Schnelles Wachstum, kurze Lösungszeiten: Wie Showpo mit Zendesk den Support skaliert

Mode-Ikone Marc Jacobs bezeichnete die Kund:innen einmal als „den letzten Filter“, der darüber entscheidet, ob ein Design erfolgreich ist oder in der Versenkung verschwindet. Für das australische Modeunternehmen Showpo hat sich dieser unbarmherzige Filter stets zu seinen Gunsten ausgewirkt. Die Kundinnen greifen immer häufiger zu den verführerischen schwarzen Partykleidern, den verspielten Einteilern und der stilvollen Wohndekoration.

Showpo (ursprünglich Show Pony) wurde im September 2010 von Jane Lu gegründet und fing ganz bescheiden an: Die Bestellungen wurden in der Garage von Lus Eltern in Sydney abgewickelt. Nach einem kurzen Flirt mit traditionellen Ladengeschäften hat sich Showpo dem E-Commerce zugewandt und verkauft seine Waren heute an Kundinnen in mehr als 52 Ländern. Nachdem Showpo bewiesen hat, dass sein Sinn für Mode bei Frauen auf der ganzen Welt auf Resonanz stößt, steht das Unternehmen nun vor einem Problem, das die meisten Unternehmen gerne in Kauf nehmen würden: 50 Prozent Wachstum im Vergleich zum Vorjahr und eine internationale Reichweite, die fast ein Drittel des Geschäfts ausmacht.

„Das rasche Wachstum bringt jedoch erhebliche Herausforderungen für den Kundenservice mit sich“, so Paul Waddy, Leiter des operativen Geschäfts von Showpo. „E-Commerce, insbesondere in der Modebranche, wird immer wettbewerbsintensiver“, sagt Waddy, der vor etwas mehr als zwei Jahren zu Showpo kam. „Kundenzufriedenheit kann ein Alleinstellungsmerkmal sein, wenn wir es richtig machen. Aber es ist sehr einfach zu sagen: „Unser Ziel ist es, einen großartigen Kundenservice zu bieten“, ohne zu sagen, wie das aussieht. Für uns geht es um schnelle Lösungszeiten“.

Das Erreichen und Aufrechterhalten schneller Lösungszeiten erwies sich für Showpo anfangs als schwierig, als sich die auf Sydney und die Philippinen aufgeteilten Supportteams zunächst auf Freshdesk verließen. Mit dem Wachstum des Unternehmens wurde das Fehlen aussagekräftiger Analysen zu einer besonderen Herausforderung für die Ressourcenausstattung der Teams, was häufig dazu führte, dass die Service-Level-Vereinbarungen nicht eingehalten wurden.

„Wir sehen absolute Höhen und Tiefen über den 24-Stunden-Tag hinweg“, sagt Waddy, der vor seinem Einstieg bei Showpo Antoine and Stanley, einen Importeur/Exporteur von Herrenschuhen, gegründet und geleitet hatte. „Wenn man keine klaren Berichte darüber erhält, ist es unmöglich, Ressourcen zu beschaffen, was es wiederum unmöglich macht, gute Ergebnisse für die Kundinnen zu erzielen, wie z. B. schnelle Reaktionszeiten und letztendlich hohe CSAT-Scores.“

Es wurde schnell klar, dass eine Veränderung notwendig war. Im September 2018 wechselte Showpo zu Zendesk und führte die Zendesk Suite ein, um eine integrierte Omnichannel-Lösung zu erhalten. Dabei stellte sich schnell heraus, dass das Support-Modell des Unternehmens von 9 bis 18 Uhr zu verpassten Anrufen und Chats sowie zur Nichterfüllung der Anforderungen der Service-Level-Vereinbarung (SLA) führte. „Das hat uns wirklich die Augen geöffnet, und wir werden unser Team auf jeden Fall entsprechend umgestalten und gleichmäßiger über die 24 Stunden verteilen“, so Waddy. „Es könnte gut sein, dass unser Team von Mitternacht bis 4 Uhr morgens am besten besetzt sein wird, was für uns sehr ungewöhnlich ist. Auf der einen Seite denkt man: „Wow, das kann nicht sein“, aber auf der anderen Seite ist es wirklich aufregend zu sehen, dass wir mit relativ kleinen Änderungen schnelle Erfolge erzielen können.“

