Plesk + Zendesk: umfassender Self-Service für überzeugenden Support

Plesk ist eine globale Webhosting-Plattform, die in 140 Ländern weltweit verfügbar ist. Sie automatisiert mehr als 12 Millionen Websites und 16,5 Millionen E-Mail-Posteingänge. Das Unternehmen verfügt über zahlreiche internationale Kunden – und das aus gutem Grund.

Seit Gründung im Jahr 2001 konzentriert sich Plesk darauf, die Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen, um innovative Lösungen und umfassende Unterstützung anzubieten. Im Jahr 2016 trennte es sich von seiner Holdinggesellschaft Parallels, um ein unabhängiges Unternehmen zu werden. Durch diesen Schritt konnte Plesk seine Bemühungen zur Förderung kundenorientierter Innovationen intensivieren. Doch vorher war eine weitere wichtige Änderung notwendig: Plesk musste die richtige Kundensupport-Plattform finden.

Upgrade auf eine leistungsstarke, zentralisierte und flexible Lösung

Das alte Supportsystem war eine hausgemachte On-Premise-Lösung, die von allen 14 Unternehmen der Holdinggesellschaft Parallels genutzt wurde. Die Wartung war teuer, und dem Tool fehlte die Flexibilität, die Plesk brauchte, um sich an die sich schnell ändernden Anforderungen seiner Kunden anzupassen.

Anton Maslov, Operations Manager bei Plesk, war für die Suche nach einem neuen, flexibleren Supportsystem zuständig, das zudem einfach zu implementieren und benutzerfreundlich sein sollte. Eine entscheidende Voraussetzung war, dass das Tool ein Wissensmanagementsystem enthalten musste. Plesk war klar, dass die überwiegende Mehrheit von Kunden die Möglichkeit haben wollte, selbst die gewünschten Antworten zu finden.

„Deshalb steht das Wissen im Mittelpunkt unserer Supportstrategie“, erklärt Maslov. „Unsere Aufgabe besteht darin, unsere Kunden nicht nur zu unterstützen, sondern das so zu tun, wie sie es bevorzugen. Für uns heißt das, dass wir ihnen alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen müssen, damit sie ihr Problem selbst lösen können, auch wenn es technisch komplex ist.“

Maslov nahm eine Reihe von Supportlösungen genauer unter die Lupe und fand in Zendesk, wonach er suchte. Seine Entscheidung hat er noch keinen Moment bereut. Die einheitliche, zentralisierte Lösung senkte die Wartungskosten erheblich, vereinfachte die Prozesse und machte das Hinzufügen und Entfernen von Tools, Erweiterungen und Integrationen zum Kinderspiel. Mit Zendesk Explore verfügt Plesk jetzt über die Daten, die er braucht, um die Kundenanforderungen genau zu verstehen.

„Für uns war Zendesk einfach die ideale Wahl“, sagt Maslov. „Es ist ein enormes Ökosystem mit vielen Integrationen, Reporting-Tools und, was am wichtigsten ist, wissenszentrierten Supportkanälen. Und trotzdem ist Zendesk einfach zu benutzen und zu konfigurieren.“

Wissen ist Macht

Im Rahmen der Einführung von Zendesk wurden zwei Komponenten aus dem alten System von Plesk übernommen: bestehende Kundendaten und die Wissensdatenbank. Mithilfe von Guide wurden Tausende von Help-Center-Beiträgen hinzugefügt, aktualisiert und bearbeitet. Den Kunden von Plesk stehen nun mehr als 11.000 Beiträge zur Verfügung.

Plesk nutzt Kundenfeedback, um zu entscheiden, welche Beiträge überprüft oder hinzugefügt werden sollen. Kunden können über Beiträge abstimmen und Feedback dazu geben, warum ein Beitrag bei der Lösung eines Problems nicht geholfen hat oder welches Thema im Help Center ganz fehlt. Plesk verfolgt alle Statistiken, Bewertungen und Kommentare, wertet sie regelmäßig aus und nutzt diese Erkenntnisse zur Verbesserung des Help Centers.

Sobald ein Beitrag aktualisiert oder hinzugefügt wird, sendet Plesk proaktiv Benachrichtigungen an Kunden, die zuvor nach diesen Informationen gesucht haben. Aufgrund der schieren Menge von Hilfebeiträgen und der ständigen Aktualisierungen wäre es zu zeitaufwendig, jeden einzelnen zu übersetzen. Daher hat Plesk eine Google Translate-Funktion integriert, mit der Kunden aus der ganzen Welt Informationen in der bevorzugten Sprache anzeigen können.

