notebooksbilliger.de erzielt mit Zendesk über 90 Prozent Kundenzufriedenheit im Kundenservice

Mit über 800 Mitarbeitern und eigenen Stores in München, Düsseldorf, Hannover, Hamburg und ab Herbst auch in Stuttgart bietet notebooksbilliger.de mittlerweile nicht mehr nur Notebooks billiger an, sondern auch Smartphones, PCs, Fernseher, Beamer sowie Haushaltsgroßgeräte. Mit zunehmender Beliebtheit und Produktvielfalt ist bei notebooksbilliger.de auch der Anspruch an den eigenen Kundenservice gestiegen. Der Kunde soll nicht nur stets kompetent und zeitnah Antworten erhalten. Er soll zudem mit einer Online-Kaufberatung zielgerichtet zu dem für ihn passenden Produkt geführt werden.

Kundenservice fand bei notebooksbilliger.de in der Vergangenheit vor allem über Outlook statt. Alle schriftlichen Anfragen liefen zentral in einem Postfach zusammen. „Man kann sich das heute gar nicht mehr vorstellen“, berichtet Oliver Knigge, Customer Care Specialist der notebooksbilliger.de AG. „Aber es gab tatsächlich einen Kollegen, der nur dafür zuständig war, die Tickets je nach Anfrage und Priorität an die verschiedenen Kundendienstmitarbeiter zu verteilen – egal, ob es sich um eine Reklamation oder eine generelle Anfrage handelte. Außerdem mussten wir die IT-Abteilung für jede noch so kleine Änderung einbinden, selbst für das Eröffnen eines neuen Postfach-Ordners.“ Das war nicht nur ein extrem zeitraubender und aufwendiger Prozess. Die Tickets – und damit die Kundenprobleme – landeten zudem nur in der jeweiligen Inbox des zuständigen Mitarbeiters. Übersicht für das Management? Fehlanzeige!

Vom Blindflug zur effizienten Verwaltung der Kundenanfragen

2013 fiel die Entscheidung, dass es so nicht weitergehen konnte. notebooksbilliger.de hatte gerade die Marke von zwei Millionen Kunden überschritten und brauchte nun ein leistungsstarkes Produkt, das den Kundenservice auf ein professionelles Fundament stellen würde. 

Bei Zendesk wurde das Team von notebooksbilliger.de fündig und stellte die Kundensupport-Lösung nach einer kurzen Testphase Anfang 2014 allen Servicemitarbeitern zur Verfügung. Heute sind bereits über 165 Agenten damit im Einsatz. „Endlich! War mein erster Gedanke“, erinnert sich Oliver Knigge, der seinerzeit noch als Agent bei notebooksbilliger.de arbeitete. „Endlich ein neues Tool, das uns Servicemitarbeitern die Arbeit erleichtert. Und wir waren froh, so schnell eine geeignete Kundensupport-Lösung für uns gefunden zu haben, die unseren Ansprüchen genügte. Alle anderen Systeme, die wir uns angeschaut hatten, waren im Vergleich wesentlich komplexer zu bedienen. Bei Zendesk stimmte einfach das Gesamtpaket. Und tut es bis heute.“

Mit den Cloud-Lösungen von Zendesk begann bei notebooksbilliger.de auch die Zeit der effizienten Verwaltung von Kundenanfragen, die per E-Mail, via Webformular, Chat oder über die Social-Media-Kanäle eingehen. Lagen Anfragen, Unterhaltungsverläufe, individuelle Problemlösungen und Kundeninformationen in der Vergangenheit dezentral und unübersichtlich in verschiedenen Outlook-Ordnern, liefert Zendesk dem Team heute zentralen Zugriff auf alle Vorgänge. Hinzu kommt die Verknüpfung mit der Wissensdatenbank und dem Help Center aus Zendesk Guide sowie dem hauseigenen Kundendatenmanagement-System und der Warenwirtschaft – immer mit dem Ziel, den Kunden bestmöglich zu beraten und den Servicemitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. „Wenn ein Kunde in seiner E-Mail darauf verweist, vor einer Woche schon ein Bild auf Facebook zu seinem Problem gepostet zu haben, kann sich unser Mitarbeiter dieses Bild direkt rausziehen. Oder es ist sogar schon mit dem Kunden und seinem Account bei uns verknüpft, wenn dieser entsprechende Informationen zu sich angegeben hat“, fasst Knigge zusammen.

