„Ich bin von Zendesk begeistert – und unsere Agenten auch. Ich kann Zendesk den anderen Teams in unserem Unternehmen nur empfehlen. Zendesk hat unzählige Funktionen, und wir haben noch lange nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft.“
- Adam Wilson
Head of Customer Relations at The O2 - O2 Arena
95 %
Kundenzufriedenheit für Chat
3
Verwendete Zendesk-Produkte
20.000
Arena-Kapazität
2007
Eröffnet
Die O2-Arena befindet sich auf der Greenwich Peninsula in London. Hier spielen regelmäßig die besten Musiker und Sportteams der Welt. Von dem Moment an, in dem der Kunde an der Kasse eine Eintrittskarte kauft, beginnt für ihn ein immersives „Fan-Erlebnis“, das bis lange nach Abklingen des letzten Beifalls andauert.
„Unsere Aufgabe ist es, Menschen zusammenzubringen, damit sie während einer Performance ein Gefühl der Zusammengehörigkeit empfinden“, sagt Adam Wilson, Head of Customer Relations der O2 Arena. „Ich möchte dieses Gemeinschaftsgefühl auch in unserem Kundenservice- und Kassenteam zum Ausdruck bringen – und darin, wie wir mit unseren Gästen interagieren.“
Zur Schaffung eines einheitlichen Kundenerlebnisses setzt die O2 Arena auf die Zendesk-Produktfamilie. Zuerst wurde Zendesk Support implementiert, dann Zendesk Chat und schließlich Zendesk Guide. Wilson möchte Kunden die Freiheit geben, selbst zu entscheiden, auf welche Weise sie mit O2 kommunizieren.
Zendesk Chat ist in Wilson Team ein großer Hit: „Unsere Leute sind mit Skype und WhatsApp aufgewachsen. Die Benutzeroberfläche ist ihnen also vollkommen vertraut. Das ist ein echtes Plus.“ Wenn die O2-Agenten mit Kunden chatten, finden sie schnell heraus, mit wem sie es zu tun haben, und können dann ihre Antworten entsprechend anpassen. „Chat ist ideal, um schnell zu verstehen, wie es um die Person am anderen Ende bestellt ist. So findet man leicht die richtigen Worte und kann sich gut auf die andere Person einstellen.“
