Globaler Einzelhändler NEXT steigert Effizienz und Einsparungen mit Zendesk AI

NEXT ist ein multinationaler Einzelhändler aus dem Vereinigten Königreich für Kleidung, Schuhe, Accessoires und Haushaltsprodukte.

Heute umfasst NEXT plc eine Einzelhandelskette mit mehr als 450 stationären Geschäften im Vereinigten Königreich und Irland, über 150 internationalen Franchise-Geschäften und eine E-Commerce-Vertriebsplattform. Darüber hinaus nutzt die „Total Platform“ von NEXT seine Infrastruktur, indem sie eine vollständige Suite von Online-Diensten für Marken Dritter anbietet, wie Websites, Marketing, Lagerhaltung, Vertriebsnetzwerke und Kundendienstzentren. Angesichts der Tatsache, dass sich die Einzelhandelsmärkte und die Einkaufsgewohnheiten der Kund:innen mit der Technologie weiter verändern, hat NEXT seinen Technologie-Stack stetig weiterentwickelt, um neue Anforderungen zu erfüllen.

„Wir haben mehr als 10 Millionen Kund:innen in 127 verschiedenen Ländern mit unterschiedlichen Präferenzen, uns zu kontaktieren. Mit Kontaktzentren auf mehreren Kontinenten und Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die 11 verschiedene Sprachen anbieten, können wir ohne effiziente Technologie nicht arbeiten“, sagt Raz Razaq, Head of Customer Contact Experience Technology bei NEXT.

Verbesserung der globalen CX mit KI

Im Jahr 2022 hat NEXT den entscheidenden Schritt unternommen, um zur Zendesk-Plattform für den globalen Kundenservice zu wechseln und seine eigene benutzerdefinierte CRM-Lösung zu ersetzen. Das Unternehmen nutzt nun die Zendesk Enterprise Suite Plus, einschließlich des Arbeitsbereichs für Agenten, Help Center, E-Mail, Chat, soziale Medien und Zendesk AI. Mit der Plattform Sunshine Conversations kann das Team außer Sprachanrufen auch andere Kontaktarten integrieren und eine Echtzeit-Verbindung mit seinem Chatbot herstellen.

NEXT hat mit der Zendesk Suite-Kernlösung erhebliche Verbesserungen bei der CX-Stabilität und -Effizienz erzielt, einschließlich einer 15-prozentigen Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit über alle Kanäle hinweg. Das Team bearbeitet jeden Monat rund 653.000 Tickets mit einer 92-prozentigen One-Touch-Auflösungsrate.

Die Einführung von Zendesk AI hat auch den großen Einzelhändler grundlegend verändert. Der Prozess begann mit einem erfolgreichen Proof of Concept für den E-Mail-Kanal, für den 200 Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuständig waren. Von diesem Ausgangspunkt aus betrachtete NEXT die breitere Einführung von KI aus einer didaktischen Perspektive: KI sollte menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht ersetzen, sondern ein Hilfsmittel sein und ihnen Coachings zu Best Practices bieten.

„Unsere positiven Erfahrungen mit Zendesk AI haben dem Thema künstliche Intelligenz in unserem gesamten Unternehmen zu mehr Glaubwürdigkeit verholfen. Für viele von uns ist es das erste KI-Tool, das dem Hype standhält und tatsächlich das liefert, was es verspricht, und für uns wirklich unkompliziert zu aktivieren und zu testen war“, erzählt Razaq.

„Wir haben uns für Zendesk als Partner für KI entschieden, weil das Unternehmen Daten von Kund:innen auf der ganzen Welt sieht. So können wir seine Erfahrung nutzen und von allen anderen Einzelhandelsunternehmen lernen. Das ist die Leistung von Zendesk AI, die wir in den nächsten sechs bis zwölf Monaten sehen werden.“

Investition in skalierbare Technologie

Vor der Einführung von Zendesk verbrachte NEXT 15 Jahre damit, verschiedene Anwendungen und Funktionen zu seiner eigenen benutzerdefinierten CRM-Lösung hinzuzufügen.

„Wir hatten einen harten Kampf zu führen, um unsere bestehende Technologie in Bezug auf Leistung, Stabilität und Verfügbarkeit aufrechtzuerhalten“, erinnert sich Razaq. „Angesichts der sich abzeichnenden künstlichen Intelligenz konnten wir uns nicht einfach und schnell an die sich verändernde Technologie auf dem Markt anpassen.“

„Ein Vorteil der Partnerschaft mit Zendesk besteht darin, dass das Unternehmen viele anerkannte Kunden in mehreren Sektoren hat, sodass es bereits viele der Probleme gelöst hat, auf die wir stoßen werden“, sagt Razaq. „Statt in Entwicklungsaktivitäten zu investieren, haben wir uns entschieden, in eine ausgereifte Plattform mit großartigen Funktionen und Features zu investieren.“

Maßgeschneiderte Werkzeuge mit 360-Grad-Ansicht

Matthew Hallam, Head of Customer Service Operations bei NEXT, hebt wichtige Faktoren hervor, die die CX-Transformation des Unternehmens erfolgreich gemacht haben. Er war beeindruckt von „Zendesks gleichbleibender Professionalität, der sachkundigen Einstellung und dem kooperativen, innovativen Ansatz“ sowie von der Erweiterbarkeit der Plattform selbst.

