Siemens baut CX-Zusammenarbeit mit Zendesk aus, um die KI-Integration zu erweitern
Einige Jahre nach der Implementierung von Zendesk und der damit verbundenen Produktivitätssteigerung – 23 Prozent in Skandinavien und fast das Doppelte in Frankreich – kommt der Kundenservice von Siemens Financial Services seinem Ziel näher, durch KI-Integration eine globale und digitale Customer Journey bieten zu können.
„Es macht wirklich Spaß mitzuerleben, wie die operativen Teams in den verschiedenen Regionen Zendesk einsetzen. Sie sind schon gespannt darauf, welche neuen Funktionen sie mit der Plattform und der KI-Integration dazugewinnen,"
Steven Franklin
Head of Global Customer Services - Siemens
„Letztendlich möchten wir den Punkt erreichen, an dem wir eine ganzheitliche, globale und digitale Customer Journey bieten können. Mit Zendesk als Grundlage und den verschiedenen Apps und Integrationen, die darauf aufbauen – wie KI –, kommen wir diesem Ziel immer näher.“
Steven Franklin
Head of Global Customer Services - Siemens
Kunde seit
2019
86 %
CSAT
600
Zendesk-Benutzer:innen
23 %
Steigerung der Produktivität in Skandinavien
ca. 2x
Steigerung der Produktivität in Frankreich
Europas größtes Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe Siemens
Herausragende CX als zentraler Wert
Siemens ist Europas größtes Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe. Zudem ist Siemens einzigartig, weil es für Kunden:innen aus einer Vielzahl von Branchen tätig ist und sich die Größe dieser Kund:innen stark unterscheidet. Von großen Konzernen bis zu kleinen Einzelunternehmer:innen verlassen sich Kund:innen auf die vielfältigen Lösungen von Siemens, um ihre Innovationen zu verwirklichen.
Siemens Financial Services (Siemens) ist eine Abteilung innerhalb von Siemens, die Kund:innen bei der Finanzierung dieser Innovationen unterstützt. Bei Siemens gibt es operative Einheiten sowie Vertriebs- und Support-Abteilungen, die mit Kund:innen interagieren. Das Unternehmen ist weltweit präsent, unter anderem in Frankreich, Spanien, Polen, den USA, Deutschland, Skandinavien und dem Vereinigten Königreich. Dabei ist in allen Regionen die Customer Experience ein Kernelement von Siemens. Und das ist ein Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt.
„Wenn man Finanzprodukte anbietet, wissen Kund:innen, Qualität, Zuverlässigkeit, Service und Vertrauen zu schätzen. Es kommt also darauf an, wie man den Kundenservice differenziert“, sagt Steve Franklin, Head of Global Customer Services bei Siemens.
Mehr Transparenz mit Zendesk
Dank Zendesk kann Siemens dieses Unterscheidungsmerkmal für sich nutzen. Vor der Einführung von Zendesk im Jahr 2019 verließen sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf E-Mail-Postfächer, Tabellenkalkulationen und andere Anwendungen, um Kundendaten nachzuhalten. Mit der Zendesk Enterprise Suite (die benutzerdefinierte Objekte und Sunshine Conversations umfasst) sowie Support, Talk, Guide und Social-Media-Messaging haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen jetzt eine einheitliche und optimierte Plattform. Hier können sie alle Kundendaten einsehen und mit Kund:innen über mehrere Supportkanäle kommunizieren.
„Alle Kundendaten an einem Ort zusammenzuführen bedeutet, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen jetzt einen umfassenden Überblick haben. Statt verschiedene Plattformen und Anwendungen zu verwenden, bleiben sie einfach in Zendesk. In dieser Omnichannel-Umgebung, die Telefon, E-Mail und seit Neuestem auch WhatsApp umfasst, können sie effizient kommunizieren und die Anfragen der Kund:innen beantworten“, sagt Steve.
Die Integration von KI in den Kundenservice
Nach der erfolgreichen Implementierung der Zendesk-Plattform wollte Siemens die Customer Experience durch die Integration von KI noch weiter verbessern. Das Unternehmen hat sich für den Zendesk-Partner Ultimate AI entschieden, eine Plattform für die Automatisierung des Kundensupports. Diese Wahl hatte einige wichtige Gründe:
Der erste war, dass die KI-Lösung von Ultimate direkt in Zendesk integriert werden kann. Der zweite Grund lag darin, dass das System in der Lage sein musste, mit mehreren Sprachen umzugehen. Mit dem multilingualen KI-Modell von Ultimate werden die Fragen von Kund:innen direkt in der jeweiligen Muttersprache beantwortet und nicht erst ins Englische übersetzt. Durch die Integration der KI von Ultimate können die einzelnen Regionen außerdem künstliche Intelligenz in dem für sie passenden Tempo implementieren.
„Bei etwa 30 Prozent unserer Kundenkontakte handelt es sich um Anfragen nach Daten oder Informationen. Wir waren der Meinung, dass wir das mit einer guten KI-Lösung automatisieren könnten. Unser Ziel ist es, dass innerhalb von drei Jahren 15 Prozent der Antworten automatisiert werden. Das mag bescheiden klingen. Aber wir möchten zunächst sicherstellen, dass wir eine hervorragende Customer Experience bieten, und sie dann schrittweise ausbauen“, sagt Steve.
