PURE liefert innovativen internen Support mit Rückenwind von Assist

Wenn es um Versicherungen geht, sehnen sich die meisten Menschen nach Einfachheit, Effizienz und Empathie. PURE Insurance möchte durch intelligente Produkte die eigenen Mitglieder sicherer und resilienter machen, sodass sie sich schneller und leichter von einem Schadensfall erholen. Die Policen von PURE sind auf die Vermögen von wohlhabenden Privatpersonen ausgerichtet. Sie bieten maßgeschneiderten Versicherungsschutz für Immobilien, Schmuck, Kunst, Autos und Boote und sichern die Mitglieder gegen Betrug, Cyberkriminalität, Hochwasserschäden und mehr ab.

Das Modell der Versicherung basiert auf dem Prinzip der Gegenseitigkeit: PURE gehört den Mitgliedern (den Versicherungsnehmern) und wird von einer Organisation für Risikomanagement verwaltet. Das steigert die Zufriedenheit der Mitglieder und schafft Anreize für faire Beiträge. Und mit über 100.000 Mitgliedern und einer Vertragsverlängerungsquote von 93,3 % im Jahr 2021 ist es ganz offensichtlich, dass dieses Modell funktioniert.

Die Versicherungsbranche arbeitet traditionell mit handgeschriebenen Unterschriften auf Papierformularen. PURE Insurance setzt dagegen auf moderne Technologie, um schnellen, professionellen und engagierten Service zu bieten, der einen neuen Standard setzt. Mit der PURE-App und per Telefon oder E-Mail haben Mitglieder sieben Tage die Woche, rund um die Uhr Zugriff auf Account-Informationen und Support.

Die beste CX beginnt mit der besten Employee Experience

Was als erstklassiger Service in der Außenwelt ankommt, beginnt im Inneren eines Unternehmens. Daher konzentriert sich PURE darauf, den beinahe 1.000 Mitarbeitern und ihren Geschäftspartnern einen Support zu bieten, der genauso personalisiert und effizient ist, wie der Support der Mitglieder.

„Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können unseren Mitgliedern nur dann Fünf-Sterne-Support bieten – insbesondere bei schwierigen Schadensfällen – wenn unsere Technik-Teams dafür sorgen, dass Mitarbeiter und Makler einen Support auf gleichem Niveau wie Kunden erhalten“, erklärt Howard Muhlstein, Vice President of Infrastructure Services bei PURE. „Wir möchten eine nahtlose Support-Experience schaffen, bei der Teammitglieder in Echtzeit reagieren können und Dokumente schnell an die richtigen Personen weitergeleitet werden.“

Heute setzt PURE auf die Zendesk-Plattform, um die interne Plattform-Entwicklung und die Problemlösung zu optimieren und zu verbessern. Gleichzeitig nutzt das Unternehmen Zendesk Assist, ein durch ein Abonnement verwalteter Service, und profitiert von CX-Expertise. Diese erstklassige Employee Experience beruht auf der flexiblen Zendesk-Plattform, die sich schnell anpassen kann – und auf der Nutzung professioneller Dienstleistungen, um das Beste aus Zendesk herauszuholen.

Die Neugestaltung des internen Help Desks

Nach der Einführung im Mai 2016 war das Desktop-Supportteam das erste Team, das Zendesk für das Ticketmanagement eingesetzt hat. Fünf Jahre später nutzen mehr als 60 PURE-Mitarbeiter in zehn verschiedenen Teams Zendesk, darunter die Teams Auditberichte, technischer Support für die Rechnungsstellung, Datenverarbeitung, App-Support, Gebäudeinfrastruktur, IT, Lizenzvergabe und interne Sicherheit.

Muhlstein attestiert dem Helpdesk-Teams, dass es eine Reihe von Zendesk-Workflows entwickelt hat, bei denen nicht nur die Lösungszeiten, sondern auch die rasche Zuweisung und Beantwortung von Anfragen im Vordergrund stehen. Ryan Easton, Director of Technology Services, ist die Führungskraft hinter diesem innovativen Ansatz.

