Mediaocean fährt B2B-Self-Service für mehr als 100.000 Benutzer:innen weltweit hoch

In einem Meer von Marketingkanälen bleibt bezahlte Werbung ein wichtiger Weg für Unternehmen, um über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Mediaocean bietet Marken, Agenturen und Medienverkäufern in 77 Ländern eine leistungsstarke Plattform zur Verwaltung und Koordination des gesamten Workflows, von der Planung bis zur Bezahlung, über traditionelle und digitale Werbeflächen hinweg.

Diese Reichweite, die weltweit über 200 Milliarden $ an Medienausgaben mit mehr als 100.000 Benutzer:innen ermöglicht, erfordert ein starkes Kundendienst-System.

„Wir produzieren unternehmensweite Software, die umfassend und aufwendig ist. Unsere Unterstützung für B2B-Kunden ist sehr wichtig, und die Fragen können oft komplex sein oder Zeit in Anspruch nehmen, um sie zu lösen“, sagt Matt Barbarello, Senior Vice President of Knowledge Management bei Mediaocean. „Die CS-Organisation war schon immer ein Zentrum für Wissen und Expertise und arbeitete Hand in Hand mit den Produktteams zusammen, um Probleme zu lösen. Unser Kundendienst ist stolz darauf, effizient und effektiv zu sein, mit hohem NPS und CSAT.“

Globaler Support auf höchstem Niveau von erfahrenen Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen die spezifischen Bedürfnisse der Kundschaft verstehen, und das bei mehr als 9.000 Support-Tickets pro Monat, von denen 57 Prozent per Chat und 40 Prozent per E-Mail eingereicht werden. Um diesem Volumen gerecht zu werden, bietet ein verteiltes Team von 175 Kundendienstspezialist:innen plattformübergreifenden und technischen Support rund um die Uhr, 5 Tage die Woche, von Büros in Asien, Europa und Nordamerika aus.

Neue Mitarbeiter:innen auf den neuesten Stand bei Mediaocean-Produkten zu bringen, braucht Zeit. Durch Investitionen in die Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen hat das Unternehmen eine Reihe von stabilen, erfahrenen Support-Teams mit einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von sieben Jahren aufgebaut.

Im Mittelpunkt des Kundenservice von Mediaocean nutzen zwei primäre Gruppen Zendesk für B2B-Support: Ad Infra mit mehr als 240 Zendesk-Lizenzen und Ad Tech. Zusätzliche Zendesk-Instanzen werden auch intern von den Teams HR, IT und Operations/Facilities verwendet.

Robuste, maßgeschneiderte Help Center für Kunden und Mitarbeiter:innen

Um seine globalen Kundschaft zu betreuen, hat Mediaocean acht benutzerdefinierte Help Center auf Grundlage von Zendesk entwickelt. Das Unternehmen hat verschiedene Produkte in den verschiedenen Regionen, daher werden Wissensdatenbankartikel je nach Kundenstandort in Chinesisch, Niederländisch, Deutsch, Französisch und Französisch-Kanadisch übersetzt. Derzeit gibt es 10.000 Artikel allein auf der US-Website und 300 bis 400 PDFs auf einem Apache-Server, der mit Zendesk verknüpft ist.

Seit dem Upgrade auf Zendesk Suite und Arbeitsbereich für Agenten im Jahr 2023 sind Mitglieder des CS-Teams von Mediaocean zu Power Usern von Guide geworden.

„Guide Enterprise war ein großer Hit bei den Content-Entwickler:innen und technischen Autor:innen, die Artikel und Unterrichtsressourcen für alle Help Center weltweit erstellen. Wir sind auf der Content-Seite effizienter geworden und konnten mit der Zendesk Suite echte Zuwächse verzeichnen“, sagt Barbarello.

Auf Kundenseite hat Mediaocean Videos, Produktinstallationsanweisungen, technische Anforderungen und FAQs für die Verfügbarkeit in Zendesk erstellt. Benutzer:innen können sogar eine angepasste Playlist mit kurzen E-Learning-Videos erstellen, die per E-Mail an jeden im Unternehmen gesendet werden kann. Es ist eine besonders beliebte Funktion bei Kunden, die neue Benutzer:innen einbinden.

