Von Musikern für Musiker: wie Reverb mit Zendesk ein proaktives und persönliches Kundenerlebnis schafft

Für Musiker ist die Erreichung des perfekten Tons eine endlose Suche nach dem richtigen Equipment – eine Suche, bei der sich das Ziel ständig zu ändern scheint. Kann ich mit dem Green Sparkle-Schlagzeug von Ludwig den donnernden Sound von John Bonham replizieren? Was ist mit dem Rickenbacker-Bass und der Marshall MBC410-Box – lässt sich damit der warme, runde Klang von Paul McCartney wachrufen oder soll ich mich lieber für einen Nachbau des Höfner 500/1 in Kombination mit einer Vox T-60-Box entscheiden?

Reverb hat es sich zur Aufgabe gemacht, genau solche Fragen zu beantworten. Seit 2013 macht das Unternehmen aus Chicago für Millionen von Musikern auf der ganzen Welt den Kauf und Verkauf von Musikinstrumenten leichter. Dabei hat man herausgefunden, was im Nachhinein eigentlich niemanden überraschen sollte: Um Kunden wirklich überzeugenden Service zu bieten, müssen die Kundenservicemitarbeiter selbst Musiker sein, denn nur so können sie die Anforderungen anderer Musiker auch wirklich verstehen.„Alle in unserem Customer-Engagement-Team sind Musiker. Die Leute, die sich per Telefon, E-Mail oder Chat an uns wenden, spielen entweder ein Instrument oder wollen es lernen. So sind automatisch alle auf der gleichen Wellenlänge. Da brauchen wir gar nicht erst lange nach einem gemeinsamen Nenner zu suchen“, sagt Daniel Santrella, Director of Customer Engagement bei Reverb.

Diese Erkenntnis fiel Santrella wie Schuppen von den Augen, als er begann, im Frontline-Support bei Reverb zu arbeiten.

„Ich hatte jemanden an der Leitung, der mir eine Gitarre beschrieb, die er gefunden hatte“, erzählt Santrella. „Es stellt sich heraus, das es um genau die gleiche Gitarre ging, die meine Tante Linda jahrelang gespielt hatte und bis zum heutigen Tag besitzt – eine Gitarre, die ich mehrmals im Jahr auf Familienfeiern sehe und höre. In diesem Moment dämmerte es mir, dass mein Beruf mehr als nur ein Job ist. Ich kenne mich wirklich gut aus und bin mit großer Leidenschaft dabei. Ich kenne die Gitarre, die der Anrufer gerade in seiner Hand hält. Ich weiß, was sie wert ist, wie man sie einstellt und was man tun muss, damit sie toll klingt. Für mich als Mitarbeiter dieses Unternehmens war das ein inspirierender Moment – bestimmte Dinge einfach instinktiv zu wissen.“

Genau wie Santrella sprechen die 180 Mitarbeiter von Reverb die universelle Sprache der Musik; rund drei Dutzend von ihnen sind Kundenserviceagenten und betreuen Kunden per Telefon, Chat und E-Mail. Sie arbeiten vier Tage die Woche, jeweils zehn Stunden, und verlassen sich dabei auf Zendesk als „Single Source of Truth“, um u. a. Kunden zu helfen, seltene Instrumente zu identifizieren und Probleme mit einer Bestellung zu beheben. Dutzende weiterer Mitarbeiter nutzen die Software, um Anzeigen von Kunden auf unangemessene Inhalte hin zu überprüfen und Zahlungen an und von Reverb zu verfolgen.

„Mein Team macht ein Viertel des gesamten Unternehmens aus. Das ist eine Rieseninvestition, aber sie macht sich bezahlt, wenn man sieht, was wir erreicht haben und welch hochwertigen Kundenservice wir bieten“, meint Santrella. „Unser Customer Engagement-Team ist eine wichtige treibende Kraft für Reverb als Marke und als dominanter Player in der Welt der Musik und Technologie.“

Als Reverb 2015 auf Zendesk Support umstieg, nutzte man die Software zunächst ohne Anpassungen. „Wir verwendeten Zendesk lange ‚out of the box‘, wie man so schön sagt“, erzählt Crawford Philleo, Manager Customer Engagement Operations. „Als wir dann expandierten, wurde uns schnell klar, dass wir einige Anpassungen vornehmen mussten.“

Durch Nutzung weiterer Zendesk-Funktionen, Anpassung der Instanz und Durchführung von Verbesserungen ausgehend von konkreten Daten hat Reverb den Sprung geschafft: Statt rein reaktiven Support zu bieten, geht man inzwischen proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden ein.„Die Anpassungsfähigkeit ist extrem wichtig“, findet Santrella. „Zendesk bietet viel Mehrwert, ganz abgesehen von der Tatsache, dass jedes einzelnes Supportticket erfasst wird, Damit können wir im Backend wirklich nützliche Informationen über unsere Kundeninteraktionen zur Auswertung sammeln.“

