Ingersoll Rand + Zendesk: Verstärkung für die Vertriebspartner

Für Millionen von Amerikanern, die NASCAR lieben, bedeutet ein kalter Sonntagnachmittag Mitte Februar, dass sie es sich in ihrem warmen Haus gemütlich machen und begeistert zuschauen, wie die fachmännischen Mechaniker-Crews ihre Schlagschrauber an den Daytona 500 ansetzen, um fünf Radmuttern in unter zwei Sekunden abzuschrauben.

Diese unglaubliche Geschwindigkeit ist zum Teil auf das Design von Ingersoll Rand zurückzuführen, das ein Drehmoment von 1.356 Nm erzeugt, mehr als genug, damit geschickte Mitarbeiter in der Box vier Reifen in nur 12 Sekunden wechseln können. Was viele NASCAR-Fans nicht wissen, ist, wie viele andere Produkte Ingersoll Rand herstellt, darunter Werkzeuge für die Öl- und Gasförderung, Pumpenlösungen für Brauereien, Kläranlagen und sogar für die Klimaanlage ihres Hauses.

Ingersoll Rand wurde 1871 gegründet und begann als Lieferant von Präzisionsbohrwerkzeugen, bevor es sich schnell zu einem globalen Konglomerat entwickelte, das von Druckluftsystemen bis hin zu Nutzfahrzeugen so gut wie alles herstellt. Für seine robusten Konstruktionen bekannt, die die Werkzeuge jahrzehntelang einsatzbereit halten, werden die Produkte des Unternehmens über mehr als 5.000 lizenzierte Händler verkauft, von denen Dutzende auch als Reparaturzentren ausgewiesen sind.

Diese Verbindung einer globalen Präsenz mit dem umfassenden Angebot neuer und älterer Produkte stellt Ingersoll Rand und das Netzwerk der Händler vor komplexe Herausforderungen, wenn es um den Kundenservice geht. Bis 2014 benutzten die Supportmitarbeiter des Unternehmens Lotus Notes und dann Microsoft Outlook, die beide nicht den Anforderungen von Ingersoll Rand entsprachen, erinnert sich Kelly Dees, Vice President of Global Customer Experience for Fluid Management, Material Handling and Power Tools (FMT).

„Outlook fehlt einfach eine Funktion, mit der man die Antwortzeit erfassen kann“, merkt sie dazu an. Der Wunsch, einen effizienteren und schnelleren Support zu bieten, veranlasste das Unternehmen, sich 2014 für Zendesk Support und Guide zu entscheiden, um die CX-Support-Teams von FMT zu unterstützen

„Zendesk war noch viel kleiner, als wir auf die Plattform aufmerksam wurden. Zendesk hat von Anfang an eng mit meinem Team zusammengearbeitet und uns in allen Phasen unseres Wachstums unterstützt.“E-Mail macht 90 Prozent des weltweiten Support-Volumens von Ingersoll Rand aus. Durch eine Integration mit dem Telefonsystem von Ingersoll Rand, NICE inContact, werden im Zendesk-Support über die Zendesk API auch Sprachtickets generiert. James Ripley, Produktsupport-Ingenieur und Zendesk-Administrator für die Division Power Tools, weiß aus eigener Erfahrung, wie stark das Unternehmen die Supportabläufe mit der Zendesk-API verbessern konnte.„Wir haben eine Integration mit UPS, damit wir im Nu UPS-Etiketten für die Bewertung von Gewährleistungsansprüchen, Reparaturen und Retouren erzeugen können“, erklärt er. „Diese Integration ist einfach fantastisch!“

Diese Integration war der erste Versuch des Unternehmens, Zendesk zu erweitern, um den spezifischen Bedürfnissen von Ingersoll Rand gerecht zu werden. „Das war wirklich ein wichtiger Sprung nach vorn“, sagte Ripley über den verbesserten Workflow und merkte an, dass er auch bei den Agenten Begeisterung für zukünftige Integrationen hervorrief und was Zendesk Support und Guide für das Team und letztendlich für den Kunden tun kann.

Ingersoll Rand ist nun dabei, mit den APIs von Zendesk eine umfassendere Integration zu entwickeln, die mehrere Backend-Systeme zusammenführt, um das Einreichen von Gewährleistungsansprüchen, Bestellen von Ersatzteilen und Kommunizieren mit Reparaturcentern zu vereinfachen.Dank umfassenderem Kontext und strafferen Workflows konnten die Supportteams bei Ingersoll Rand die Kundenzufriedenheit innerhalb von drei Jahren kollektiv um 35 Punkte verbessern. Die SLA für E-Mail-Tickets (Beantwortung innerhalb von 4 Stunden) wird in 95 Prozent aller Fälle erfüllt.Als Nächstes kümmerte sich Ingersoll Rand darum, das firmeneigene Wissensmanagement zu transformieren und es den Kunden damit zu ermöglichen, unabhängiger zu werden. „Unsere Produkte haben eine lange Lebensdauer, sodass wir heute noch Produkte warten, die zum Teil schon 50 Jahre alt sind“, erklärt Dees. „Wir hatten aber keinen zentralen Speicher, in dem alles erfasst war. Du musstest zu einem Aktenschrank gehen und diesen winzigen Mikrofilm heraussuchen und ihn dann in diese große Maschine legen, um ihn zu lesen oder auszudrucken.“

