Zwei SaaS-Anbieter, eine Mission: Das beste Kundenerlebnis

Personio ging 2015 mit dem Ziel an den Start, eine ganzheitliche Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen zu entwickeln, die alle HR-, Payroll- und Recruiting-Prozesse in einem einzigen Tool vereint. Mit dem HR-Operating System krempelt Personio seitdem die europäische HR-Branche um, die in vielen Ländern immer noch stark von analogen Prozessen und Denkweisen geprägt ist.

Damit die Digitalisierung bei Kunden auch wirklich gelingt, begleitet und unterstützt das Team von Personio alle Kunden bei der Umstellung weit über die Implementierung des Produkts hinaus. Der eigene Anspruch ist, dass die Software nicht nur um der Digitalisierung Willen eingeführt wird, sondern dass die Unternehmen sie tatsächlich zu nutzen wissen, um ihre mit Personio eingesparte Zeit für die wirklich wichtigen und wertschöpfenden HR-Aufgaben einsetzen zu können. Die Mission der Kundenservice-Teams bei Personio lautet daher: „Maximise customer value“ – den Kundennutzen maximieren. Sie kümmern sich darum, dass die Kunden das Maximum aus dem Produkt rausbekommen und alle Funktionen und Module in voller Breite und Tiefe nutzen. Zudem ermöglichen sie die Integration in andere Systeme und nicht zuletzt auch, dass die Kunden aus den anfallenden Daten den besten Nutzen für strategische Entscheidungen ziehen können.

Der Volvo unter den Support-Lösungen

Für Jonas Rieke, COO bei Personio, sind seine 120 Mitarbeiter, die täglich in direktem Kundenkontakt stehen, aus diesem Grund auch nicht wie vielerorts nur ein reiner Kostenblock, sondern ganz wesentlich für den Unternehmenserfolg. Sie implementieren zusammen mit dem Kunden das Produkt und sprechen über dessen Anforderungen und Vorhaben, um gemeinsam die individuell beste Lösung zu finden. Dabei behalten sie stets den Überblick darüber, wer welche Produkte bereits nutzt und wie sich die Kundenzufriedenheit entwickelt. Um all das nicht nur effizient, sondern auch empathisch tun zu können, setzt Personio schon seit Anfang 2016 auf Zendesk. Die Software ist für Personio die „single source of truth für sämtliche Kundenkommunikation und der Volvo unter den Support-Lösungen – sie funktioniert einfach reibungslos und geht nicht kaputt“, so Rieke. Neben den vielfältigen Funktionen von Zendesk ist diese Verlässlichkeit für ihn das das A und O bei einem Supportsystem.

Einer der größten Vorteile von Zendesk ist aus Sicht von Personio, alle Kundendaten und -konversationen in einem Tool zu zentralisieren. Nachdem das Unternehmen Zendesk zunächst als reines E-Mail-Ticketsystem eingeführt und genutzt hatte, kamen schon bald weitere Features, wie Zendesk Explore mit seinen vielen verschiedenen Auswertungsmöglichkeiten, hinzu. Als Call-Center-Lösung nutzte Personio anfangs noch einen anderen VoIP-Anbieter. Mit zunehmender Größe der Organisation entschied sich Personio schließlich, alle Kundenkommunikationskanäle an einem Ort zusammenzuführen. So können auch die Mitarbeiter wesentlich effizienter und produktiver arbeiten. Sie müssen sich nicht mehr in verschiedene Tools einloggen und händisch Informationen zusammentragen, bevor sie einem Kunden bei seinem Anliegen weiterhelfen können.

Mit Detailverliebtheit auch die komplexesten Anfragen lösen

Gerade im HR-Bereich ist es besonders wichtig, dass sich die Servicemitarbeiter von Personio voll und ganz auf die Kunden konzentrieren können. Anders als beispielsweise im Online-Handel, wo sich wiederholende Fragen häufig einen Großteil der Tickets ausmachen, sind die Anliegen von Personios Kunden oft komplexer. „Ein gutes Beispiel dafür sind Anfragen, die mit Beginn der Corona-Pandemie gehäuft bei uns ankamen“, erläutert Rieke. „Neben generellen Unsicherheiten, etwa zur Abbildung der Kurzarbeit, haben die Unternehmen auch ganz individuelle Unterstützung in dieser Situation gesucht, beispielsweise dazu, wie sie ihre Abwesenheits- und Zeiterfassungs-Modelle anpassen können.“ Personio liefert seinen Kunden zu solchen Angelegenheiten nicht bloß oberflächliche Informationen, sondern denkt auch kleine Details mit und berät und unterstützt seine Kunden umfassend und vertrauensvoll. Dies ist tief im Unternehmen und vor allem in der Supportstruktur verankert – ein klares Alleinstellungsmerkmal im Markt der HR-Softwareanbieter.

