Zendesk unterstützt Lush dabei, dank ethischer Werte und positiver Einstellung zu wachsen

Das Kosmetikunternehmen Lush hat einen ausgeprägten Sinn für Ethik. Die Marke wurde 1995 in Dorset (Vereinigtes Königreich) gegründet und ist für ihr Engagement für fairen Handel, Nachhaltigkeit und den Verzicht auf Tierversuche bekannt. Daher ist es wenig verwunderlich, dass diese Werte auch in der Kundenbetreuung des Unternehmens zum Ausdruck kommen.

„Das geht Hand in Hand“, so Global CX Manager Naomi Rankin. „Kunden kommen wegen unserem Ethos und unserer Werte zu uns, und uns liegen Menschen, Umwelt und Tiere wirklich am Herzen. Deshalb gehen wir auch im Umgang mit unseren Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten keine Kompromisse ein, nur um Dinge billiger, einfacher oder schneller zu machen.“

Mehr Kontinuität dank Zendesk

Die beiden Global CX Manager Naomi Rankin und Sonya Fanson haben bei Lush im Verkauf angefangen. Dort konnten sie wichtige praktische Erfahrungen mit Kunden sammeln, bevor sie ins Kundenservice-Team gewechselt sind. Zendesk wurde 2016 im Rahmen eines umfassenden digitalen Standardisierungsprojekts des Einzelhändlers eingeführt. Dabei wurde auch die Website kurz vor dem Weihnachtsgeschäft neu gestaltet. „Für das Digitalteam war es das arbeitsintensivste Weihnachten aller Zeiten, und wir hatten außerdem gerade unsere Website migriert. Zendesk war unser Fels in der Brandung und hat uns ermöglicht, potenzielle Kundenprobleme zu erkennen und sie schnell zu beheben.“

Lush setzt die Tools von Zendesk ein, um Kundenanfragen zu verfolgen und zu analysieren, wobei Systeme von anderen Anbietern – HappyFox für Live-Chat und RingCentral für das Telefonsystem in der Zentrale – ebenfalls in Zendesk integriert sind.

„Ursprünglich haben wir uns für Zendesk entschieden, um alle eingehenden E-Mails zu bearbeiten und Anrufe an einem Ort zu erfassen. So konnten wir unseren Kunden mehr Kontinuität und einen besseren Service bieten und außerdem detailliertere Berichte für das Unternehmen erstellen“, erklärt Rankin. „Ich glaube, vor Zendesk gab es kaum oder gar keine Berichte aus der Kundenbetreuung.“

Service für ein globales Unternehmen

Heute, sechs Jahre später, sind Rankin und Fanson für die weltweite Kundenbetreuung zuständig. 170 Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten mit Zendesk, um 21 Märkte in 15 Sprachen zu betreuen. So kann das Einzelhandelsunternehmen kleine Schwierigkeiten erkennen und beheben, bevor sie sich zu großen Problemen entwickeln.

Ein Beispiel ist das kürzlich eingeführte Verfahren zur Überprüfung von Online-Zahlungen, 3D Secure: Banken innerhalb der EU verlangen, dass für jede Transaktion 3DS als Option verfügbar ist. Da jedoch gewisse technische Einstellungen nicht ganz stimmten, hatten einige Kunden von Lush Probleme beim Bezahlen. Das Kundenservice-Team erkannte diesen Fehler und konnte das Commerce-Team informieren, das das Problem innerhalb von 2 Tagen beheben konnte.

Um die Kundenstimmung rund um die Welt einschätzen zu können, muss man rund um die Uhr im Einsatz sein. Rankin erklärt: „Unsere sechs Gründer sind immer noch sehr stark in das Unternehmen eingebunden. Sie entwickeln diese fantastischen Produkte und möchten, dass jeder auf der Welt sie nutzen kann. Aber was in Dorset funktioniert, hat in Japan oder Osteuropa möglicherweise nicht die gleiche kulturelle Relevanz. Mit Zendesk können wir schnell erkennen, wenn ein Produkt – oder vielleicht ein Witz auf unserer Website – außerhalb des Vereinigten Königreichs nicht so gut ankommt.“

Solche kulturellen Nuancen muss man auch über die Kundenservice-Kanäle erkennen können, und mit Zendesk kann Lush seinen Service entsprechend anpassen. „Wir wissen, dass die Menschen in Spanien ein wirklich persönliches und unmittelbares Erlebnis mit Live-Chat bevorzugen, während man in Frankreich vor allem Wert auf eine schnelle Lösung legt.“

Positive Einstellung kann eine Menge bewirken

Kundenservice-Mitarbeiter sind es gewohnt, mit Problemen, Beschwerden und negativen Äußerungen umzugehen – das gehört zum Job dazu. Aber das Kundenbetreuungsteam von Lush geht noch einen Schritt weiter und sorgt dafür, dass positive Kommentare von Kunden innerhalb des Unternehmens geteilt werden. Fanson erklärt, dass das Kundenservice-Team alle positiven Kommentare von Kunden über Mitarbeiter, Filialen oder besondere Erlebnisse an die zuständigen Manager weiterleitet, und sich manchmal mit kleinen Aufmerksamkeiten erkenntlich zeigt. Besonders wichtig ist jedoch, dass sie die Kunden wissen lassen, dass ihr Lob weitergegeben wurde. „Wir freuen uns, wenn Kunden sich die Zeit nehmen, positive Erlebnisse mit uns zu teilen – CX kann ein schwieriges Thema sein, daher ist es wichtig, die positiven Aspekte hervorzuheben.“

Rankin erklärt, dass die Antwortzeit von Lush zwar etwas über dem Branchendurchschnitt liegt, der CSAT-Wert von 91,8 % jedoch deutlich über den 73 % liegt, die andere Einzelhändler melden. Während Covid blieb dieser Wert trotz einer Zunahme der Tickets um 60 % gleich, da das Team mithilfe von Zendesk intelligenter arbeiten und Kunden in einer sehr schwierigen Zeit weiterhin persönlichen Service bieten konnte.

„In einer technologisch orientierten Welt werden wir oft angeregt, alles zu automatisieren. Unsere Kunden sind aber damit groß geworden, unsere Ladengeschäfte zu besuchen und unsere Mitarbeiter kennen zu lernen“, sagt Rankin. „Auch wenn wir heute ein globales Unternehmen mit hunderten von Filialen und hoffentlich Millionen von Kunden sind, wollen wir auch weiterhin das Gefühl vermitteln, dass wir die Freunde unserer Kunden sind: Wenn sie zu uns kommen, nehmen wir uns Zeit, um ihnen zuzuhören, eine Lösung zu finden und vielleicht auch jemandem einen schönen Tag zu bereiten.“

„KPIs sind bei uns Standard“, fügt sie hinzu und verweist auf die beachtlichen ROI-Zahlen, die sich aus dem Einsatz von Zendesk ergeben. „Aber unsere Unternehmensgründer wollten, dass wir ihnen Rückmeldung darüber geben, wie es den Kunden bei uns geht. Mit Zendesk ist das kein Problem.“

In einer zunehmend unberechenbaren und unsicheren Welt weiß Lush, wie wichtig es für alle Beteiligten ist, Positives zu teilen, und wie konstruktiv jedes Feedback sein kann, um den Weg für ein stärkeres Unternehmen von morgen zu ebnen.