Die Navigation durch veraltete Medienspeicher stellte nicht nur eine Belastung für die Mitarbeiter dar, sondern sorgte auch dafür, das die Kunden oft sehr lange auf eine Antwort warten mussten. „Wenn ein Vertriebspartner heute anruft, dann erwartet er schon während des Anrufs eine Antwort“, erklärt Dees. „Ja, was noch besser ist, eigentlich will er sich diese Information selbst heraussuchen. In letzter Konsequenz wollen wir die Vertriebspartner an einen zentralen Ort leiten, der als Trichter für die Kundenerlebnisgruppe dient.“
„... dank eines individuell angepassten Hilfe-Formulars im Help Center werden den Kunden auch relevante Help Center-Artikel vorgeschlagen, während sie ihre Suche eingrenzen. Das sorgt letztendlich dafür, dass Tickets umgeleitet werden und die Agenten mehr Kontext in Bezug auf das Problem des Kunden zur Verfügung steht. Vorteile eines Help Centers, Ticketvermeidung - Ingersoll Rand
Mit Zendesk Guide bietet Ingersoll Rand jetzt ein markengerechtes Help Center für die Kunden, die hier selbst nach gewünschten Informationen suchen können. In Guide finden Sie auch eine Bibliothek digitaler Handbücher, die unsere Kunden durchsuchen und herunterladen können. Dees merkt weiterhin an, dass sie einen langsamen und stetigen Ansatz verfolgen, wenn es darum geht, Inhalte für die Wissensdatenbank zu veröffentlichen. Dank eines individuell angepassten Hilfe-Formulars im Help Center werden den Kunden auch relevante Help Center-Artikel vorgeschlagen, während sie ihre Suche eingrenzen. Das sorgt letztendlich dafür, dass Tickets umgeleitet werden und die Agenten mehr Kontext in Bezug auf das Problem des Kunden zur Verfügung steht.

„Unsere Strategie dabei ist es, die einfacheren Fragen in einem benutzerfreundlichen Tier 0-Help-Center zusammenzufassen“, erklärt Ripley. „Dadurch können die diplomierten Ingenieur sich wieder dem technischen Produktsupport widmen.“

Neben der Verbesserung des Support-Centers bietet Zendesk Ingersoll Rand auch einen besseren Einblick in die Schmerzpunkte von Kunden und Agenten. „Zendesk hat uns einen besseren Einblick in eingehende Anfragen ermöglicht und uns dabei unterstützt, wieder ein Gleichgewicht zwischen unseren Accounts herzustellen“, erläutert Dees. „Es bietet uns außerdem die Möglichkeit, festzustellen, welche Arten von Anfragen unsere Vertriebspartner immer wieder stellen. Dadurch können wir dann entsprechende Schulungsmöglichkeiten aufdecken.“

Ingersoll Rand hat zum Beispiel erfahren, das die Vertriebspartner oft E-Mails in Bezug auf die Tracking-Information einsenden. Diese Daten sind eigentlich ganz einfach abzurufen. „Diese Einsicht hat dazu geführt, dass wir das gesamte Auftragseingabesystem überdacht haben. Den Vertriebspartnern steht jetzt im Auftragseingabesystem eine Ansicht zur Verfügung, auf der sie diese Informationen selbst sehen können“, sagt Dees.

Während Ingersoll Rand mit Zendesk auch weiterhin im Wachstum begriffen ist, können Administratoren wie Ripley die verschiedenen Schulungs- und Networking-Möglichkeiten nutzen und zum Beispiel an der Konferenz Relate Live by Zendesk im Oktober 2017 teilnehmen. „Bei Relate habe ich einen Einblick in die Aufgaben der Administratoren anderer Unternehmen erhalten und die Workshops waren wirklich unbezahlbar“, merkt Ripley an. „Am Ende kommt es auf die Strategie an. Was ich dort gelernt habe, werde ich nicht über Nacht umsetzen können, aber neben den Möglichkeiten des Netzwerkens und dem, was ich in den einzelnen Sitzungen gelernt habe, kann ich mir gut vorstellen, wie unser Support in zwei Jahren aussehen wird und wie wir dahin kommen werden!“