Liberty sieht Zendesk-KI als Schlüssel zur Bereitstellung von personalisiertem Service

Seit fast 150 Jahren bietet Liberty London modebewussten Kund:innen Designs, die sie lieben. Dank Zendesk bietet das Unternehmen außerdem eine erstklassige Customer Experience über alle denkbaren Kanäle. Aber das war nicht immer so.

Als Ian Hunt die Leitung übernahm, wurde der Kundenservice von Liberty noch über eine Telefonzentrale und ein gemeinsames E-Mail-Postfach abgewickelt. Da jedoch der Onlineverkauf auf fast 50 Prozent des Gesamtumsatzes anstieg, mussten die Abläufe dringend modernisiert werden, um sich wiederholende Arbeiten und unnötigen Aufwand zu vermeiden.

Für Hunt war klar, dass das Einzelhandelsunternehmen eine moderne Kundenservicelösung benötigte, um einen hervorragenden Service zu bieten, der einer Luxusmarke angemessen war. Das bedeutete, dass man in der Lage sein musste, Service auf allen von den Kund:innen bevorzugten Kanälen anzubieten, den Kundendienst-Mitarbeiter:innen benutzerfreundliche Tools zur Verfügung zu stellen (vor allem, wenn sie remote arbeiten) und Servicedaten zu analysieren, um den Service weiter zu optimieren und zu verbessern.

CX-Modernisierung mit der Zendesk-Plattform

Das Ziel von Liberty ist ein schneller, freundlicher und sachlicher Service. 2015 installierte Liberty die E-Mail-Management-Software von Zendesk. E-Mails, die im gemeinsamen Postfach ankamen, wurden automatisch ans Zendesk-Postfach weitergeleitet. Liberty erkannte sehr schnell, dass die Funktionen von Zendesk die Möglichkeit boten, die Customer Experience schrittweise zu verbessern.

Der nächste Schritt war die Integration der Talk-Software von Zendesk. Damit konnte Liberty seine Sprachanrufe über dieselbe Plattform verwalten, die es auch für E-Mails verwendet. So wurden alle Kontaktdaten im selben System erfasst. Und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen waren in der Lage, Anrufe per Zendesk Talk Voice-over-IP-Telefonie mit diversen Geräten anzunehmen.

„Anfangs, als ich vorschlug, ein System wie Zendesk zu nutzen, hatten die anderen Bedenken, dass unsere Kund:innen das nicht mögen würden. Sie dachten, dass sie immer mit jemandem am Telefon sprechen wollten. Weil das System Daten sammelt und sie auf eine übersichtliche und leicht analysierbare Art und Weise zur Verfügung stellt, konnte ich zeigen, dass das gar nicht stimmt.“

Einsatz von KI zur Erfüllung der Anforderungen des Unternehmens

Heute nutzt Liberty Zendesk, um seinen Kund:innen Service per Telefon, Chat, E-Mail und WhatsApp zu bieten. Das CX-Team stützt sich auch auf Zendesk-Analysen, um Einblicke in die Performance zu erhalten. Und es hat begonnen, Zendesk-KI einzusetzen, um eingehende Tickets automatisch zu klassifizieren und zur richtigen Zeit an die richtigen Mitarbeiter:innen weiterzuleiten.

Die Zendesk-KI-Funktion intelligente Einschätzung entlastet das Team, wenn es viel zu tun gibt. Sie kann die Absicht, Stimmung und Sprache der Kund:innen erkennen und kennzeichnen – zum Beispiel, wenn ein:e Kund:in ein Problem mit der Abo-Box hat – und Anfragen an die richtige Stelle weiterleiten, damit sie so schnell wie möglich gelöst werden können.

Darüber hinaus plant Liberty den Einsatz der intelligenten Einschätzung, um Ticket-Rückstände zu bewältigen. Die Verteilung und Zuweisung von Tickets erfolgt auf der Grundlage der Fertigkeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und der Absicht der Kund:innen. Ziel ist es, die manuelle Priorisierung drastisch zu reduzieren und Engpässe im Kundenservice zu vermeiden.

