„Wir sind alle praktisch veranlagt“ - Effizientere Serviceabläufe bei roadsurfer mit Zendesk

„Das muss doch einfacher gehen “, dachte sich Susanne Dickhardt, eine der fünf Gründer*innen von roadsurfer, als sie und ihr Mann mit Freunden in den Urlaub fahren wollten und das Angebot einen Camper zu mieten zu klein, der Mietaufwand zu hoch und der ganze Vorgang allgemein zu umständlich war. Im Jahr 2016 müsste das doch besser gehen? Das war die Geburtsstunde von roadsurfer. Mittlerweile ist der Camper-Anbieter an 36 Standorten in acht Ländern in Europa vertreten, beschäftigt mehr als 500 Mitarbeiter und hat eine Flotte von rund 2.500 Campern.

roadsurfer während der Corona-Pandemie

Für das Unternehmen stehen Kundenwünsche und -bedürfnisse im Mittelpunkt. Entsprechend ist klar, dass auch der Kundensupport nicht zu kurz kommen darf. Ursprünglich nutzte das Kundenserviceteam eine Kombination aus Telefon, Outlook und einem Buchungssystem. Es wurde viel mit Weiterleitungen gearbeitet. Dies sorgte zwar für kurze Wege, führte jedoch auch dazu, dass der Kontext zwischen Kundenprofil und E-Mail verloren ging. Grundsätzlich lief der Kundenservice nicht so effizient ab, wie man sich das wünschte.

Mit dem Beginn der Corona-Pandemie verstärkte sich das ganze Problem. Der Alltag der Service-Mitarbeiter bestand aus Rückabwicklungen, Stornierungen und den gleichen Anfragen von unterschiedlichen Kunden zu diesen Themen. Gerade auf Online-Kanälen entstand ein regelrechter Ticket-Rückstau. Ergebnis: Längere Antwortzeiten für Kunden und Frustration auf Mitarbeiterseite. Schnell fiel auf, dass eine Umstellung nötig war, um sich den neuen Umständen anzupassen. Das Ziel: Schnellere Antworten für Kunden durch Automatisierung und Digitalisierung. Nachdem der Serviceansatz und die Arbeitsweise überarbeitete wurde, musste auch das dazu passende Tool her.

© Julius Ulbrich & Lukas Schloesser

Mit Zendesk einfach und unkompliziert zu besserem Kundenservice

„Wir haben uns mit Zendesk nicht nur für ein Kundenservice-Tool entschieden, sondern für eine umfängliche Kommunikations- und Selfservice-Plattform.“Artam Künzner, Technical Communications Manager - roadsurfer Die Lösung für den neuen Kundenservice fand das roadsurfer-Team Ende 2020 dann in den Produkten von Zendesk. Artam Künzner, Technical Communications Manager bei roadsurfer und heute Zendesk-Admin, erinnert sich an sein Anforderungs­profil und die Möglichkeiten von Zendesk, dank der umfangreichen Produktwelt, auf die genauen Bedürfnisse einzugehen: „Neben der Flexibilität und Interoperabilität haben uns vor allem die vielfältigen Anschlussmöglichkeiten verschiedener Produkte überzeugt. Wir haben uns mit Zendesk nicht nur für ein Kundenservice-Tool entschieden, sondern für eine umfängliche Kommunikations- und Selfservice-Plattform.“ Neben der Support-Lösung von Zendesk kommen weitere Produkte, wie die Chat-Lösung, die Helpcenter- und Wissens­datenbank sowie das Zendesk Analyse-Tool Explore, zum Einsatz. Die Telefonie ist über eine Integration mit AirCall ebenfalls direkt in Zendesk abbildbar.

Und auch die Implementierung der Software verlief reibungslos, wie sich Artam erinnert: „Das Setup der Zendesk-Plattform erfordert keinen Entwickleraufwand. Mit Hilfe der zahlreichen Video-Tutorials, äußerst ausführlichen FAQs und dem zügigen Kundensupport von Zendesk konnten wir quasi alles selbst einrichten.“ Durch die Hilfe zur Selbsthilfe sind so in den ersten Monaten bei roadsurfer bereits über 500 Makros entstanden und in den Live-Betrieb gegangen und helfen bei der Automatisierung in der Kundenkommunikation.

In Zendesk laufen alle Kanäle in einer Plattform zusammen, sodass Agenten nicht ständig zwischen verschiedenen Dashboards wechseln müssen. Supportmitarbeiter können alle wichtigen Profilinformationen des Kunden aufrufen, sodass dieser sich nicht wiederholen muss. Außerdem können Supportteams ganz einfach interne Nebenkonversationen führen oder die integrierte Wissensdatenbank konsultieren. Eingehende Tickets werden nach Sprachen und Themen gruppiert, sodass sich der jeweils zuständige Mitarbeiter dem Ticket widmen kann. Außerdem wird jedem gelösten Ticket ein Thema, welches in der Wissensdatenbank vorhanden ist, zugeordnet, sodass diese dazu lernt und weiter wächst. So kann roadsurfer zum Beispiel feststellen, wenn ein Thema ausgebaut werden muss, da mehrere Anfragen zu einem nicht-vorhandenen Thema gestellt wurden.