„Wir verwenden das Help Center von Zendesk in erster Linie als Kommunikationsportal, in dem interne Nutzer Tickets erstellen können. Wir nutzen es weniger als Wissensdatenbank oder als Bibliothek für häufig gestellte Fragen“, sagt Easton. „Zendesk macht es möglich, die Ticket-Verteilung schnell und einfach einzurichten, während Nutzer eine weitere Möglichkeit erhalten, uns umgehend zu kontaktieren. Wir können Trends und Probleme erkennen, indem wir Metriken zuverlässig verfolgen.“ Teammitglieder müssen sich jetzt untereinander keine Tickets mehr weiterleiten, und das führt bei ungefähr 5.000 Tickets, die die PURE-Teams im Monat bearbeiten, zu einer echten Zeitersparnis.

Change Management mit Zendesk

Viele Veränderungen der ursprünglichen Plattform von PURE beginnen mit einem Help-Desk-Ticket, das sich zu einem größeren Projekt entwickelt. „Mit Zendesk ist es leicht, Veränderungen schnell zu kommunizieren“, sagt Edward Kovarcik, Infrastruktur-Manager des Unternehmens. „Für den Fall, dass es unvorhergesehene Ereignisse oder Ausfallzeiten gibt, verfassen wir eine kurze Info, in der wir die Mitarbeiter über die für die Woche geplanten Änderungen informieren.“

Die PURE-Teams arbeiten eng zusammen und leisten viel, obwohl sie aus nur 60 Mitarbeiter bestehen. Mit Zendesk können Kundendienst-Mitarbeiter noch mehr Änderungen umsetzen, und das mit klarer Dokumentation und hoher Transparenz.

Change Management auf einem neuen Niveau, dank Zendesk Assist

PURE entwickelt die eigene Plattform mit kleinen und regelmäßigen Anpassungen weiter. Zendesk ist für Kundendienst-MItarbeiter und Makler zu einem Kommunikations-Tool für das Change Management geworden, wodurch Entwicklungsprozesse optimiert und effizient bleiben. Die Arbeit mit Assist gibt diesen Änderungen Priorität und hilft dem Team, den Überblick zu behalten und neue Chancen zu erkennen.

Muhlstein schätzt die hervorragende Fachkompetenz. „Mit Assist haben wir einen Überblick über das große Ganze erhalten. Es brachte tiefgreifende Veränderungen, die Reibungsverluste reduziert haben, sodass wir eine neue Dynamik gewonnen haben. Zudem konnten wir das ständige Hin- und Herschicken von E-Mails reduzieren und zielgerichtetere Meetings abhalten“, erklärt er.

Teresa Rosado-Sanna, Senior Managed Services Consultant von Zendesk für Assist, ist ein wertvoller Teil des PURE-Teams geworden. „Unser Assist Lead kann nicht nur das eigene Wissen über Zendesk-Produkte weitergeben, sondern auch Strategien und Konfigurationen aus der Perspektive eines Technikers oder Administrators sowie in Bezug auf das Help Center empfehlen“, fügt Easton hinzu.

Weniger Reibungspunkte, mehr Zusammenarbeit, bessere Beziehungen unter Kollegen

Die Transparenz, die durch Zendesk-Tickets erreicht wurde, hat die Zusammenarbeit und die Kommunikation im gesamten Unternehmen verbessert. Eine starke interne Support-Infrastruktur bedeutet, dass Makler mit Kundenkontakt immer die nötige Unterstützung erhalten, um Kunden erfolgreich zu betreuen.

