehr – so bleibt dem Indigov-Team mehr Zeit, sich auf die User Experience zu konzentrieren.

Das CRM-Produkt von Indigov baut auf Zendesk auf und ist damit ein wichtiges Support-Tool für Mitarbeiter:innen und Kund:innen. Darüber hinaus nutzt das Indigov-Team den Zendesk-Chat (umbenannt in Ask Abe) als Anlaufstelle für staatliche und lokale Vertreter:innen, die Unterstützung benötigen.

Mehr Agilität dank integrierter Compliance

Die Kund:innen von Indigov auf Staatsebene benötigen das Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP). Dabei handelt es sich um ein regierungsweites Compliance-Programm der Vereinigten Staaten, das es den Behörden ermöglicht, moderne Cloud-Technologien zu nutzen, wobei der Schwerpunkt auf der Sicherheit und dem Schutz von staatlichen Daten liegt.

In diesem stark regulierten Bereich war Indigov froh, eine CX-Plattform mit bereits eingebauten Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen zu haben.

„Einer der großen Vorteile war, dass wir einen Großteil der Compliance-Kontrollen von Zendesk übernehmen konnten“, erinnert sich Vivek Chopra, VP of Engineering bei Indigov. „Das hat uns in die Lage versetzt, in Umgebungen von staatlichen Stellen tätig zu werden, wo FedRAMP erforderlich ist.“

Diese Tools ermöglichten es Indigov auch, agil zu bleiben und die CX-Ziele des Teams schneller als erwartet zu erreichen. „Die Möglichkeit, auf Zendesk aufzubauen, bedeutete, dass wir uns auf die Entwicklung des Nutzens für Endbenutzer:innen und Mitarbeiter:innen konzentrieren konnten, anstatt zuerst ein Sicherheits- und Compliance-Programm von Grund auf aufbauen zu müssen. Das hat unsere Markteinführung beschleunigt und gleichzeitig Vertrauen bei unseren Kund:innen geschaffen“, sagt Chopra.

Aufbau von Vertrauen bei neuen Kund:innen

Durch den Einsatz von Zendesk war Indigov in der Lage, von Anfang an ein hohes Maß an Datenschutz und -sicherheit zu bieten, was dem Unternehmen half, bei neuen Kund:innen Vertrauen aufzubauen.

„Bei fast jeder Angebotsanfrage gibt es einen wichtigen Abschnitt über die Sicherheits- und Compliance-Kontrollen des Produkts“, sagt Chopra. „Wir nutzen die SOC 2- und FedRAMP-Zertifizierungen von Zendesk für diese Angebotsanfragen.“

Kund:innen wünschen sich Sicherheit, Zuverlässigkeit und Funktionalität, die Chopras Team mit Zendesk bieten kann. „Unsere Lösung nutzt die robuste Single-Sign-On (SSO)-Funktion von Zendesk, um die Identitätsanbieter (IDPs) der Kund:innen zu integrieren und deren Anforderungen zu erfüllen.“

Zendesk-Daten „im Auge der Besitzer:innen“

Ebenfalls maßgeblich am Erfolg von Indigov beteiligt ist Dean Macris, Chief Information Security Officer (CISO). Er glaubt, dass „ein wichtiger Aspekt der Datensicherheit darin besteht, die Interpretation der Nutzer:innen über den Wert ihrer Daten zu verstehen, unabhängig davon, ob wir damit einverstanden sind oder nicht, denn der Wert liegt im Auge der Besitzer:innen“.

Dass Regierungsstellen Indigov und Zendesk die Sicherheit der Daten ihrer Bürger:innen anvertrauen, spricht Bände.

„Unsere Kund:innen betrachten die Daten, die wir in Zendesk speichern, als ‚Moderate Impact Data‘ (Daten mit moderatem Auswirkungsgrad)“, erklärt Macris. Laut FedRAMP bezieht sich dies auf Daten, bei denen ein Verlust der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit zu schwerwiegenden nachteiligen Auswirkungen auf den Betrieb, die Vermögenswerte oder die Personen einer Behörde führen würde.