Intern können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Antworten finden und ihre eigene Wissensdatenbank für die Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufbauen. Das Unternehmen bietet Single-Sign-On zwischen Zendesk und seinem Lernmanagementsystem (LMS) an, das längere Inhalte und Lernpfade zwischen zwei und fünf Stunden umfasst.

Weiterentwicklung von B2B-Experiences durch Self-Service

Der fachkundige, beratende Support war lange Zeit ein Grundpfeiler des Unternehmens. 2024 hat Mediaocean jedoch seinen Fokus verlagert und nutzt nun Zendesk, um die CS-Teams weiterzuentwickeln und mehr strategische Self-Service-Initiativen voranzutreiben.

„Wir werden keine allgemeinen Fragen mehr beantworten. Diese machen zwischen 60 und 70 Prozent des eingehenden Supports aus“, erklärt Barbarello. „Wir werden Fragende an die Help Center weiterleiten, die die CS-Teammitglieder entlasten, damit diese den Kund:innen auf sinnvollere Weise helfen können.“

Ziel des Unternehmens ist es, mit zuverlässigen Self-Service-Tools diese Art von einfachsten Fragen zu beantworten. Mediaocean unterstützt die weltweit führenden Werbetreibenden, Agenturen und Inhaber von Medienunternehmen, damit diese eng mit ihren Kunden zusammenarbeiten und sie über die neue Strategie informieren und sie auf diese vorbereiten können. Das CS-Team entwickelt kundenspezifische Lernpfade und Inhalte für Help Center, die nur für bestimmte Kund:innen sichtbar sind.
„Wir sind bestrebt, Fachwissen vor Ort bei den Kunden aufzubauen, um Anfragen abzulenken“, bemerkt Barbarello. Die Reaktion war bisher positiv, mit einem durchschnittlichen NPS-Score von 85 bis 89 für Kundenschulungen.

Höherer ROI in Zendesk

Die Partnerschaft von Mediaocean mit Zendesk entwickelt sich seit 2012, als CS-Teams mit der Einführung einer zentralen Kundenservicelösung beauftragt wurden, die erschwinglich und einfach zu implementieren war.

Stephanie Dorman, Chief Customer Officer von Mediaocean, erinnert sich daran, dass die Zendesk-Plattform durch eine übersichtliche Benutzeroberfläche und höhere Effizienz auffiel. „Zendesk bot im Vergleich zu den anderen Optionen einen höheren ROI. Eine Kostenanalyse zeigte, wie wir mit Zendesk Geld sparen und die Produktivität steigern konnten.“

Mediaocean hat auf Zendesk Professional Services gesetzt, um eine erfolgreiche Bereitstellung und Einführung zu gewährleisten. Aber das Unternehmen sah sich bald einem neuen Hindernis auf seiner CS-Roadmap gegenüber.

CX-Herausforderungen mit Salesforce

Mediaocean wurde übernommen und erhielt den Auftrag, von Zendesk zu Salesforce zu wechseln. Während dieser Implementierung bemerkte Dorman: „Das andere System hatte einige Stärken, aber es war immer noch kompliziert und unglaublich teuer. Jedes Mal, wenn wir uns umdrehten, gab es eine weitere unerwartete Anpassung oder Gebühr“, wie z. B. die Einstellung eines speziellen Administrators für die Verwaltung des Tools in Vollzeit.

In der Zwischenzeit verringerten die Fallkollisionsprobleme die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die durchschnittliche Anzahl der pro Tag geschlossenen Tickets pro Kundendienst-Mitarbeiter:in ging zurück. Mediaocean verzeichnete auch im ersten Quartal einen Rückgang der Webportalnutzung um 75 Prozent, während Supportanrufe zunahmen, da Kund:innen die benötigten Antworten nicht finden konnten.

Nach der Analyse von Feedback von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen stellte Dormans Team fest, dass 90 Prozent seines Kundendienstbedarfs in Zendesk ohne kostspielige oder zeitaufwändige Konfiguration sofort verfügbar waren.
Obwohl der Salesforce-Vertrag noch zwei Jahre lief und erhebliches Geld investiert worden war, entschied sich Mediaocean für einen Wechsel. Nach einer nahtlosen Migration zurück zu Zendesk waren die Teams in nur zwei Monaten auf der Plattform einsatzbereit.
.