Außer den beiden Hauptkommunikationskanälen Telefon und E-Mail, bietet Personio seinen Kunden auch Self-Service in Form eines Help Centers an. Dort finden die Kunden in über 300 Artikeln Antworten auf viele ihrer Fragen – auch und gerade zu komplexeren Themen. „Aus meiner Sicht ist ein Help Center genau dazu da, auch komplizierte Fragen zu beantworten“, meint Rieke. „Einfache, oft wiederkehrende Anfragen sollten im Produkt gelöst sein und gar nicht erst auftauchen.“ Damit Kunden in Beiträgen zu komplexeren Themen nicht den Überblick verlieren, hat Personio in sein Help Center ein kleines, aber feines Detail eingebaut: Ist ein Artikel in verschiedene Segmente aufgeteilt, wissen die Leser dank der integrierten „sticky navigation bar“ immer, auch wenn sie scrollen, wo sie sich befinden. Werden bestimmte Artikel längere Zeit nicht bearbeitet oder wenig besucht, zeigt Zendesk Guide das dem Content-Team an. Dieses kümmert sich dann um die Befüllung und Aktualisierung des Help Centers. Außerdem arbeitet das Team im Help Center viel mit animierten GIFs und Videos, um mehr Kontext geben zu können. Auf diese Weise wird diese Wissensressource stets aktuell gehalten und ständig erweitert. Mit Hilfe der Übersetzungssoftware Smartling – einem der vielen Integrationspartner Zendesks – werden Artikel mit wenig Mühe in mehrere Sprachen übersetzt.

Neukunden und Produktivitätssteigerung dank Self-Service

Die Vorteile solcher Self-Service-Angebote liegen für Rieke auf der Hand: „Zu bestimmten Themen tauchen unsere Help Center-Artikel sogar häufig weit oben in der Google-Suche auf. Wir können damit also nicht nur unseren Bestandskunden helfen, sondern es bringt auch potenzielle Neukunden auf unsere Seite und zeigt, wie gefragt unsere Expertise ist“, erzählt Rieke stolz. Natürlich sei das für das Neukundengeschäft kein hoch skalierender Kanal, aber ein netter Nebeneffekt, den Personio im Hinterkopf habe. Ein weiteres, noch größeres Potenzial sieht er in der Produktivitätssteigerung durch das Help Center und den Aufbau einer Community-Plattform. Denn können Kunden sich dank dieser Self-Service-Angebote selbst helfen, müssen sie keinen Supportmitarbeiter kontaktieren. Das reduziert die Kontaktrate und erhöht im Umkehrschluss die Produktivität der Servicemitarbeiter – die zwei Kern-KPI, die Personio für seine Business- und Rekrutierungsplanung nutzt.

Ganz zentral für den Aufbau und die Optimierung nicht nur der Self-Service-Angebote von Personio, sondern auch seiner Produkte und Personalplanung, ist Zendesks Data Analytics-Lösung Explore – Riekes persönliche Lieblingsfunktion von Zendesk. Personio nutzt das Tool für umfangreiche Auswertungen, um auf dieser Grundlage auch auf strategischer Ebene Entscheidungen zu treffen. Für das tägliche Geschäft etwa schaut sich das Unternehmen genau an, wie viele Tickets wann in das System kommen und wie groß der Backlog ist, und nutzt diese Einblicke für die Schichtplanung. Mit Erfolg: Personios First Reply Time liegt im Schnitt bei unter zweieinhalb Stunden und die Erreichbarkeit per Telefon bei über 95 Prozent. Im Rest der Fälle rufen die Supportmitarbeiter den Kunden innerhalb von weniger als zehn Minuten zurück.

