Motel verzeichnet eine 3-fache Steigerung des Self-Service und schnellere Ticketbearbeitung mit der Fortschrittlichen KI von Zendesk

Seit dem Start als bescheidener Marktstand in den späten 90er Jahren hat sich Motel Rocks in die Welt der Online-Fast-Fashion katapultiert und sich erfolgreich auf einem sehr hart umkämpften Markt behauptet.

Der Modehändler setzt Zendesk seit 2015 ein, um die mit dem Wachstum der Marke ständig steigende Nachfrage seiner Kund:innen zu bewältigen. Als das Unternehmen die Plattform zum ersten Mal einsetzte, hatte das Team keine Zeit, sich mit allen Vorteilen des Systems zu befassen, sondern nutzte Zendesk vor allem, um E-Mails an Kund:innen zu verschicken.

„Vor der Einführung von Zendesk waren nur zwei von uns für den Kundenservice zuständig – es ist verrückt, wenn man zurückblickt, wie wir das alles nur mit einem Outlook-Posteingang bewältigt haben“, erinnert sich Customer Service Managerin, Lucy Hussey.

In jüngster Zeit hat Motel Rocks jedoch damit begonnen, die weiteren Vorteile der Plattform zu nutzen, von E-Mail-Vorlagen bis hin zu den umfangreichen Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz. Es war eine Entdeckungsreise, von der Hussey und ihr Team sich wünschten, sie hätten sie schon früher gemacht.

Makro-Magie

„In den ersten Jahren war Zendesk nur ein Ort, an dem wir unsere E-Mails aufbewahren konnten“, sagt Hussey. Sie erklärt, dass etwa 85 % der Kommunikation mit den in der Regel 18- bis 25-jährigen Kund:innen der Marke per E-Mail erfolgt. „Aber Zendesk kann viel mehr als das. Selbst die kleinen Dinge sind so nützlich und machen einen großen Unterschied.“

Hussey, die vor fast zehn Jahren im Kundenservice der Marke anfing und heute ein siebenköpfiges Team leitet, verweist auf die Makrofunktion von Zendesk, die Benutzer:innen eine vorbereitete Antwort oder Aktion bietet, die ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in bei der Erstellung oder Aktualisierung von Tickets manuell anwenden kann. „Vorher haben wir aus einem Word-Dokument kopiert und eingefügt. Also haben wir alle unsere Vorlagen sofort umgesiedelt – mit den Makros braucht man nur auf eine Schaltfläche zu klicken, und schon hat man die gleiche konsistente Motel Rocks-Botschaft. Ich liebe Makros, sie sparen so viel Zeit.“

Balance dank Bots

Als Motel Rocks in eine Phase des Hyperwachstums eintrat, wurde es unerlässlich, nicht nur die Büros zu verlegen und das Kundenservice-Team zu vergrößern, sondern auch den Kund:innen Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. Hussey begann damit, ihr siebenköpfiges Team mit weiteren Technologiefunktionen auszustatten. Sie rüstete auf Zendesk Suite Pro auf, führte eine Live-Chat-Funktion ein und führte Zendesk-Bots ein, um Kund:innen zum Self-Service zu ermutigen.

Mit der Einführung des Self-Service konnte das Customer Experience-Team mit den wachsenden Anforderungen Schritt halten: 43 % der Tickets konnten mithilfe von Bots abgewendet werden, und die Kund:innen ergriffen die Gelegenheit, ihre Probleme ohne menschliche Hilfe selbst zu lösen, gleich doppelt so häufig wie zuvor.

„Ich denke, Self-Service ist wichtig, nicht nur um die Arbeitsbelastung unserer Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verringern, sondern auch für die Kund:innen – wenn sie selbst schnell und effizient eine Antwort finden können, wird der gesamte Einkaufsprozess zu einem besseren Erlebnis. Schnelle Lösungen – wie die Antworten der Bots – helfen unseren Kundendienst-Mitarbeiter:innen, mehr Zeit mit Kund:innen zu verbringen, die maßgeschneiderte Hilfe für tiefer gehende Fragen benötigen.“

Intelligente Einschätzung verdeutlicht Absicht und Stimmung

Nachdem Motel Rocks im Laufe der Jahre von den Vorteilen der Automatisierung profitiert hat, setzt das Unternehmen nun auf die Fortschrittliche KI von Zendesk. Diese bietet den zusätzlichen Vorteil einer intelligenten, automatisierten Einschätzung, die es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, die Stimmung und Absicht von Kundenanfragen sofort zu erkennen und eingehende Anfragen automatisch zu klassifizieren, um effiziente Workflows zu ermöglichen.