Zudem kann das Serviceteam von notebooksbilliger.de dank Zendesk allen Mitarbeitern des Unternehmens Zugriff auf das System gewähren, um diese bei Bedarf in Anfragen einzubinden. Dafür muss es sich nicht mehr an die IT-Abteilung wenden, sondern kann die Freigaben selbst in Zendesk managen. „Sämtliche Informationen sollten von jedem Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt eingesehen werden können“, so Knigge. „Und wir wollten frei darin sein, das System an unsere Bedürfnisse anzupassen, ohne ein großen IT-Projekt daraus machen zu müssen. Daher suchten wir seinerzeit auch nach einer Cloud-Lösung und nicht nach einer, die auf unseren eigenen Servern läuft.“

Komplett freie Konfiguration

Das Team von notebooksbilliger.de war sich einig: Die Zeiten, in denen Teamleiter oder bestimmte Mitarbeiter einzelne Tickets verteilen oder Recherchen zu Kundenanliegen nachgingen, sollten der Vergangenheit angehören. Entsprechende Bedeutung hatte das in Zendesk integrierte Routing. Aus Zendesk heraus werden alle eingehenden Tickets automatisch an die einzelnen, entsprechend spezialisierten Servicemitarbeiter verteilt: zunächst grob nach B2B oder B2C-Anfragen, danach feiner je nach Art der Anfrage, etwa zu einer Bestellung oder Reklamation. Weitere Routing-Einstellungen bei notebooksbilliger.de berücksichtigen unter anderem, über welchen Kanal die Kommunikation läuft, welcher Mitarbeiter Kapazitäten hat, ob die Konversation vom Unternehmen oder vom Kunden initiiert wurde oder ob bestimmte Wörter in der Anfrage auftauchen, zum Beispiel Produktnamen oder bestimmte Features.

Zudem betreibt notebooksbilliger.de ein Spezial-Routing auf Basis der Kundenzufriedenheitsprognose von Zendesk: Liefert das Analysesystem Indizien dafür, dass es sich um einen potenziell unzufriedenen Kunden handelt, so wird das Ticket bei schlechter Prognose direkt an ein speziell geschultes Expertenteam geroutet.

Eine weitere Konfiguration, die der Online-Händler vorgenommen hat, ist der Einsatz von über 460 individuellen Trigger. Dabei handelt es sich um automatisierte Auslöser bestimmter Aktionen, sobald ein Ticket beispielsweise geöffnet oder aktualisiert wird. Einen solche Aktion kann eine angehängte Kundenzufriedenheitsbefragung sein, der Versand eines Status-Updates für den Kunden oder ein Alert für einen Agenten.

Hinzukommen über 950 individuelle Makros, die die Ticketbearbeitung für die Servicemitarbeiter weiter vereinfachen und beschleunigen. Sie umfassen Standardantworten für wiederkehrende Anfragen, Textbausteine zu bekannten Problemen, Zuweisen von Tickets an andere Mitarbeiter oder auch das Versenden eines Reminders an den Kunden, wenn hier noch eine Antwort aussteht.

Mit Zendesk Guide stellt notebooksbilliger.de seinen Kunden nicht nur ein Help Center zur Verfügung, sondern auch den Servicemitarbeitern eine umfangreiche Wissensdatenbank. Das Help Center liefert dem Kunden Hilfe zur Selbsthilfe. Hier kann er Fragen eingeben und findet Artikel, die ihm diese im Idealfall direkt und ohne Kontakt mit dem Kundenservice beantworten.

