Runtastic startet mit Kundenservice durch

Selbstoptimierung, Gesundheit und Fitness – immer mehr Menschen integrieren einen bewussten Umgang damit in ihr Leben. Runtastic hat das früh erkannt und gehört inzwischen zu den führenden Anbietern für Health- und Fitness-Apps. Bereits mehr als 115 Millionen Nutzer weltweit sind Mitglieder der Runtastic-Community und lassen sich dabei helfen, bewusster zu leben und ihre Fitnessziele zu erreichen. Damit das Runtastic-Angebot für Kunden auch über die reine Nutzung der Apps hinaus eine Freude ist und bleibt, kümmert sich das österreichische Unternehmen mit Hauptsitz in Pasching auch um einen besonders effizienten Kundenservice. Partner bei dieser Mission ist Zendesk. Mit dessen cloudbasierter Kundenservice-Plattform kann Runtastic schnellen und einfachen Service für alle Nutzer bieten.

Von der Open Community zum automatisierten Ticket-System

Durch den enormen Anstieg der Kundenanfragen seit der Gründung im Jahr 2009 stieß Runtastic schnell an seine Grenzen, was einen effizienten Kundenservice anging. Bis Juni 2013 halfen die Runtastic-Mitarbeiter den Nutzern der inzwischen 20 verschiedenen Apps über ein Open Community Forum. „Auf Dauer war diese Art des Service wie ein Kampf gegen Windmühlen“, erinnert sich Philipp Theißler, Head of Customer Happiness. „Immer wieder wurden auch sehr alte Beiträge erneut geöffnet und wir konnten ein Thema nie ganz abschließen.“ Hinzu kam, dass es zu dieser Zeit kein richtiges Vollzeit-Support-Team gab. Die wenigen Mitarbeiter konnten der inzwischen zahlreichen Anfragen über das Forum nicht mehr Herr werden. Die mangelnde Skalierbarkeit des Forums führte daher dazu, dass Runtastic komplett auf Zendesk umstieg. Kurz vor der Umstellung wurden alle im
Forum jemals aktiv gewesenen User über das Vorhaben informiert und das Community Forum anschließend endgültig geschlossen. „Am Ende haben wir uns für Zendesk entschieden, da die gebotenen Leistungen unseren Anforderungen am besten gerecht wurden. Das Onboarding neuer Agenten geht sehr schnell, da die Lösung extrem intuitiv und einfach zu verstehen ist. Außerdem ist das System quasi out of the box einsetzbar. Die Implementierung dauerte gerade einmal zwei Tage“, erklärt Philipp Theißler.

Out-of-the-box-Lösung trifft Individualisierung

Cedric F. Jacob, Zendesk-Experte, Autor und Entwickler, half dem Support-Team beim Wechsel zu Zendesk. „Zendesk lässt sich sehr leicht individualisieren. Obwohl die Lösung sofort einsetzbar ist, haben wir zusätzlich maßgeschneiderte Zendesk-Apps programmiert, wodurch wir das System nach unseren Vorstellungen adaptieren konnten. Wir haben inzwischen auch verschiedene Systeme, wie Redcritter, Jira und Google Play, angebunden. Egal, welche Vorstellungen wir haben – mit der Hilfe von Zendesks API, selbst erstellten Zendesk-Apps, sowie Triggern und Automatisierungen können wir alle Wünsche wahr werden lassen.“

Die verschiedenen Automatisierungen und die neue Effizienz eines zentralen Systems erlaubt es 16 Mitarbeitern, Anfragen von über 100 Millionen Nutzern schnell und umfassend zu beantworten. Eine sechsstellige Anzahl an Tickets bearbeitet das Team jeden Monat. Viele Anfragen werden aber schon abgefangen, bevor sie überhaupt jemals einen Kundenservice-Agenten erreichen. Hierfür pflegt das Support-Team Zendesk Guide, eine Datenbank aus Hilfe-Artikeln innerhalb des Help Centers. Damit die Hilfe-Artikel bestmöglich funktionieren und den Kern von möglichen Problemen treffen, tauschen sich die Mitarbeiter des Service-Teams regelmäßig mit Kollegen aus dem Produktmanagement sowie aus dem Content Marketing und dem Communications Team aus. Diese starke interne Zusammenarbeit macht die Kundenservice-Agenten von Runtastic zu umfassend geschulten Talenten, die ihr Wissen durch Zendesk effizient mit Nutzern teilen können. Automatisierte Kundenzufriedenheitsabfragen, etwa 48 Stunden nach der Interaktion mit einem der Agenten, zeigen die große Zufriedenheit der Runtastic-Nutzer: 90 Prozent sind mit der Antwort der Agenten sehr zufrieden. Die Zahlen von Zendesk Guide sprechen ebenfalls für die Qualität der Artikel: 28.000 Suchanfragen innerhalb von Guide während des letzten Monats sorgten gerade mal für 17.000 eingehende Tickets. Das bedeutet: 40 Prozent der Fragen erreichen nie einen Service-Mitarbeiter, da die Kunden schon im Vorfeld über die Hilfestellung durch Artikel selbstständig eine Lösung für ihr Problem finden können. Von allen eingehenden Tickets werden 90 Prozent direkt aus Zendesk Guide heraus erstellt. Die restlichen zehn Prozent treffen per E-Mail ein.

Mehrsprachigkeit und weiteres Ausbau von Guide im Fokus

In jeder Runtastic App können die Nutzer per Link auf das Help Center zugreifen. Da das Design innerhalb des Help Centers auf die Apps abgestimmt ist, merken die Kunden dabei gar nicht, dass sie die App verlassen. „Bisher haben wir Zendesk noch nicht in unsere Apps integriert“, sagt Philipp Theißler. „Bei einem internen Testlauf während unseres Day of New Ideas haben wir allerdings bereits die Integration ausprobiert und es funktionierte reibungslos.

Derzeit bietet Runtastic Kundenservice auf Englisch und Deutsch an. Wird eine Kundenanfrage in einer anderen Sprache gestellt, folgt automatisch eine Antwort in der jeweiligen Sprache des Kunden, mit der Bitte, die Anfrage auf Englisch oder Deutsch zu verfassen. Zukünftig will das Unternehmen jedoch auch Service auf weiteren Sprachen anbieten, weswegen die Übersetzung von Zendesk Guide Content bereits in vollem Gange ist. Ebenso liegt es dem Runtastic Team am Herzen, die inzwischen etwa 800 Guide-Artikel stetig zu verbessern, indem sie Analysen zu den Klick- und Absprungraten mit dem integrierten Zendesk-Analyse-Tool durchführen. Ihr Ziel ist es weiterhin, möglichst breit gefächerten Content im Help Center anzubieten, damit die Trefferquote und somit die Kundenzufriedenheit auch nach wie vor steigt. Auch der Einsatz von Features basierend auf künstlicher Intelligenz, wie Zendesk Answer Bots, ist für sie ein Thema. „Aufgrund der Vielzahl an thematisch unterschiedlichen Apps sind die Kundenanfragen, die wir erhalten, oft sehr speziell. Dadurch arbeiten wir bisher noch gerne mit persönlichen Antworten auf Kundenfragen.
Wir haben die Vorteile von intelligenten Bots aber auf jeden Fall auf dem Schirm und wollen dies in Zukunft stärker nutzen“, so Philipp Theißler.