Muhlstein fügt hinzu: „Zendesk trägt dazu bei, Reibungsverluste in unserem Ticket-Eskalationsprozess zu reduzieren, da Teams unkompliziert zusammenarbeiten und Informationen austauschen können. Das führt zu einer besseren Experience für Kundendienst-Mitarbeiter, Makler und Kunden.“

Ein Beispiel für die Unterstützung von Mitarbeitern ist, wie das Team für Identitäts- und Zugriffsmanagement Zendesk nutzt, um Mitarbeiter durch berufliche Veränderungen zu führen – bei Neueinstellungen, Beförderungen, dem Wechsel von Abteilungen oder beim Verlassen des Unternehmens. „Während ihrer Zeit bei PURE haben Mitarbeiter verschiedene Zugänge, Titel und Vorgesetzte. Zendesk macht es leichter, ihren Weg durch das Unternehmen nachzuvollziehen, damit wir gleichzeitig die entsprechende Dokumentation anfertigen können“, sagt Muhlstein.

Außerdem nutzen die Makler Zendesk, um Dokumentationen aus der PURE-Plattform zu exportieren, die für die Maklerzertifizierung und für die Compliance verwendet werden. Muhlstein ergänzt: „Alle bei uns kommunizieren über Zendesk. So können wir uns nahtlos austauschen und Endnutzer wissen, dass sie in guten Händen sind. Klare Kommunikation ist entscheidend und sorgt für Vertrauen.“

PURE hatte zuletzt einen Net Promoter Score® von 61 – das legt nahe, dass die Maßnahmen zum Support von Maklern und Kunden auf einem guten Weg sind.

Die Macht von Makros und Automatisierungen

Als Kovarcik feststellte, dass das manuelle Klonen von Tickets durch Kundendienst-Mitarbeiter zeitaufwändig war und zu Unstimmigkeiten führte, fand er eine proaktive Lösung. „Das Team hat einen Prozess mit Auslöser und Automatisierungen in Zendesk erstellt, damit verknüpfte Tickets immer sofort zum nächsten Team eskaliert werden, ohne dass dafür Duplikate nötig sind“, sagt Kovarcik.

Makros fordern Nutzer auf, eine Beschreibung einzugeben, die Änderung zuzuweisen sowie nähere Informationen zur Implementierung und zu Risiken bereitzustellen. Die Einrichtung solcher Makros in Zendesk half den Kundendienst-Mitarbeitern, sowohl Inhalt als auch Timing der Kommunikation zu standardisieren.

Muhlstein sagt dazu: „Mit Zendesk können wir unsere Anwendungsfälle ohne lange Vorlaufzeiten oder Entwicklungsarbeit bearbeiten. Wenn wir eine neue Idee haben, können wir mit einem neuen Makro, einem Auslöser oder einem Kanal in nur wenigen Wochen eine Lösung realisieren.“

Optimal in die Zukunft mit Support von Experten

Die Partnerschaft mit Zendesk Assist hat das PURE-Team auf Erfolgskurs gebracht und bedeutet auch zukünftig einen Mehrwert. „Unser Assist-Berater hat uns geholfen zu verstehen, warum wir tun, was wir tun. So konnten wir neue Funktionen und Korrekturmaßnahmen umsetzen und das volle Potenzial von Zendesk ausschöpfen“, sagt Easton. „Unsere Berichterstattung über Metriken in Zendesk ist seit der Einführung der professionellen Dienstleistungen von Zendesk Assist ebenfalls zuverlässiger geworden.“

Für Muhlstein hat die Nutzung professioneller Dienstleistungen zahlreiche Vorteile. „Da wir Zendesk intensiv nutzen, haben wir uns auch für Assist entschieden, um zuverlässigere Metriken zu erhalten und effizientere Arbeitsabläufe umzusetzen“, sagt er. Letztendlich ist seine oberste Priorität, positive Interaktionen für PURE-Nutzer zu schaffen. „Es geht um mehr, als schnelle Hilfe zu bieten und ein Gefühl für Lösungszeiten zu haben, denn die meisten Probleme im Zusammenhang mit Versicherungen brauchen Zeit, bis sich eine Lösung abzeichnet. Das Geheimnis liegt in unseren Makros, SLAs und Auslösern. Sie bestimmen den Ablauf des Prozesses.“