Basierend auf den daraus resultierenden Einsichten hat Reverb proaktive Workflows implementiert, mit denen das Benutzerverhalten optimieren ließ. Wenn Verkäufer zum Beispiel freundlich aufgefordert werden, immer die Sendungsverfolgungsnummer einzugeben, oder Käufer daran erinnert werden, zeitgerecht zu zahlen, kann das zu schnelleren Lösungszeiten führen und potenzielle Anfragen zu unvollständigen Bestellungen von Haus aus eliminieren. Ein Emoji-System gibt Agenten ein visuelles Verständnis jeder Situation, der sie begegnen: Sie erkennen, mit welchem Instrument oder Gerät ein Kunde Hilfe braucht (zum Beispiel Schlagzeug, E-Gitarre, Band und Orchester usw.), und können über Hyperlinks auf Admin-Tools und zugehörige Kundennachrichten zugreifen, um noch effizienter zu arbeiten.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen: „Früher war unser Team von früh bis spät nur reaktiv. Jetzt sind wir extrem proaktiv“, sagt Santrella,. „Wir nutzen Stichwörter und Self-Service, wir wissen genau, wo unsere E-Mails landen, wie sie eintreffen, was unsere Zendesk-Automatisierungen bisher getan haben und wie wir sie weiter nutzen können.“

Mit Zendesk Guide konnte Reverb Self-Service einrichten, um die Anzahl von Kontakten pro Kundenserviceagent zu reduzieren. Darüber hinaus haben Zendesk Chat und das Web Widget zu besseren Interaktionen mit Kunden geführt. In nur sieben Monaten verzeichnete Reverb einen Rückgang der Kontakte pro Agent um 50 Prozent, und der Kundenzufriedenheitswert, der ohnehin schon bei beachtlichen 94 % gelegen hatte, steigerte sich auf sage und schreibe 97,7 %.

Diese Verbesserungen sind zum Teil auf die intensive Nutzung von Apps aus dem Zendesk Marketplace zurückzuführen, zum Beispiel „Knowledge Capture“ zum Erstellen und Aktualisieren von Self-Service-Inhalten, und „Verknüpftes Ticket“. Außerdem arbeitet man mit einer angepassten App, die von Philleo mit dem Apps Framework speziell für Reverb erstellt wurde. Auch Liquid Markup wird ausgiebig genutzt, um angepasste Auslöser, Makros und Automatisierungen zu erstellen.

„Für unser Team ist das ein echter Bonus, denn damit können wir effizient skalieren“, meint Santrella.

Die FAQ, Beiträge und Videos von Reverb sind ein wesentlicher Grund, warum die Anzahl von Kontakten so stark zurückgegangen ist – laut Santralla auf rund eine halbe Million pro Jahr. „Kunden finden jetzt auf Anhieb die benötigte Antwort“, sagt er. „Rund 3.500 Leute pro Woche nutzen das Web Widget, und ausgehend von diesen Suchen werden nur etwa 100 Tickets eingereicht. Von den 3.500 Personen, die das Help Center besuchen, führen ca. 80 Prozent ihre Suche über das Widget durch. Das ist also eine Funktion, an der wir festhalten werden, denn sie hat die Customer Experience dramatisch verbessert.“

Neben den Kundenserviceagenten, die mit Zendesk an vorderster Front Kunden betreuen, nutzt auch ein dediziertes QA-Team die Plattform, um damit die Mitarbeiterleistung zu überwachen. Das Team bewertet stichprobenartig drei Interaktionen pro Agent und Woche und macht dabei gleichzeitig fehlende Elemente im Help Center ausfindig. „Auf diese Weise wollen wir sicherstellen, dass die Kundenserviceagenten, die direkt mit unseren Kunden in Berührung sind, durch die Bank höchste Qualität bieten“, erklärt Santrella. „Wir möchten eine echte Verbindung zu Musikern herstellen und ihnen das bestmögliche Erlebnis geben.“

Laut Philleo lassen sich mit dem Web Widget häufig gestellte Fragen abfangen und automatisch beantworten. „Manche Kunden verstehen zum Beispiel nicht, dass wir als Marktplatz nicht einfach das komplette Equipment, das sie auf unserer Website sehen, im Inventar haben“, berichtet er. „Wir sind vielmehr der Mittelmann zwischen einem potenziellen Käufer und einem Verkäufer.“

Das Widget eignet sich ideal, um solche Fragen zu beantworten, damit sich kein Agent darum kümmern muss. Dadurch ergibt sich ein deutlich angenehmeres Erlebnis für Kundenserviceagenten. „In solchen Situationen ist das Widget einfach unschlagbar“, meint Philleo. „Wir zeigen Kunden einen Beitrag mit Informationen, wie sie sich selbst an den Käufer wenden können, und vermeiden damit eine Menge Tickets. Das ist das Tolle an Zendesk: Es ist so anpassbar und flexibel, dass es für jede nur denkbare Art von Problem eine Lösung gibt.“

Reverb nutzt Zendesk nicht nur zur Verbesserung des Kundenservice, sondern auch für technischen Support und Tipps zu Best Practices. „Wir haben schon viel direkten Support in Anspruch genommen“, sagt Santrella. „Ich bin hochzufrieden mit dem Level an Support, den Zendesk uns bietet.“