Printful steigt wegen der besseren Berichterstattung, Verlässlichkeit und Innovation auf Zendesk um

Printful ist ein Print-on-Demand-Fulfillment-Service, der es Unternehmen jeder Größe, Einzelunternehmern und Hobbykünstlern ermöglicht, auf einfache Weise schöne Markenprodukte zu erstellen und Bestellungen nahtlos auszuliefern, ohne sich über den Lagerbestand Gedanken machen zu müssen. Sobald ein Online-Shop in Printful integriert ist und das ausgewählte Produkt synchronisiert und die Bestellung aufgegeben wurde, druckt Printful den Artikel und versendet ihn als White-Label-Service.

Lora Kimball, Customer Support Manager bei Printful wollte besonders kleineren E-Commerce-Unternehmen einen bezahlbaren Service anbieten und entschied sich, ihre 30-jährige Kundenerfahrung in den globalen 24/7-Supportbetrieb des Unternehmens einzubringen. „Nicht nur, dass wir hier Produkte anbieten, sondern wir bieten den Leuten da draußen auch die Möglichkeit, ihr Unternehmen mit ganz wenig oder gar keinen Fixkosten zu gründen“, merkt sie an. Und Kimball erklärt, dass die Tatsache, dass sie Eltern, die Zuhause bleiben oder pensionierten Fachkräften jetzt die Möglichkeit bieten kann, ein eigenes Geschäft zu gründen, ihr „das Herz aufgehen“ lässt.

Drucksachen für Jedermann

Dadurch, dass Printful den Erfolg der Kunden vorangetrieben hat, hat sich das Unternehmen auch selbst beneidenswert weiterentwickelt. Printful konnte seine Kapazität Jahr für Jahr verdoppeln, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden. Das Unternehmen unterhält inzwischen fünf Standorte: einen in Kalifornien, zwei in North Carolina in den Vereinigten Staaten, einen in Riga (Lettland) und einen weiteren in Mexiko.

Das stetig steigende Auftragsvolumen hat dazu geführt, dass auch der Support angepasst werden musste. 2015, als das Unternehmen gerade sein zweijähriges Jubiläum feierte und das Supportteam noch in einen Raum passte, führte Printful ein Help Desk-Tool ein, um die Kundenanfragen zu bearbeiten. Drei Jahre kometenhaften Wachstums später hat sich die Belastung durch die Zusammenarbeit mit einem Partner, der einen unterirdischen Service und irreführende Berichterstattung anbot, auch im Support des eigenen Unternehmens niedergeschlagen.

„Zu Beginn der Weihnachtssaison stieg die Menge der Anfragen deutlich an und ich konnte sehen, dass es zu Problemen mit der Stabilität bei der Annahme von Anrufen und Chat-Nachrichten kommen würde. Außerdem wurde die Berichterstattung nicht ordnungsgemäß durchgeführt“, erzählt Kimball. „Das hätte verheerende Auswirkungen auf unser Unternehmen haben können.“

Das Team vergrößerte sich von 20 auf 60 Agenten und Kimball begann damit, sich nach einem verlässlicheren Partner umzuschauen. Dabei war es ihr sehr wichtig, dass die neue Lösung eine detaillierte, akkurate und Echtzeit-Berichterstattung ermöglicht, damit sie zukünftige Support-Anforderungen rechtzeitig prognostizieren kann. „Wenn ich früher gesagt habe, dass ich zehn neue Leute einstellen muss und ich nicht die Daten vorweisen konnte, um diese Aussage zu unterstützen, war das sehr frustrierend“, sagte Kimball. „Wenn die Daten nicht korrekt sind, dann ist es sehr schwer, die Anforderungen und das Budget vorherzusagen.“

Kimball fügte hinzu, dass sie vor Zendesk monatliche Berichte ohne aktuelle Daten erhielt; ihr standen einfach nicht die Daten zur Verfügung, um die Agenten in Bezug auf ihre Leistungen angemessen zu schulen.

Hindernisse aus dem Weg räumen

Printful implementierte Zendesk 2019 und konzentrierte sich dabei zunächst auf einen Kanal, namlich E-Mail. Neben dem Support-Team begannen auch die Design-Services, die Grafikabteilung und einige Mitglieder der Vertriebs- und Fulfillment-Teams von Printful, Zendesk für die Zusammenarbeit an und für Außendienst-Tickets zu nutzen, wodurch sich die Gesamtzahl der Agenten auf knapp 100 erhöhte. Kimball bemerkte schnell, dass die neue funktionsübergreifende Sichtbarkeit von Anfragen zu einer effektiveren Teamarbeit und schnelleren Kundenantworten geführt hat.

Für Kimball bestand die bei Weitem wichtigste Änderung darin, Zugriff auf gültige Zahlen der einzelnen Kanaldurchflüsse zu erhalten. „Wir konnten jetzt wirklich mit realen Zahlen planen und das war sehr wichtig für uns“, sagt sie. Kimball nutzt diese, um die Agenten für ihre KPIs zur Rechenschaft zu ziehen und die Agentenschichten so zu planen, dass immer genügend Agenten da sind, um das eingehende Support-Volumen abzudecken. Das gilt auch für den Anstieg der Tickets während der Adventszeit. Printful war außerdem in der Lage einen formellen Qualitätssicherungsprozess einzuführen, um weitere Wachstumschancen zu erfassen.

Was die Erfahrung der Agenten betrifft, ist der Wechsel zu Zendesk vergleichbar mit dem Wechsel vom Fahren eines suboptimalen Autos zu einem Auto, das es den Agenten ermöglicht, sich auf die Straße zu begeben und „tatsächlich anzukommen“, so Kimball.

Im Vergleich zu etablierteren Anbietern im Supportbereich sieht Printful in Zendesk einen Geistesverwandten, der sich der Förderung von Wachstum durch Innovation verschrieben hat. „Zendesk wächst immer noch, und wir hatten das Gefühl, dass wir mit diesem Partner wachsen können, dass es immer etwas Besseres oder eine Verbesserung geben wird“, sagte Kimball. „Da wir immer mehr Produkte in immer mehr Ländern anbieten, suchen wir auch bei unseren Partnern und Händlern genau diese Flexibilität.“