Saretec + Zendesk: Herausragender interner und externen Support 

Das führende französische Beratungsunternehmen Saretec möchte sowohl den Unternehmen und Versicherungsvereinen auf Gegenseitigkeit (VVaG), die es mit der Begutachtung von Schäden oder Ermittlung der Höhe von Entschädigungszahlungen beauftragen, als auch den Kunden ihrer Kunden – den Versicherten – einen herausragenden Service bieten.  Um ihre komplexen Fälle und Anfragen freundlich und schnell zu bearbeiten, betreibt das Unternehmen einen enormen Aufwand. Außerdem möchte Saretec seinen 1.500 Mitarbeitern dasselbe Supportlevel bieten. Deshalb wird die Effizienz des Supports auch an der Performance der externen und internen Supportteams gemessen. 

Neue Wege gehen – mit Zendesk 

Das IT-Team von Saretec führte Zendesk im Jahr 2018 in den Bereichen Ticket- und Berichterstellung sowie Self-Service ein.„Vor der Einführung von Zendesk haben wir ein Flottenmanagement-Tool mit ‚Service-Desk-Funktionen‘ verwendet. Allerdings waren wir damit unzufrieden. Die Workflows waren nicht mehr optimal auf die Arbeitsabläufe unseres Unternehmens abgestimmt.Zusätzlich war es sehr mühsam und kompliziert, Aktualisierungen vorzunehmen”, erzählt Laurent Bourdeau, Support- und Logistik-Manager bei Saretec. „Zendesk schien der passende Ersatz zu sein.” 

Das IT-Team von Saretec implementierte die Plattform ohne technischen Support von Zendesk. Dabei setzte das Team besonders auf Guide, das Help Center von Zendesk. „Mit diesem Self-Service-Tool können wir unsere Dokumentation ausbauen”, erklärt Bourdeau.„Es umfasst nicht nur reine IT-Inhalte, sondern auch Artikel, auf die alle anderen Personen im Unternehmen zugreifen können.” 

Durch so viele Funktionen an einem Ort kann das IT-Team von Saretec effizient arbeiten. „Wir nutzen kostenlose Erweiterungen, die auf dem Marketplace von Zendesk verfügbar sind, um Daten zu synchronisieren und zu optimieren”, sagt Bourdeau. „Wir haben mithilfe der API von Zendesk einen Chatbot integriert. Er beantwortet automatisch Fragen von Benutzern zu IT-Problemen und leitet sie außerdem an Zendesk Guide weiter, um weiterführende Informationen zu erhalten.” 

Drei weitere Abteilungen kommen hinzu 

Einige Monate nachdem das IT-Team von Saretec Zendesk implementiert hatte, begann das Unternehmen Zendesk auch im Kundenservice einzusetzen. Die 25 Supportmitarbeiter bearbeiten täglich Hunderte von Anfragen, sowohl von Versicherungsunternehmen als auch von Versicherungsnehmern. 

„Dieses Team nutzt Zendesk Support, um alle Beschwerden und Anfragen zu bearbeiten, sowie Zendesk Explore, um schnell auf Metriken zuzugreifen und diese zu analysieren und Nebenkonversationen, um sich mit Experten auszutauschen, die Zendesk nicht nutzen, und diese Interaktionen trotzdem in Zendesk festzuhalten", sagt Bordeau, der außerdem ergänzt, dass die Personalabteilung und die Abteilung für allgemeine Services jetzt ebenfalls an Bord ist. „Wir teilen die vielen Vorteile von Zendesk mit dem Rest des Unternehmens: Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit, bessere Bearbeitung von Anfragen, verbesserte Workflows und vieles mehr.” 

Eine datenbasierte Kundenservicestrategie 

Saretec nutzt Metriken und Daten von Zendesk, um Verbesserungen in allen Bereichen und an den circa 250 Tickets pro Tag vorzunehmen. „Wir können mit Zendesk messen, was wir zuvor nicht messen konnten – Ticketvolumen, Antwortzeit und Zufriedenheit”, sagt Bordeau. „Dadurch, dass wir genau wissen, was falsch läuft, können wir unsere Korrekturmaßnahmen verbessern und diese besser implementieren.” 

Dieser Einsatz macht einen Unterschied. „Seit der Umstellung auf Zendesk konnten wir unsere durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort halbieren und gleichzeitig doppelt so viele Tickets bearbeiten”, sagt Bordeau. „Das Ergebnis? Unser durchschnittlicher interner und externer CSAT-Score stieg in weniger als zwei Jahren von 91,2 % auf 97 %.” 

Maximierung der Vorteile durch die Plattform 

Saretec hat noch höhere Ziele im Visier. Durch die Einführung von asynchronen Kanälen wie Chat und Social Media soll die Customer Experience weiter verbessert werden.„Das Team von Zendesk hält uns über neue Funktionen und Updates auf dem Laufenden. Wir nutzen derzeit nur etwa 50 Prozent des Potenzials”, erklärt Bordeau.„Wir wollen den Einsatz der Plattform, einschließlich vieler Funktionen und Integrationen, maximieren, damit wir unsere Geschäftsprozesse weiter optimieren können.”