© Julius Ulbrich & Lukas Schloesser

Effizienter Service, nah am Kunden

roadsurfer hat 2021 eine Flotte von ca. 2.500 Campern, die sich 2022 auf 5.000 Fahrzeuge verdoppeln wird, und bietet neun verschiedene Modelle an. Je mehr Fahrzeuge unterwegs sind, desto mehr Probleme können entstehen und entsprechend muss das Team sich um mehr Anfragen kümmern. Teilweise sind auch sehr individuelle Lösungen nötig. Zendesk erlaubt es den Agenten schnellen und unkomplizierten Zugriff auf Kundendaten und die Wissensbank zu haben, um Anfragen schnell zu lösen.

„Das Ziel ist es effizienter zu arbeiten. Es geht nicht darum Anfragen zu vermeiden, sondern vielmehr darum, unseren Kunden ihre Fragen so schnell wie möglich über die richtigen Kanäle zu beantworten, um den besten Kundenservice zu bieten“ sagt Artam. Wiederkehrende Anfragen werden bereits als Self Service-Angebot abgefangen. So bleiben mehr Ressourcen für schnellere Antwortzeiten und detaillierte Beratung bei komplexeren Problemstellungen. Dies ist durch ein ausführliches FAQ und einen Chat gewährleistet, so wie Kontaktmöglichkeiten per E-Mail, Telefon, WhatsApp, Instagram und Facebook.

Diese Auswahl ist wichtig, da jeder Kunde einen anderen Kommunikationskanal bevorzugt und nicht jede Kommunikationsmöglichkeit zu jeder Zeit und an jedem Ort verfügbar ist. So kann es zum Beispiel vorkommen, dass ein Kunde roadsurfer gerne kontaktieren würde, aber keinen Anruf aus dem Ausland tätigen möchte. Hier bieten sich andere Kanäle, welche über das Internet zugänglich sind, an. Auch bieten mehrere Kommunikationskanäle die Möglichkeit, dem Kunden fast schon live zu helfen, wenn es notwendig ist. Die Antwortzeit kann dadurch auf wenige Stunden minimiert werden und beträgt selbst in der Hochsaison nicht mehr als 24 Stunden.

Doch nicht nur das Kundensupportteam nutzt Zendesk. Auch das Verkaufsteam und das sogenannte “Schadensteam” bei roadsurfer antworten auf Kundenanfragen und bieten dadurch Hilfe. Eingehende E-Mails werden in Zendesk gefiltert und an das jeweilige Team geroutet. Stößt ein Kunde auf ein Problem, beantwortet ein Mitarbeiter des Kundensupportteams die Anfrage. Hat der Kunde Interesse und würde gerne mehr erfahren? So wird die E-Mail vom Vertriebsteam beantwortet. Fall der Kunde in einem Unfall verwickelt ist, stellt Zendesk den Kontakt mit dem Schadensteam her. Die Übergabe des Kunden von einem Team zum anderen entlang der Customer Journey läuft reibungslos in Zendesk. Zudem ist so sichergestellt, dass der Kunde immer einen kompetenten Ansprechpartner zu seinem jeweiligen Anliegen hat.

© Julius Ulbrich & Lukas Schloesser

Messbare Erfolge

roadsurfer nutzt verschiedene Metriken, um den Erfolg und die Qualität des Kundenservice zu messen. Das Support-Team hält fest, welche FAQ-Beiträge wie oft geklickt werden und ob die Beiträge als hilfreich oder nicht hilfreich beurteilt wurden. Auch ist die Analyse der Anfragen ein guter Indikator: Wie viele Tickets werden zu welchem Thema gelöst, wie viele Interaktionen zwischen Agent und Kunde wurden gebraucht und hätte eine Anfrage auch mit Hilfe des FAQ-Bereichs geklärt werden können. Hinzu kommen Zahlen zu Ticketvolumen, First Reply Time oder notwendige Interaktionen pro gelöstem Ticket.

Im größeren Kontext sind Google Bewertungen so wie der Customer Effort Score (CES) von Bedeutung. roadsurfer setzt auf das Feedback der Kunden, um außerordentlichen Kundenservice zu bieten. Durch die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsumfrage entsteht der CES, welcher auf einer Skala von 1 („stimme gar nicht zu“) bis 7 („stimme voll zu“) gemessen wird. Je höher der CES, desto besser die Kundenzufriedenheit. roadsurfer liegt momentan bei ungefähr 6 – und hat es auch als Ziel, stets über der 6er-Marke zu bleiben. „Wir versuchen die Erfahrung so positiv wie möglich zu gestalten“, erklärt Artam. „Eine schlechte Erfahrung reicht, um zu einem Vergleichsanbieter zu wechseln.“

Die Customer Experience ist entscheidend

Artam Künzner und seine Kollegen möchten zukünftig Prozesse noch effizienter gestalten und ein noch dynamischeres Help Center einrichten. Vor allem soll der Self Service-Bereich weiter ausgebaut werden, um Kunden einen schnelleren Zugriff auf Antworten zu bieten. Eine weitere Idee ist, eine Community einzurichten, damit Kunden miteinander kommunizieren und eventuelle Fragen untereinander lösen können. Außerdem ist geplant, die Kontaktmöglichkeiten per SMS und weitere Social-Media-Kanäle auszubauen und damit die Eröffnung weiterer Standorte in Europa zu unterstützen.

„Bei roadsurfer ist alles auf die Customer Experience ausgelegt. Kundenbindung ist bei uns das A und O, dementsprechend hoch ist auch der Stellenwert des Kundensupports”, so Artam.