Kostensparende Integrationen

Neustart mit Zendesk im Jahr 2017 – unterstützt auf der AWS-Plattform: Mediaocean konnte seine vorherige Konfiguration verbessern und eine noch stärkere Partnerschaft mit Zendesk aufbauen. Das Team baute eine komplexe Integration in JIRA auf. Mediaocean verband Zendesk auch mit seinem Salesforce CRM mithilfe des Integrationstools von Workato.

„Die Salesforce-Integration bietet einen großen Mehrwert und spart Lizenzkosten. Die nahtlose Übertragung von Kundendaten an Zendesk ermöglicht es Support-Teams, effizient darauf zuzugreifen und gleichzeitig ein zentrales Datensystem aufrechtzuerhalten“, sagt John Tieu, Information Architect bei Mediaocean.

Durch die Integration von SnapEngage für Chat und den Wechsel von DialPad zu Zendesk Talk konnte Mediaocean eine Omnichannel-Customer-Experience bieten.

Heute lösen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen des Unternehmens bis zu 75 Prozent der Chats und 60 Prozent der Supportanfragen kanalübergreifend innerhalb eines Werktages. Die Verfolgung von Tickets und die Verwaltung von Kunden-SLAs ist auch viel einfacher, indem CloudSET vom Zendesk Apps Marketplace verwendet wird.

Einfacheres Onboarding und einfachere Berichterstattung

Tieu ist seitdem ein „Zendesk-Fan“ geworden, der Mediaocean bei der Migration zurück zu Zendesk unterstützt. „Zendesk ist so intuitiv. Ich kann neue Mitarbeiter:innen mit einer Stunde Schulung auf den neuesten Stand bringen, während andere Tools viel nuancierter sind“, sagt er. „Auf der Admin-Seite ist Zendesk auch einfach einzurichten und zu verwalten. Wir können mit benutzerdefinierten Codes oder benutzerdefinierten Objekten immer noch so komplex werden, wie wir es benötigen.“

Benutzerfreundliche Tools tragen wesentlich dazu bei, zufriedenere Kundendienst-Mitarbeiter:innen und eine positives Onboarding-Experience zu schaffen. Tatsächlich entwickelt Mediaocean derzeit neue Berichtsfunktionen über Zendesk, sodass das Unternehmen über Aktivitäten im LMS und über Live-Schulungsinitiativen berichten kann.

„Unsere Kunden haben mit kundenorientierten Dashboards in Zendesk viel Zeit gespart“, berichtet Tieu. „Jetzt können wir unseren Kunden automatisierte Berichte und hochrangige CS-Metriken wie Trendvolumen, offene Tickets, kritische Tickets und CSAT zur Verfügung stellen.“

Unterstützung von Self-Service mit KI

Als Nächstes plant Mediaocean, eine Community-Funktion zu starten und mit der Einbettung künstlicher Intelligenz zu beginnen, um mehr Vermeidung durch Self-Service zu fördern. Das Team prüft Zendesk-Messaging und bewertet Anbieter für einen AI Agent, der FAQs konfigurieren und Artikel basierend auf jeder Suche empfehlen kann.

„Wir möchten bis Ende des Jahres eine KI-Lösung einführen“, sagt Tieu. „Sobald wir unsere Artikel in unserem Help Center aktualisiert haben, würden wir gerne KI verwenden, um dem Team Freiraum zu verschaffen, damit es sich auf strategische Initiativen konzentrieren kann.“

Barbarello sieht eine letzte Herausforderung, die Effizienz dieses Jahr zu steigern. „Unser internes Team arbeitet daran, ein KI-Tool in unsere Anwendungen zu integrieren und eine Verbindung zu Zendesk durch Single Sign-On herzustellen. Wir werden die externe KI auf unseren Support-Websites und an Kundenprodukte angebunden haben. Hier werden die Zendesk-Inhalte wirklich glänzen.“