Zendesk Support: die einzige Lösung, die Shopify für den Kundensupport braucht

Im Herbst 2012 stand Shopify vor einem Wachstumsschub, von dem die meisten Startups nur träumen können.

Das kanadische Softwareunternehmen wurde damals von Fast Company zu einem der zehn innnovativsten Retailer gewählt und konnte in rasantem Tempo immer mehr neue Händler für seine cloudbasierte E-Commerce-Plattform gewinnen.

In den nächsten vier Jahren schnellte die Zahl der Shopify-Händler von 20.000 auf über 300.000 hoch. Dem Unternehmen gelang es, mit dem Kundenwachstum Schritt zu halten, und übertraf selbst die höchsten Erwartungen. Dank Integrationen mit Zahlungsanbietern wie ApplePay und neuen Plattformen wie Facebok Messenger sowie einer Partnerschaft mit Amazon steht Shopify auch heute in der Branche an der vordersten Front. Als es für Shopify so richtig losging, stellte das Unternehmen allerdings gleich fest, dass seine Teams Probleme mit dem Onboarding und Support für neue Händler hatten – vor allem weil die damaligen Tools die Flut an neuen Anfragen nicht bewältigen konnten.

„Das Tool, mit dem wir arbeiteten, bremste uns stark“, gibt Chris Wilson, Director of Technical Support, zu. „Reporting war ein Problem, und das Tool machte die Interaktion mit Händlern viel zu schwer.“

Das Kundensupportteam von Shopify nutzte damals Assistly, das dann zu Desk.com wurde. Latenzprobleme zwangen die Supportagenten dazu, fünf bis sechs Tickets gleichzeitig zu öffnen, um mit den langsamen Ladezeiten fertig zu werden. Man begab sich auf die Suche nach einer neuen Lösung. Dem Team war positives Feedback über Zendesk zu Ohren gekommen und man beschloss, Zendesk auszuprobieren.

„Wir waren von Anfang an von Zendesk begeistert“, berichtet Wilson. „Nicht nur das Produkt selbst war super, der Support war genauso toll. Jeder, mit dem wir es zu tun hatten, setzte sich voll für uns ein.“

Da Shopify nicht im Silicon Valley ansässig ist, wussten die Supportmanager manchmal nicht so recht, wie ähnliche Firmen mit Wachstumsschüben fertig wurden oder wie sie ihre Prozesse und Tools optimierten.

„Zendesk stellte uns neue Ideen vor und schloss uns mit anderen Unternehmen zusammen, die ähnliche Herausforderungen zu meistern hatten“, sagt Wilson.

„Für uns ist Zendesk weit mehr als nur ein Softwareprogramm“, fügt Roy Sunstrum, VP of Customer Support, hinzu. „In all meinen Jahren habe ich noch nie erlebt, dass sich ein Unternehmen so stark auf Beziehungen konzentriert – und zwar nicht nur auf solche, bei denen der Verkauf im Vordergrund steht, sondern auf Kunden im Sinne einer Community.“

Das Supportteam bei Shopify ging ursprünglich davon aus, dass der Rollout von Zendesk rund einen Monat dauern würde. Was tatsächlich passierte, machte alle sprachlos: Innerhalb eines einzigen Tages waren die Supportagenten startklar. Laut Aussagen des Teams war Zendesk Support flexibel und benutzerfreundlich – und vor allen Dingen schnell. Langsame Ladezeiten gehörten jetzt der Vergangenheit an, und die Supportmanager hatten endlich Zugriff auf zeitnahe Leistungsmetriken.

Längerfristig gesehen war dies eine der ersten von vielen Transformationen bei Shopify. Schon kurz nach Implementierung von Zendesk Support erkannte man, dass Kunden – also die Händler, die die Shopify-Plattform nutzten – in ein und derselben Interaktion oft Fragen zu Verkauf und Support hatten. Das interne Verkaufsteam begann, die Supportagenten zu coachen, damit sie Chancen für Cross- und Upsells besser erkennen konnten. Seitdem beantwortet das Supportteam sowohl Verkaufs- als auch Supportfragen. Diese Umstellung kam allen zugute: Händler mussten nicht mehr an andere Personen oder Supportkanäle weitergeleitet werden, und das Management erkannte, welch wichtige Rolle das Supportteam für das gesamte Unternehmen spielte.