„Verteidigungsunternehmen würden diese Daten auf derselben Stufe einordnen wie Regierungsbehörden akustische Daten für Atom-U-Boote“, sagt Macris. „Und aus der Sicht der Kund:innen sind weder das Design, noch die Nutzererfahrung oder andere Schnörkel so wichtig wie die Sicherheit.“

Eine strategische Partnerschaft als Fundament

Indigov sieht in Zendesk einen wahren Partner für den Schutz der Daten und der Privatsphäre seiner Kund:innen. „Vom Standpunkt der Sicherheits-Compliance aus hat uns Zendesk einen relativ großen Vorsprung verschafft, sodass wir in der Lage waren, in stark regulierte Märkte einzudringen“, sagt Macris.

„Unser Geschäft konnte von der Sicherheits- und Datenschutzinfrastruktur von Zendesk profitieren. Das [Zendesk]-Team, das mit uns zusammenarbeitet, um Antworten für Kunden wie das Repräsentantenhaus der US-amerikanischen Regierung zu liefern, ist äußerst wertvoll.“

Macris hat sich für Indigov viele Ziele im Bereich der Cybersicherheit gesetzt, angefangen bei ihrer schnellen und kontinuierlichen Verbesserung. „Das bedeutet, dass Zendesk und Indigov gemeinsam kontinuierlich auf die sich verändernden Bedrohungen reagieren und neue Kontrollen sowie neue Technologien auf transparente Weise implementieren.“

Um dies umzusetzen, wird Indigov auf einige häufig genutzte Funktionen von Zendesk zurückgreifen, darunter den Zugang zu SSO und die API-Integration für das Konfigurationsmanagement.

Die Zukunft von Datenvertrauen und -sicherheit

Macris weiß, dass sich Indigov immer wieder an neue Sicherheitsherausforderungen anpassen muss. „Wir haben gesehen, wie sich Cyberangriffe im Laufe der Zeit weiterentwickelt haben – von Angriffen auf die Regierung über Finanzinstitute bis hin zu Fortune-500-Unternehmen. Nun sehen wir auch Angriffe auf kleine oder mittlere Unternehmen, die Ransomware-Angriffe mit einem geforderten Lösegeld von 50.000 Dollar erhalten.

Er ist bestrebt, neue Bedrohungen zu erkennen und die Bedürfnisse der Kund:innen voauszusehen. Macris prognostiziert: „In Zukunft werden wir nach Partnern suchen, die in der Lage sind, sich schnell an die wechselnden Anforderungen anzupassen, mit denen wir tagtäglich konfrontiert sind.“

Höhere Produktivität dank optimierter Prozesse

Von verbesserter Datensicherheit bis hin zu intelligenteren Workflows – Indigov treibt den Wandel voran und verändert die Customer Experience mit Zendesk in enormem Umfang. Die 570.000 gewählten Vertreter:innen in den USA erhalten jedes Jahr rund 5,1 Milliarden Nachrichten von Wähler:innen.

Im jahrzehntealten Altsystem der Regierung brauchten die Mitarbeiter:innen des Kongresses 58 Klicks, um auf die Nachricht einer wahlberechtigten Person zu antworten. Mit der Technologie-Suite von Indigov, die auf Zendesk aufbaut, können die Mitarbeiter:innen jetzt mit nur drei Klicks antworten. Die Antwortzeit ist somit von 80 Tagen auf weniger als 8 Stunden gesunken.

Alex Kouts, CEO und Gründer von Indigov, erläutert: „Die mit Indigov ausgestatteten Büros erhalten regelmäßig Tausende von Nachrichten pro Woche über eine Vielzahl von Kanälen. Selbst bei einem so hohen Aufkommen sind sie nun in der Lage, den täglichen Eingang von Nachrichten in seiner Gesamtheit zu bewältigen. Das bedeutet bessere Ergebnisse für die Bürger:innen im ganzen Land und erfüllt wiederum unseren Auftrag, die Demokratie in den USA zu stärken.“