Zendesk ist auf dem Mobilitätsmarkt rasant unterwegs
Leboncoin Mobility Pro hat Zendesk zum zentralen Baustein seines Projekts zur Transformation des Kundenservice gemacht. Nur etwas mehr als ein Jahr nach dem Start dieses strategischen Projekts sind die Ergebnisse bereits spürbar – sowohl in Bezug auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die Zeit, die das Team für die Bearbeitung von Anfragen benötigt. Und mithilfe von KI sind noch weitere Verbesserungen möglich.
„Wir haben uns für Zendesk entschieden, da es die Integration erleichtert. Es gibt uns viele Freiheiten und wir müssen keine eigenen Lösungen entwickeln, um neue Funktionen zu integrieren. Wir können Neues schnell umsetzen, ohne dass es zu Verzögerungen kommt.“
Elsa Cadoux
Director of Mobility Business Customer Operations - leboncoin Mobility
„Wir fühlen uns wirklich unterstützt und bekommen regelmäßige Updates von unserem Customer Success Manager. Wann immer wir ein neues Produkt einführen, sorgt Zendesk dafür, dass alles reibungslos läuft. Wir haben immer jemanden, an den wir uns wenden können und der uns bei allem hilft, was wir umsetzen möchten.“
Elsa Cadoux
Director of Mobility Business Customer Operations - leboncoin Mobility
Mitarbeiter:innen in Frankreich (Leboncoin)
1500
Umsatz in Euro 2023, plus 11 %
550 Millionen
Kundendienst-Mitarbeiter:innen in 8 Mobility Pro-Abteilung
70
Anzahl der individuellen jährlichen Benutzer:innen (Unique Users)
33 500
80 %
CSAT
80 %
SLA
75 000
Tickets pro Jahr
155 000
Interaktionen pro Jahr
Leboncoin
Rasantes Wachstum bei Anzeigen und Gebrauchtwagen
Es gibt nur wenige Menschen in Frankreich, die Leboncoin nicht kennen. Die Plattform ist auf Kleinanzeigen spezialisiert und verzeichnet jeden Monat beeindruckende 28 Millionen Besucher:innen, was etwa der Hälfte der Bevölkerung Frankreichs entspricht. Jeden Tag werden ungefähr 800.000 neue Anzeigen veröffentlicht, 500.000 professionelle Nutzer:innen nutzen die Plattform zum Verkaufen, Werben und für die Personalsuche.
Dies gilt umso mehr für den Gebrauchtwagenmarkt, auf dem Leboncoin mit drei Millionen Online-Anzeigen in Frankreich führend ist. Da die Plattform bei vielen Menschen, die einen Gebrauchtwagen suchen, sehr beliebt ist, wurde sie zu einem Muss für professionelle Verkäufer:innen. Im Laufe der Jahre hat Leboncoin seinen Kundenservice im profitablen Mobilitätsbereich durch strategische Akquisitionen erweitert. Im Jahr 2016 kaufte die Plattform beispielsweise neben Agriaffaires (der führende Online-Händler für landwirtschaftliche Geräte und Traktoren) auch MachineryZone (mit einer Spezialisierung auf gebrauchte Baumaschinen) und startete dann auch Truckscorner, das den Verkauf von gebrauchten Schwerlastfahrzeugen abwickelt.
Die Dynamik setzte sich 2019 fort, als das Unternehmen L'Argus übernahm, das für seine Bewertungen, eine professionelle Aktienverwaltungssoftware und redaktionelle Arbeit bekannt ist.