„Bei Shopify gab es mal eine Zeit, wo für die Chefs die bloße Existenz eines Supportteams bedeutete, dass das Produkt Mängel hatte. Wäre das Produkt perfekt, bräuchte man keinen Support – das war die Einstellung“, erläutert Sunstrum. „Diese Zeit ist zum Glück vorbei. Man versteht jetzt, dass unser Kundenwachstum auf eine Kombination aus zwischenmenschlichem Erlebnis und Produkterlebnis zurückzuführen ist. Unsere Händler bleiben uns treu und geben mehr aus, weil beides stimmt.“

Auch der umfangreiche Apps Marketplace von Zendesk und die flexible API trugen dazu bei, dass Shopify den Support reibungslos skalieren konnte. Shopify verwendet beispielsweise die Twilio-API, um Zendesk Support zu einem angepassten Call Center zu erweitern. Dank voller Transparenz über Voice- und E-Mail Tickets konnte das Team das Händlererlebnis immer weiter verbessern.

Durch Integration mit Salesforce und Gainsight kann Sunstrums Team weitere Effizienzgewinne verzeichnen. So kann das Team die Abwanderung von Kunden verhindern und Agenten mehr CRM-Daten für das Up- und Cross-Selling zur Verfügung stellen. Shopify nutzt darüber hinaus SurveyMonkey Create, um herauszufinden, was Kunden denken, sowie eine Reihe weiterer Zendesk-Apps wie „Zeiterfassung“, „Schwärzung von Tickets“ und „Die letzten fünf Tickets“.

„Zendesk Support fügt sich wunderbar in unsere Workflows ein und wir müssen uns nicht auf den Kopf stellen, um unsere internen Abläufe an Zendesk Support anzupassen“, fügt Wilson hinzu. „Zendesk ist das Drehkreuz, an dem alles zusammenläuft. Je stärker wir wachsen, desto wichtiger ist es, eine Art Leitstelle zu haben. Wenn Agenten sich bei Zendesk anmelden, finden sie alles, was sie brauchen, an einem Ort.“

2013 arbeiteten nur rund 30-40 Leute bei Shopify mit Zendesk Support. Drei Jahre später nutzten bereits mehr als 600 Supportagenten und Mitarbeiter das Tool, um Händler zu unterstützen und Kundeninformationen zentral zu verwalten. Zendesk Support ist so flexibel und benutzerfreundlich, dass es heute sogar in anderen Abteilungen eingesetzt wird, darunter im HR- und IT-Team.

„Es ist uns noch nie untergekommen, dass Zendesk Support nicht Schritt halten konnte“, berichtet Wilson. „Zendesk Support ist ein zuverlässiges und robustes Tool, was Geschwindigkeit und Leistung angeht. Wir können direkt darauf aufsetzen und es genau an unsere Anforderungen anpassen.“

Shopify hat viele Möglichkeiten zur Quantifizierung des Erfolgs. Aber laut Wilson und Sunstrum misst das Unternehmen den eigenen Erfolg vornehmlich daran, wie erfolgreich seine Händler sind. Ein Blick auf die Shopify-Homepage beweist das: Noch während man den Text auf der Seite liest, steigt der Umsatz, den Händler auf Shopify erzielt haben.

Aber Erfolg ist nicht nur Umsatz. Das Supportteam bei Shopify zielt vor allem auf die Zufriedenheit seiner Kunden ab und versucht, die „Effizienzfalle“ zu vermeiden.

„Uns ist der Kundenzufriedenheitswert viel wert. Intern sprechen wir von ‚Smileys‘. Wir tun alles, um Kunden und Supportagenten richtig zu behandeln“, sagt Wilson. „Wir wollen, dass sich unsere Händler unterstützt fühlen, und wir sind nicht gewillt, Kosten zu sparen, wenn das Händlererlebnis darunter leidet.“