„Bei Liberty legen wir großen Wert auf persönlichen Service“, sagt Hunt. „Ich denke, dass KI den persönlichen Service verbessern wird, da unsere Kund:innen nun mit einem Menschen interagieren, der ihnen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zur Verfügung stellt.“

Der Einsatz von KI hat bereits zu einer höheren Zufriedenheit und mehr One-Touch-Tickets geführt, wodurch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen entlastet werden und sich auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren können. Außerdem kann Liberty so auch bei hohem Ticketaufkommen effizient arbeiten.

„Ich sehe in Zendesk-KI eine aufregende Möglichkeit, Routineaufgaben zu optimieren und effizienter zu gestalten“, so Hunt. „Dadurch haben ich und andere Teammitglieder mehr Zeit für die Arbeit an anderen Projekten, die für das Unternehmen wichtig sind, sei es die Steigerung des Umsatzes oder neue Vertriebskanäle.“

Zendesks Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit erleichtern Veränderungen

Als die Pandemie ausbrach, wurden alle Mitarbeiter:innen des CX-Teams von Liberty mit einem Laptop und Headset nach Hause geschickt. „Sie konnten direkt Telefonanrufe annehmen“, so Hunt. „Als wir merkten, dass dieses Maß an Flexibilität funktionierte, konnten wir den nächsten Schritt gehen.“ Liberty beschäftigt mittlerweile Mitarbeiter:innen, die Kundenanrufe nicht nur vom Londoner Büro, sondern auch von zu Hause sowie einem Outsourcing-Zentrum in Kapstadt, Südafrika aus beantworten.

Liberty nutzt Zendesk nicht nur für die Verwaltung seiner Supporttickets, sondern auch für seinen Click-and-Collect-Service. Wenn ein Paket im Auftragsverwaltungssystem des Geschäfts eingescannt wird, werden diese Daten über eine API an die Zendesk-Software weitergeleitet. Dadurch wird automatisch ein Supportticket erstellt, das das Team für die Kommunikation mit den jeweiligen Kund:innen nutzt.

„Wir verwenden Tickets auch für interne Anfragen“, erklärt Hunt. „Wenn eine:r unserer Einkäufer:innen beispielsweise Devisen für eine Auslandsreise braucht, kann er:sie sie über ein Ticket in Zendesk anfordern. Wir nutzen das Ticketsystem auch für interne Incentives und für Logistik. Wir nutzen es sogar für verlorene Gegenstände.“

Messbare Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Liberty verfügt über eine einfache und transparente Methode zur Ermittlung des Erfolgs. Die KPIs des Unternehmens sind der Kundenzufriedenheitsscore, die durchschnittliche Zeit bis zur Annahme eines Anrufs, die Qualität der Interaktion (die das Unternehmen eigenständig misst) und die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Problems und den Abschluss eines Tickets benötigt wird.

Mit der Einführung von Zendesk ist der CSAT-Wert von Liberty im Vergleich zum Vorjahr um 9 % gestiegen. Die Zeit bis zur ersten Antwort auf eine Anfrage ist um 73 % gesunken. Und die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Tickets benötigt wird, ist um 11 % gesunken.

Der neu eingeführte Self-Service wird von Libertys Kund:innen gerne in Anspruch genommen. So hat Zendesk dazu beigetragen, die Kosten für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu senken und ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fälle zu geben. Allein im letzten Jahr konnten durch den Self-Service 21.461 $ eingespart werden.

Durch den Einsatz von Zendesk konnte Liberty zum ersten Mal automatisch die Daten erfassen, die zur Messung und Verbesserung der KPIs erforderlich sind. „Unser Kundenfeedback ist jetzt zu 90 % positiv. Wir haben das System so eingerichtet, dass ich per E-Mail benachrichtigt werde, wenn Kund:innen einen Kommentar hinterlassen. Es ist so oft etwas Nettes über mich oder eine Person aus dem Team, dass mir, ohne zu kitschig klingen zu wollen, dann ganz warm ums Herz wird.“

Auf die Frage, wie Zendesk dazu beigetragen hat, die CSAT-Werte zu verbessern, verwies Hunt auf die drei Punkte, die Kund:innen in ihrem Feedback immer wieder nennen. „Das Kundenserviceteam von Liberty reagiert schnell, ist freundlich und gibt präzise Antworten.“

All dies wird durch die Zendesk-Lösung unterstützt, die den Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilft, jeden Anruf schneller zu bearbeiten, und ihnen sofortigen Zugriff auf die Kundeninformationen gibt, die sie benötigen, um die richtige Antwort oder Lösung zu finden.