Eine weitere Individualisierung: Will der Kunde den Chat-Kanal zur Kontaktaufnahme nutzen, so kann er nicht direkt loschatten. Er muss zunächst eine Frage eingeben, die dann mit den FAQs im Help Center abgestimmt wird. Erst wenn sich keine passende Antwort findet, startet der eigentliche Chat. „Für uns hat das einen enormen Vorteil, denn wir können in Zendesk die Suchanfragen aus dem Chat oder auch dem Help Center kontinuierlich auswerten. So können wir die Wissensdatenbank für unsere Mitarbeiter, aber natürlich auch unser Self-Service-Angebot für die Kunden, stetig verfeinern“, erzählt Oliver Knigge. „Dabei gehen wir im System sogar so weit, dass wir auch gängige Rechtschreibfehler auswerten, um diese bei der Verschlagwortung von Hilfetexten zu berücksichtigen. Der Kunde merkt das gar nicht, findet aber ohne Umschweife das, was er sucht.“

Neue Zeitrechnung

Die weitreichende Anpassung von Zendesk auf die individuellen Bedürfnisse von notbooksbilliger.de war auch deswegen möglich, weil der Online-Händler nun einen detaillierten Einblick in die Performance des eigenen Kundenservice hat – in Gänze oder heruntergebrochen auf einzelne Kanäle. Durch die integrierte Time Tracking App wird die Bearbeitungszeit pro Vorgang – sprich Bearbeitung eines Tickets – nun zum Beispiel sekundengenau nachgehalten. Der Durchschnitt liegt hier bei aktuell 2,5 Minuten. Insgesamt konnte die Bearbeitungszeit pro Vorgang um 245 Prozent verringert werden.  Auch kann analysiert werden, wie lange es im Schnitt dauert, bis der Kunde seine Antwort erhält. Die First Reply Time konnte notebooksbilliger.de immer weiter runterschrauben und liegt aktuell bei unter fünf Stunden innerhalb der Öffnungszeiten. Außerhalb der Servicezeiten sind es 14 Stunden.

„Leider hatten wir zu Outlook-Zeiten keinerlei Möglichkeit, solche Zahlen stichfest nachzuhalten. Aber wir haben früher definitiv länger gebraucht, um zur Lösung zu kommen oder um zu antworten, auch weil wir eben nicht alle Daten aus Service, Customer Relationship Management und Warenwirtschaft an einem Knotenpunkt zusammengeführt hatten“, so Knigge.

Die Kundenzufriedenheit hält notebooksbilliger.de kontinuierlich hoch bei rund 92 Prozent. „Zwar fehlt uns auch hier ein wenig die Vergleichbarkeit zu früher, aber die Bewertungen auf Portalen wie Trustpilot zeigen, dass wir uns deutlich gesteigert haben und die Kundenzufriedenheit fast verdoppelt haben, seit wir Zendesk 2014 eingeführt haben“, sagt Oliver Knigge. „Auch konnten wir dank der Einführung eines proaktiven Chats mit unterschiedlichsten Auslösern die Abbruchrate im Check Out und im Warenkorb um über fünf Prozent senken.“ 2016 wurde notebooksbilliger.de durch den Deutschland Test (Kategorie Elektro: PC & Notebook mit Niederlassung) für höchste Kundenzufriedenheit ausgezeichnet. Das Deutsche Institut für Service-Qualität und der Sender n-tv ehrten notebooksbilliger.de im gleichen Jahr als Deutschlands besten Online-Shop (Kategorie Elektronik ohne Filialnetz).

Bis zu 90.000 neue Tickets laufen pro Monat bei notebooksbilliger.de auf. „Das Ticketaufkommen hat aufgrund unseres Wachstums und neuer Kommunikationskanäle in den letzten Jahren ordentlich zugelegt“, resümiert Oliver Knigge. „Wir haben das Volumen aber voll unter Kontrolle – Dank Zendesk!“