Diese schnellen Erfolge kommen in einem Unternehmen, das sich wie ein Laser auf die Kapitalrendite konzentriert, gut an. „Wir verzichten auf externe Finanzierung, sodass wir für jeden ausgegebenen Dollar verantwortlich sind“, so Waddy. „Alles, wofür wir Geld ausgeben, wird von uns genau überwacht. Es ist unsere Fähigkeit, uns ständig weiterzuentwickeln, agil zu sein und schnelle Veränderungen vorzunehmen, die es uns ermöglicht, weiter zu wachsen und Gelegenheiten etwas schneller als unser Mitbewerb zu erkennen.“

Die Aufrechterhaltung einer agilen Unternehmenskultur erfordert laut Waddy eine gute Kommunikation zwischen den Teams und ausreichende Ressourcen für Schulung und Onboarding. Showpo plant, Zendesk Guide als zentrales Repository für Mitarbeiterwissen zu nutzen. „Es wird uns ermöglichen, viele verschiedene Dokumente, die im Unternehmen kreisen, zu zentralisieren“, so Waddy. „Das hatte ich nicht erwartet und auch nicht in Betracht gezogen, als wir die Entscheidung für Zendesk getroffen haben. Es war ein netter Bonus, über den wir quasi gestolpert sind.“

Intern nutzt Showpo die Slack-Integration, um eine offene und effiziente Kommunikation zu fördern, aber Waddy glaubt, dass das Hinzufügen von zentralisierten internen Wissensinhalten die Zusammenarbeit zwischen den Teams in den beiden Lagerhäusern in Sydney, der Zentrale und dem Offshore-Team auf den Philippinen verbessern wird. „Einer der Gründe, warum wir Slack eingeführt haben, war, dass wir die Anzahl der E-Mails reduzieren und die Zusammenarbeit schneller gestalten wollten“, sagt Waddy. „In einem vielbeschäftigten Unternehmen sollte man wirklich versuchen, den Menschen zu helfen, sich selbst zu helfen.“

Das Team auf den Philippinen ist ein wichtiger Bestandteil des Rund-um-die-Uhr-Supports und des Erfolgs von Showpo. Im Zuge seines Wachstums hat Showpo dafür gesorgt, dass das Team dort die gleichen Vorteile genießt wie die regulären Mitarbeiter. „Viele unserer Teammitglieder sind schon seit sechs, sieben Jahren bei uns. Sie sind in unsere Teambesprechungen eingebunden, wir haben Anerkennungen für sie, und wir haben es ihnen ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten, damit sie bei ihren Familien sein können“, so Waddy.

Der vereinte Einsatz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen trägt dazu bei, das beeindruckende Volumen der eingehenden Anfragen zu bewältigen – in drei Monaten durchschnittlich 14.000 Chats, 11.000 Anrufe und 21.000 E-Mails – und dennoch die KPIs zu übertreffen. So beantworten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Showpro Chat-Fragen jetzt innerhalb von 26 Sekunden, also 4 Sekunden schneller als ihr ursprünglicher KPI.

Showpo lotet weiterhin aus, was es mit Zendesk erreichen kann, und arbeitet an der Frage, wie Zendesk genutzt werden kann, um Informationen zur Sendungsverfolgung zu zentralisieren und zu automatisieren. Dies hat sich bisher als arbeitsintensiv für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen erwiesen. „Als wir mit Freshdesk gearbeitet haben, hatte ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in acht, neun, zehn verschiedene Registerkarten geöffnet – DHL, Australia Post, Magento, all diese verschiedenen Registerkarten“, sagt Waddy. „Unser Ziel ist es, diese in Zendesk zu integrieren.“

In der Zwischenzeit will Showpo die aus Zendesk Explore gewonnenen Analysen nutzen, um das Supportteam auf der Grundlage von Fachkenntnissen umzustrukturieren und spezielle Gruppen für die Bearbeitung von Live-Chat-, E-Mail-, Social-Media- und Telefonanfragen zu bilden – alles mit dem Ziel, den Kundinnen das beste Erlebnis zu bieten. „Zendesk ist wirklich benutzerfreundlich und einfach einzurichten und in Betrieb zu nehmen“, so Waddy. „Ich kann nicht genug betonen, wie sehr Zendesk uns das Leben erleichtert, weil wir die Daten sehen und verstehen können. Das wird für uns bei Showpo einen großen Unterschied ausmachen.“