Kürzere Antwortzeiten und höhere Zufriedenheit durch automatische Antworten

Selbst, wenn Sie noch nie etwas von MailChimp gehört haben: Über die vielen Millionen Kunden der Firma sind Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits mit deren Marketingprodukten in Kontakt gekommen. MailChimp bietet die weltweit größte Plattform zum automatisierten Marketing. Das Unternehmen verfolgt seit Einführung dieses Service im Jahr 2001 die Mission, kleinen Unternehmen zum Wachstum zu verhelfen.

„Wir stellen dem Kunden ein stabiles Gerüst für sein Kundenbeziehungsmanagement bereit – in Form ausgeklügelter Marketing-Tools, mit der jeder Unternehmer sein Geschäft ankurbeln kann“, so Dave Carr, der stellvertretende Leiter des technischen Kundenservice bei MailChimp. „Unser Ziel ist, kleinen Unternehmen zu großen Erfolgen zu verhelfen.“ Und das schafft MailChimp bislang hervorragend. Die Belegschaft zählt über 700 Mitarbeiter, der Kundenstamm mehr als 16 Millionen Nutzer, von denen sich über 50 Prozent außerhalb der Vereinigten Staaten befinden. Zur Unterstützung bietet MailChimp seinen Kunden einen Self-Help-Service und einen rund um die Uhr verfügbaren E-Mail-Support. Dazu kommt der Chat-Support, der an Werktagen Tag und Nacht bereitsteht. Damit sind alle Zeitzonen weltweit abgedeckt. Der gesamte Kundenservice wird über das Büro in Atlanta abgewickelt. Allein im Jahr 2017 haben um die 100 Agenten jeden Monat etwa 35.000 Tickets abgearbeitet.

MailChimp führte Zendesk für den Kundenservice im März 2016 ein – nach dem Umstieg von einem anderen Anbieter von Lösungen für große Unternehmen. Das Ziel der Firma war, ihren Support aufzuwerten. Der Anbieter wollte jedoch MailChimp dazu überreden, vom E-Mail-basierten Support auszusteigen – ein Plan, der in der Führungsetage von MailChimp auf Skepsis stieß. Schließlich gingen zu jenem Zeitpunkt bei MailChimp jeden Monat 13.000 Tickets per E-Mail ein. Das Unternehmen sah sich daher nach einer neuen Lösung um. Es wünschte sich einen Technologiepartner mit mehr Einfühlungsvermögen in seine Bedürfnisse und seinen Kundenstamm. Außerdem wollte es eine Softwarelösung, die ohne viel Aufwand seitens der MailChimp-Entwickler an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden konnte. Mit diesem Anforderungskatalog startete MailChimp eine groß angelegte Suche – und stieß am Ende auf Zendesk. MailChimp entschied sich für einen zeitgleichen Rollout von Zendesk Support und Zendesk Chat mit Assistenz des Zendesk Professional Services-Team. Nach vier Monaten war der gesamte Kundenservice auf Zendesk umgestellt und voll einsatzbereit.

„Wir haben Zendesk von Anfang an deutlich gemacht, dass wir bei sämtlichen Abläufen des Komplettumstiegs Hilfe brauchen“, erklärt Carr. „In enger Zusammenarbeit mit dem Zendesk-Team haben wir einen Plan zur Umsetzung entworfen. Zendesk hat uns wirklich Schritt für Schritt durch den ganzen Prozess geführt. Sicher war es ein Vorteil, dass wir viele Arbeiten selbst übernehmen konnten. Aber wir wussten, dass Zendesk immer bereitstand. Im Notfall würde das Serviceteam für uns in die Bresche springen, damit wir unseren Plan erfolgreich umsetzen können.“ Nach der Implementierung fügte MailChimp mehrere hilfreiche Apps zur Produktivitätssteigerung vom Zendesk Apps Marketplace hinzu, zum BeispielDie letzten fünf Tickets, ein Programm, das wertvolle Kontextinformationen zum Supportverlauf eines Kunden enthält, sowie Answer IQ, eine KI-Anwendung, die Lösungen für bestimmte Kundenanfragen bereithält. Die Einarbeitung der Kundenserviceagenten gestaltete sich genauso einfach wie die Implementierung. Die Mitarbeiter konnten praktisch sofort loslegen. Es gab nur ein paar erste Schulungen zu einigen der technisch anspruchsvolleren Funktionen von Zendesk. Danach konnten die Agenten ihre ersten Tickets entgegennehmen.

Die MailChimp-Konfiguration enthält mehrere spezifische Funktionen. Diese zielen darauf ab, die Zeit der Kundenserviceagenten optimal einzusetzen und die Customer Experience zu verbessern. So verwendet das Team automatische Prozesse, um nach der Problemlösung und vor dem Schließen eines Tickets E-Mail- und Chat-Nachrichten zu verschicken. Das gibt dem Kunden Gelegenheit, bei Bedarf noch einmal nachzuhaken. Durch Automatisieren dieser Nachfragen und Nachfassoptionen für offene Tickets wurden 2017 ganze 48.000 Agentenantworten vermieden. Die Agenten konnten ihre Zeit stattdessen dazu nutzen, neue Fragen zu beantworten und Kunden beim Gebrauch der MailChimp-App weiterzuhelfen. Im Interesse einer möglichst kurzen Reaktionszeit stützt sich das Team auf Auslöser und über 1.000 Makros. Jedes Ticket, das zu lange unbearbeitet bleibt, wird automatisch einem anderen Agenten zugewiesen. Die erste Reaktion auf ein neues Kundenticket ist außerdem eine automatische Antwort, die einige Zusatzinformationen erfordert. Wenn der Kunde antwortet, hat der Agent alles, was er braucht, um das Problem zu lösen. Die Gesamtdauer bis zur Bearbeitung einer E-Mail liegt durchschnittlich bei 24 Stunden. Beim Live-Chat beträgt die Bearbeitungszeit gerade einmal gut 26 Minuten. Seit dem Wechsel zu Zendesk ist eine deutliche Effizienzsteigerung zu verzeichnen. Dank der automatisierten Zuweisung auf Basis des Support-Themas gelangen die Tickets schneller zum richtigen Team. Bei der Kundenzufriedenheit erreichte das Team 2017 über alle Servicebereiche hinweg gesehen Werte von durchschnittlich 92 Prozent.

Dazu Business Solutions Manager John Turner: „Der Umstieg hat sich wirklich gelohnt. Der große Nutzen des neuen Zendesk-Systems ist seiner Flexibilität zuzuschreiben. Zuvor hatten wir kein zentrales System, über das wir die Tickets verarbeiten konnten. Alle Prozesse waren starr vorprogrammiert, und das machte die Arbeit entsprechend mühselig. In der neuen Lösung sind jetzt Chat und E-Mail-Verkehr zusammengefasst. So lässt sich alles kinderleicht ändern. Die Agenten mussten gar nicht viel tun, um effektiver zu arbeiten. Es sind vor allem die Prozesse, die sich verbessert haben.“ Das Team konnte erfolgreich die Kundenzufriedenheit steigern und aufrechterhalten. Dieser Erfolg geht teilweise auf die jetzt mit Zendesk Support mögliche genauere Datenanalyse und die daraus resultierenden Änderungen zurück. Durch die Einführung der neuen Lösung steigerte das Team die Frequenz der Rückmeldungen zur Kundenzufriedenheit von 10 auf 30 Prozent. Dies entspricht einem 200-prozentigen Zuwachs. „Wir versuchen einfach nur, dem Kunden die bestmögliche Customer Experience zu liefern“, meint Turner.