Datengetriebene Produktentwicklung

Auch für die Produktentwicklung und das Content-Team liefert das Data Analytics-Tool wertvolle Insights. Aus jedem Ticket werden so viele Informationen wie möglich gezogen: Welche Art von Anfrage ist es, zu welchem Produkt, welcher Bug wird gemeldet, welches Feature wird gewünscht und wie ist die Stimmung (oder „Sentiment“) des Textes? All diese Informationen helfen beispielsweise den Produktteams bei der Priorisierung, welcher Bug am dringendsten behoben oder welches Feature zuerst entwickelt und hinzugefügt werden sollte.

„Mit Bugs ist es wie bei einem Haarschnitt und einer Herz-OP: Wenn der Friseur einen Fehler macht, ist das zwar ärgerlich, aber verkraftbar. Bei einer Herz-OP aber darf kein Fehler passieren. Mithilfe von Zendesk Explore können wir schnell sehen, was ein Haarschnitt und was eine Herz-OP ist.”Jonas Rieke, Chief Operations Officer - PersonioBesonders hilfreich bei der Auswertung sind für Rieke sogenannte „heat maps“. Indem in einer Kreuztabelle etwa zu einem bestimmten Bug alle Produktmodule in Zeilen und das jeweilige Sentiment in den Spalten gelistet werden, lässt sich schnell erkennen, welcher Bug als erstes angegangen werden sollte. Nicht immer ist das derjenige, der am häufigsten gemeldet wurde. Wenn zum Beispiel ein Bug hundertmal aber mit positivem Sentiment gemeldet wurde, ist dieser gegenüber einem, der nur zweimal, dafür aber mit extrem negativem Sentiment gemeldet wurde, weniger dringend. Rieke hat einen schönen, veranschaulichenden Vergleich parat: „Mit Bugs ist es ein bisschen wie bei einem Haarschnitt und einer Herz-OP: Wenn der Friseur einen Fehler macht, ist das zwar ärgerlich, aber verkraftbar. Bei einer Herz-OP aber darf einfach kein Fehler passieren. Mithilfe von Zendesk Explore können wir schnell sehen, was ein Haarschnitt und was eine Herz-OP ist.”

Support für die Digitalisierung einer ganzen Branche

Für die Zukunft hat Personio noch einiges vor. Ein großes Stichwort ist dabei die Internationalisierung: In Madrid, London und Dublin hat das Unternehmen bereits Büros eröffnet, weitere sollen folgen. Egal, wo es Personio bald überall geben wird: Riekes Vision ist es, jedem Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Für ihn bedeutet das konkret, z. B. einem spanischen Kunden den gleichen hohen Servicestandard zu bieten, ohne dass dieser bemerkt, dass er es mit einem Unternehmen mit Hauptsitz in Deutschland zu tun hat. Und die Messlatte für den Standard liegt hoch, wie diese Anekdote aus der Anfangszeit, in der Rieke noch selbst täglich Tickets bearbeitet hat, zeigt:

Zu den Kunden, die er damals betreute, zählte auch eine bekannte Hotelkette. Ein wichtiger Kunde also, doch es gab eine große Herausforderung: Der dortige Ansprechpartner hatte wenig technisches Verständnis und tat sich lange schwer, in die digitale Arbeitswelt einzutauchen. Rieke und er hatten fast ein Jahr lang sehr regen Austausch, um die technischen Wissenslücken gemeinsam zu schließen. Eines Tages flatterte dann eine Support-E-Mail über Zendesk herein – von eben diesem Ansprechpartner. Plötzlich merkte man, er hat jetzt den vollen Durchblick und lebt geradezu den digitalen Fortschritt, den seine Abteilung durchlaufen ist. Rieke erinnert sich noch gut an den Fall: „Genau das ist meine Motivation. Wir digitalisieren einen Arbeitsbereich, der größtenteils noch sehr analog unterwegs ist. Deshalb sind das die kleine Erfolgserlebnisse, bei denen man es geschafft hat, jemanden ‚rüberzuziehen‘ in die neue Welt.“

Die Geschichte beweist eindrucksvoll, dass Support bei Personio weit mehr als bloßes Abarbeiten von Tickets ist. Eine von vielen Qualitäten, die Personio mit Zendesk als SaaS-Anbieter gemeinsam hat, wie Rieke bemerkt. Bei der weiteren Entwicklung, von der Produktivitätssteigerung bis zur Expansion, wird das Zendesk Support-Team das Personio Support-Team auch deshalb gerne weiter begleiten und unterstützen.