„Die Fähigkeit, die Absicht und die Stimmung der Kund:innen zu erkennen, ist wahrscheinlich eines der besten Dinge, die wir gesehen haben“, sagt sie. „Ich kann die Plattform öffnen und auf einen Blick sehen, warum die Leute uns gerade kontaktieren und ob sie zufrieden oder unzufrieden sind.“

Stimmung ist immer wichtig für den Kundenservice – das Erkennen von Nuancen in Konversationen gehört zum Job – und jetzt hilft Zendesk-KI den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Kundenstimmung in Chat- und E-Mail-Nachrichten schnell zu analysieren.

„Mit Zendesk-KI haben die Kundendienst-Mitarbeiter:innen einfach mehr Informationen auf dem Bildschirm, die sie sofort sehen können“, erklärt sie.

Zendesk-KI prüft das eingehende Ticket und weist ihm ein einfaches Emoji zu, um die Stimmung darzustellen: von sehr negativ über negativ, neutral, positiv bis hin zu sehr positiv.

Hussey sagt, dass dieses Update die Art und Weise, wie das Team auf Anfragen antwortet, stark verändert hat und es ihnen ermöglicht, schnell Prioritäten zu setzen. Wenn Hussey z. B. einen Bericht über die letzten negativen Tickets erstellt und schnell 100 Tickets über eine Bestellung mit verspäteter Lieferung am nächsten Tag gefunden hat, kann das Team untersuchen, ob es ein Problem mit dem Versandunternehmen gibt.

Negatives in Positives verwandeln

Kund:innen nehmen aus den unterschiedlichsten Gründen Kontakt auf, aber die Stimmungsanalyse ermöglicht es Hussey, festzustellen, dass etwa 70 % der Kund:innen, die anfangs aus negativen Gründen Kontakt aufnehmen, am Ende eine gute Bewertung hinterlassen. „Das zeigt, dass wir diese Gespräche zum Positiven gewendet haben, und das ist gut für den Teamgeist.“

Motel Rocks hat Shopify und Trustpilot in Zendesk integriert, wodurch sichergestellt wird, dass alle Kunden-, Bestell- und Versandinformationen an einem Ort sind, was besonders nützlich ist, wenn ein:e andere:r Mitarbeiter:in auf das Ticket einer anderen Person zugreifen muss.

„Es ist einfach, das Ticket direkt aufzurufen und all diese Informationen zu sehen. Das hatten wir noch nie und hätten nie gedacht, dass es möglich ist“, fügt Hussey hinzu und erklärt die zeitsparenden Vorteile, die sich durch diese Ebenen von Sichtbarkeit ergeben. Zendesk-KI wurde vom Team sehr positiv angenommen und erforderte keinerlei Schulung: „Es ist wirklich intuitiv und wir mussten keine Kernprozesse ändern, denn es ist nur eine weitere Schaltfläche, die uns hilft und uns die Informationen anzeigt.“

Geschwindigkeitsvorteil

„Die Richtung, in die sich das Geschäft bewegt, ist die Automatisierung“, sagt sie. „Das heißt nicht, dass Roboter uns überflüssig machen werden, denn der Kundenservice wird immer ein menschliches Gespräch für die kniffligen Kundenanfragen und -beschwerden brauchen. Doch wenn Kund:innen die Möglichkeit haben, sich selbst zu helfen, z. B. Pakete zu verfolgen, kann Zendesk-KI einer Person helfen, bevor sie uns überhaupt kontaktiert.“

Hussey lobt die Geschwindigkeit, mit der ihr vielbeschäftigtes Team jetzt arbeiten kann: „Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen 150 bis 200 Anfragen pro Tag beantworten, ist selbst eine Zeitersparnis von nur zehn Sekunden pro Anfrage auf lange Sicht von Vorteil. Mit Zendesk geht alles einfach viel schneller.“

Das Unternehmen wird von diesem Geschwindigkeitsvorteil umso mehr profitieren, je näher es der Hochsaison kommt. „Das ist sehr vorteilhaft, denn in anderen Jahren haben wir die Hochsaison erreicht, und dann ging es sofort drunter und drüber, und das Team musste eine Menge Überstunden machen. Doch dank einer Kombination aus Makros, Bots und KI, mit deren Hilfe wir die Absichten und die Stimmung der Kund:innen einschätzen können, sind wir in der Lage, Tickets den richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuzuweisen, das Problem zu lokalisieren, Prioritäten zu setzen und den Kund:innen schnell zu antworten.“

„Ich glaube nicht, dass wir ohne Zendesk arbeiten könnten“, sagt sie. „Ich weiß, dass es andere Unternehmen gibt, die ähnliche Dinge tun, aber wir sind mit Zendesk gewachsen, wir kennen es, und es ist so einfach zu bedienen.“