Plesk verwendet Guide auch, um unterschiedliche Personen und Abteilungen innerhalb des Unternehmens miteinander zu verbinden. Vorhandene Hilfebeiträge sind eine nützliche Ressource für den internen Wissensaustausch zwischen Kundenserviceagenten. Weil das gesamte Wissen an zentraler Stelle vorhanden ist, können Agenten selbst die komplexesten Probleme schnell und effektiv lösen, da es in der Regel für jedes Problem bereits eine dokumentierte Lösung gibt.

Auch das Produktentwicklungsteam profitiert vom Kundenkontext, der in Guide und Support ersichtlich ist. Maslov ist stolz, dass „die Daten und das Kundenfeedback, die wir in unserem Supportcenter sammeln, wertvolle Informationen für die Kollegen im Forschungs- und Entwicklungsteam bieten. So priorisieren wir zum Beispiel Fehlerkorrekturen und Funktionswünsche danach, was von Kunden am häufigsten angefragt wird.“ Für das Supportteam von Maslov ist dieser Informationsaustausch äußerst hilfreich: Basierend auf den vom Supportteam identifizierten Kundenproblemen hat das Entwicklungsteam ein „allgemeines Reparatur-Tool“ entwickelt, das die Diagnose und Behebung von Problemen automatisiert. Dies wiederum macht den Supportmitarbeitern das Leben leichter, weil wiederholt auftretende Probleme nicht mehr zu wiederholt eingereichten Tickets führen.

Dieser wissensbasierte Ansatz ist der Schlüssel zum Erfolg von Plesk, sowohl für Agenten als auch für Kunden. Das Unternehmen misst nicht nur die allgemeine Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zufriedenheit mit der Wissensdatenbank. Gemeinsam mit der Ticketvermeidungsrate, die anhand der Anzahl von Wissensdatenbankaufrufen berechnet wird, überprüft Plesk regelmäßig, ob die Kunden mit dem Self-Service zufrieden sind und ob sowohl Kunden als auch für Agenten davon profitieren.

Das Ergebnis: Der Kundenzufriedenheitswert von Plesk liegt bei sagenhaften 96 Prozent; 32 Prozent aller Tickets werden vermieden.

Kundenorientierung führt zu hoher Zufriedenheit

Für den Fall, dass Kunden in der umfangreichen Wissensdatenbank keine Antwort finden, können sie natürlich auch per Webformular, Chat, Social-Media-Kanäle wie Twitter oder Telefon mit dem Supportteam von Plesk Kontakt aufnehmen. Die weltweit tätigen Kundenserviceagenten arbeiten nach dem „Follow-the-Sun“-Prinzip, sodass sie rund um die Uhr Support bieten und zu normalen Zeiten arbeiten können.

Alle eingehenden Supporttickets werden in Zendesk automatisch weitergeleitet und priorisiert. Auslöser und Makros helfen dem Team, besonders dringende Tickets zu identifizieren und zu priorisieren. „Wenn zum Beispiel eine Kundin erwähnt, dass ihre Website absolut unternehmenskritisch ist und es ein Problem damit gibt, setzt Zendesk diese Anfrage automatisch ganz oben auf die Prioritätsliste“, erklärt Maslov. „Das entlastet unsere Mitarbeiter, weil sie nicht selbst zu entscheiden brauchen, welche Tickets zuerst bearbeitet werden müssen.“

Kundenserviceagenten haben so mehr Zeit, um sich voll und ganz auf Kunden zu konzentrieren, die ein dringendes Anliegen haben. In einer Anekdote veranschaulicht Maslov, wie das konkret funktioniert: Er wohnt in Kanada und musste kürzlich einem Kunden in New York bei einem dringenden Website-Problem helfen. Als das Problem glücklich gelöst war, war der Kunde so froh über den schnellen und persönlichen Support, dass er Maslov zum Lunch einlud, falls er je nach New York kommen sollte.

„Solche Konversationen machen die Arbeit zum Vergnügen“, sagt Maslov. „Sie zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind, und sie motivieren uns, auch weiterhin alles in unserer Macht Stehende zu tun, um unseren Kunden zu helfen.“