„Ein Grund, warum wir Zendesk ausgewählt haben, war die Fähigkeit, effektiv auf dem Customer-360-App-Framework aufzubauen und ein erstklassiges System für unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu entwickeln“, sagt Hallam. „Wir konnten maßgeschneiderte Anwendungen erstellen, die es uns ermöglichen, einem Team von 1.700 Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die in fünf Zentren arbeiten, maßgeschneiderte Daten und wichtige Geschäftsinformationen zu präsentieren.“

Als NEXT Zendesk in verschiedenen Regionen und Abteilungen einführte, gab das Zendesk-Team Tipps zur Verbesserung des Betriebs und Ticketmanagements, um die Produktivität deutlich zu steigern. Dinge, die mehrere Klicks oder fünf bis sechs verschiedene Gespräche erforderten, können jetzt alle in derselben Oberfläche bearbeitet werden.

„Wir betrachten jetzt eine 360-Grad-Ansicht der sozialen, E-Mail- und Sprachinteraktionen aller Kund:innen, um sicherzustellen, dass die gesamte Customer Journey stimmt“, teilt Razaq mit. „Aus der Sicht von Schulung und Workforce Management ist es wichtig, all diese Kundendaten, Transparenz und Flexibilität auf einer Plattform zu haben.“

Zendesk AI verbessert Qualität und Geschwindigkeit

NEXT nutzt derzeit die Zendesk-KI-Funktionen Tone Shift, Expand und Summarize, die zu einer Verbesserung der bereits hohen Servicequalität um vier Prozentpunkte und einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für E-Mails um 11 Prozent beigetragen haben.

„Zendesk AI ist eine große Hilfe für das Team, es ist wie ein Co-Pilot für die Arbeit“, berichtet Hallam. „Die Expand-Funktion bietet Beratern eine gut formatierte, gut geschriebene E-Mail-Antwort für jede Kundenanfrage und hat die Rolle des Teams aufgrund der Qualität der Unterstützung durch das CRM leichter gemacht.

NEXT zieht derzeit Intelligente Einschätzung für die Zukunft in Betracht. Das Modernisierungsprojekt des Unternehmens wird die weitere Integration von Zendesk in NEXT-Kontaktzentren umfassen und KI in größerem Maße nutzen. Die Zusammenarbeit mit dem Compliance-Team von Zendesk trug dazu bei, Bedenken von NEXT hinsichtlich des Datenschutzes bei KI auszuräumen, da eine Lösung gefunden wurde, bei der die Daten sicher verwendet und gespeichert werden.

„Zendesk AI hat sicherlich unser Verständnis und unsere Wertschätzung dafür verbessert, was eine gut verwaltete KI-Lösung unserem Unternehmen bieten kann“, sagt Hallam. „Wir sehen, dass KI die Qualität unserer Kontaktlösung, die Effizienz des Teams und die gesamte Customer Journey verbessern wird.“

Gesamt-ROI von Zendesk

Vom ersten Tag an half die Partnerschaft mit Zendesk NEXT, schnell einen Mehrwert zu erzielen und frühzeitig wichtige Einsparungen zu erzielen. Razaq erinnert sich daran, wie das Unternehmen in weniger als 12 Monaten alle seine Contact Center-Betriebsvorgänge und einen Kundenstamm von 10 Millionen auf die neue Zendesk-Plattform übertragen konnte. Die Verwendung einer robusten Plattform bringt NEXT auch auf den richtigen Weg, um mehr Agilität und Kosteneinsparungen zu erzielen.

„Der Support von Zendesk hat es uns ermöglicht, mit dem Tempo zu wachsen und zu expandieren, das wir benötigen“, sagt Razaq. „Der größte Gewinn für mich ist, dass Zendesk die Amortisierungszeit von der Entstehung bis zur Implementierung verkürzt. Unser Entwicklungsteam kann Tests durchführen, Feedback erhalten, Nutzer schulen und neue Funktionen einführen – manchmal innerhalb weniger Tage.“

Zu sehen, wie NEXT den Fortschritt bei der CX in der Beziehung mit Zendesk vorantreibt, lässt Razaq zuversichtlich in die Zukunft blicken. „Unsere Partnerschaft mit Zendesk hat es uns ermöglicht, agilere Risiken im Bereich CX einzugehen“, sagt er. „Für uns geht Zendesk über die Betriebskosten hinaus. Es gibt uns die Flexibilität, Dinge zu tun, die wir vorher nicht tun konnten.”