Transformation und Vereinheitlichung des Kundenservice
Leboncoin setzte nicht nur auf eine externe Wachstumsstrategie, sondern war auch bemüht, den Kundenservice für die Mobility Pro-Sparte weiterzuentwickeln, zu modernisieren und zu digitalisieren. Das Ziel bestand darin, dass alle Teams – unabhängig von Mobility-Marke oder Markt – dieselbe Softwarelösung verwenden. Das Unternehmen entschied sich schnell für Zendesk Support, das die Teams von Leboncoin und L'Argus bereits seit vielen Jahren nutzten. „Unsere Marken MachineryZone, Agriaffaires und Truckscorner nutzten ein Tool, das deutlich weniger leistungsstark war als Zendesk. Wir wollten alles zusammenführen, um die Kommunikation für verschiedene Abteilungen zu erleichtern. Wir haben acht Abteilungen in Frankreich mit insgesamt 70 Mitarbeiter:innen. Ungefähr 50 von ihnen haben direkten Kundenkontakt“, erklärt Elsa Cadoux, Director of Mobility Business Customer Operations bei Leboncoin. „Wir wollten Zendesk einsetzen, damit unsere Kund:innen so viele Kanäle wie möglich nutzen können, um sowohl das Ticketvolumen als auch die Lösungszeiten zu verringern. Verbesserungen in diesen Bereichen sind für die Zufriedenheit und Loyalität unserer äußerst anspruchsvollen Geschäftskunden von entscheidender Bedeutung – dazu gehören Hersteller, Händler, Einzelhändler und Landwirt:innen.“
Leicht zu integrieren, einfach zu nutzen
Zendesk hat Leboncoin Mobility Pro von Anfang an beim geplanten Transformationsprojekt unterstützt: „Wir haben uns für Zendesk entschieden, da es die Integration erleichtert. Es gibt uns viele Freiheiten und wir müssen keine eigenen Lösungen entwickeln, um neue Funktionen zu integrieren. Wir können schnell Fortschritte erzielen, ohne dass es zu Verzögerungen kommt“, fügt Elisa Cadoux hinzu. Alles läuft rund, das liegt auch daran, dass wir sehr eng mit den Teams bei Zendesk zusammenarbeiten. „Wir fühlen uns wirklich unterstützt und bekommen regelmäßige Updates von unserem Customer Success Manger. Wann immer wir ein neues Produkt einführen, sorgt Zendesk dafür, dass alles reibungslos läuft. Wir haben immer jemanden, an den wir uns wenden können und der uns bei allem hilft, was wir umsetzen möchten.“
Mit Unterstützung von Zendesk hat Leboncoin Mobility Pro neue Funktionen integriert, von denen viele auf künstlicher Intelligenz basieren: „Das Telefon ist nach wie vor ein wichtiger Kanal für unsere Geschäftskunden. Wir halten aber auch Videokonferenzen für entscheidend, daher haben wir SnapCall in Zendesk integriert. Diese Lösung nutzt künstliche Intelligenz und hilft uns dabei, Kundenanfragen besser zu verstehen und abzuwickeln – denn Kund:innen können ihr Problem einfach filmen oder ihren Bildschirm mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen teilen. Das hat uns schon eine Menge Zeit gespart.“
Mit der fortschrittlichen KI von Zendesk können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Konversationen zusammenfassen und Antworten im optimalen Stil verfassen – ob formal oder locker. „Da sich unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen nun nicht mehr um diese einfachen Aufgaben kümmern müssen, können sie sich auf die Beziehungen zu Kund:innen und komplexere Interaktionen konzentrieren. Wenn nötig, können wir uns auch mehr Zeit für sie nehmen, was die Kundentreue stärkt. Wir haben sehr schnell gelernt, wie man das Tool einsetzt, da es sehr intuitiv ist“, erklärt Elisa Cadoux. „Bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen hilft uns künstliche Intelligenz dabei, die Customer Experience anhand von KPIs bis ins kleinste Detail zu bewerten, selbst in so unterschiedlichen und komplexen Märkten wie dem unseren. Wir haben außerdem in die KI-basierte Workforce Management-Lösung von Zendesk (ehemals Tymeshift) investiert, um unsere Teams genauer im Blick zu behalten und Ressourcen besser planen zu können.“
Den Schwung beibehalten
Obwohl sich Leboncoin in seinem Mobilitätsgeschäft und anderen Marken noch in einer frühen Phase der Transformation des Kundenservice befindet, sind die Fortschritte bereits deutlich erkennbar. Das liegt auch daran, dass es sehr viel Raum für Verbesserungen gab. „Im Jahr 2022 lag unser CSAT bei 75 %, 2023 hatten wir dann schon 80 % überschritten. Unser Ziel ist, bis Ende des Jahres 85 % zu erreichen. Das gleiche Bild ergibt sich für unser SLA: 2022 lag die Quote bei 72 %, 2023 hatten wir schon 80 % erreicht. Wir möchten bis Ende des Jahres 85 % erreichen. Die weitere Integration von künstlicher Intelligenz in Zendesk wird zweifellos der Schlüssel zum Erreichen dieser Ziele sein. Aber am Ende sind wir gefragt, die Herausforderungen zu meistern. Wir verstehen es in erster Linie als Unterstützung für unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen, damit sie effektiver reagieren und ihre Antworten optimieren können“, sagt Elisa Cadoux.