Eine starke Partnerschaft ermöglicht KI-Lösungen
Um KI in Zendesk zu integrieren, haben Steve und das Siemens-Team eng mit Peter Eshkeri (ihrem Zendesk Customer Success Executive) sowie dem Team von Ultimate AI zusammengearbeitet. „Wir können auf eine längere Zusammenarbeit mit Zendesk zurückblicken – ganz am Anfang haben wir es zunächst in einem kleinen Team eingeführt. Heute haben wir über 600 Lizenzen und setzen es in allen Regionen ein. Ich glaube, dass wir unseren Kund:innen eine sehr überzeugende Lösung bieten können, wenn wir Ultimate an Bord haben“, sagt Steve. Es ist eine Partnerschaft, die auf gemeinsamen Werten und Zielen beruht. Zusammen entwickeln wir Lösungen, um die Customer Journey weiter zu optimieren. „Wir arbeiten nicht als drei separate Organisationen, sondern wie ein einziges Unternehmen. Wir kooperieren, um den besten Weg zur Lösung eines Problems zu finden. Es kann sein, dass wir manchmal die Entwicklung von Ultimate vorantreiben. In anderen Situationen kann die Entwicklung einer speziellen App oder einer API-Integration in Zendesk Vorrang haben. Oft sind die besten Lösungen eine Kombination aus beidem“, sagt Steve. Ein Beispiel: Zendesk, Siemens und Ultimate AI haben gemeinsam eine Integration entwickelt, bei der die KI automatisch auf ein hohes Anfragevolumen reagiert, etwa indem sie proaktiv eine Rechnungskopie an Kund:innen schickt. Früher wurden fällige Rechnungen von Kundendienst-Mitarbeitern:innen verschickt. Das erledigt jetzt die KI. „In der Region Großbritannien hatten wir ein Beispiel, bei dem ein proaktiver Messaging-Service (auf der Basis von Zendesk) eine Nachricht an Kund:innen versendet hat, um sie über eine fällige Rechnung zu informieren. Allerdings haben Kund:innen oft nicht bemerkt, dass ihre Rechnung an die E-Mail angehängt war. Sie haben dann die Rechnung per E-Mail angefordert, indem sie auf die automatisierte proaktive Nachricht geantwortet haben. Der KI-Chatbot hat das bemerkt und die Rechnung sofort noch einmal geschickt. Es war ein vollautomatischer Prozess, an dem keine Kundendienst-Mitarbeiter:innen beteiligt waren. Die Kund:innen waren damit sehr zufrieden, da sie sofort eine Antwort erhielten“, sagt Steve. Die KI kann zudem proaktiv erkennen, welche anderen Fragen Kund:innen voraussichtlich stellen werden (durch „Intents“ in Ultimate). Einigen dieser Fragen kann sie automatisch mit entsprechenden Antworten zuvorkommen. Die KI kann auch weitere Informationen von den Kund:innen abfragen, damit sich keine Kundendienst-Mitarbeiter:innen damit befassen müssen. „Eine negative Customer Experience tritt häufig dann auf, wenn ein Unternehmen eine Anfrage eines Kunden oder einer Kundin beantwortet hat, aber eine naheliegende Folgeanfrage ignoriert oder nicht verschickt wurde. Die Automatisierung mit KI sorgt für weniger Stress bei der Kundenbindung. Das macht uns effizienter, weil wir in der Kommunikation schneller auf den Punkt kommen können“, sagt Steve.
Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen profitieren gleichermaßen
Steve weist allerdings darauf hin, dass die Kombination aus Zendesk-Plattform und KI nicht nur eine möglichst reibungslose Customer Journey ermöglichen soll, sondern auch zum Ziel hat, den Teams das Tagesgeschäft zu erleichtern.
„Die Einführung von Zendesk war für alle eine große Umstellung. Die häufigste Frage war, wie man es so einrichten kann, dass es dem alten E-Mail-Programm ähnlicher wird. Nach drei Monaten hatten alle begriffen, was für eine große Hilfe Zendesk ist, und waren überzeugt. Besonders freut es mich zu hören, wie die operativen Teams in den verschiedenen Regionen Zendesk einsetzen. Sie sind schon gespannt darauf, welche neuen Funktionen sie mit der Plattform und der KI-Integration dazugewinnen", sagt Steve.
Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten mehr Zeit für Kundeninteraktionen mit Mehrwert
Die Integration von KI bietet neben der Automatisierung von Antworten viele Vorteile, die bereits erfolgreich genutzt wurden. Ein Beispiel dafür ist die Reduzierung der Bearbeitungszeit für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, da die KI die Tickets nach einer Interaktion mit Kund:innen mit Daten füllt. Das bedeutet, dass bereits alle Daten in die entsprechenden Felder eingetragen sind, wenn ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in das Ticket öffnet.
Ein weiterer Vorteil ist die Integration in Back-Office-Systeme wie das Dokumenten- und Vertragsmanagement. Sowohl Kundendienst-Mitarbeiter:innen als auch die KI können jetzt ganz einfach auf Kundendaten zugreifen und sie den Kund:innen zur Verfügung stellen.
Diese positiven Aspekte tragen dazu bei, die Customer Journey weiter zu optimieren, die Effizienz zu steigern und die Arbeitsbelastung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verringern. Vielmehr können sie sich jetzt auf Interaktionen mit Kund:innen konzentrieren, die einen echten Mehrwert bieten.
„Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen sich nicht mehr mit wenig anspruchsvollen Routineaufgaben wie dem Versand von Rechnungen oder der Übermittlung von Standardinformationen aufhalten. Sie können sich stattdessen auf wichtige zwischenmenschliche Interaktionen konzentrieren“, sagt Steve.
Schritt für Schritt zu einer ganzheitlichen, globalen und digitalen Customer Journey
Die Produktivitätsgewinne durch den Einsatz von Zendesk liegen für die Nutzer:innen auf der Hand – dazu zählen die schnelle Lösung von Tickets, der reibungslose Austausch von Tickets zwischen einzelnen Abteilungen und die Beschleunigung des Onboardings von Kund:innen. In Skandinavien, wo die Technologie am längsten eingesetzt wird, ist die Produktivität in den vergangenen zwei Jahren um 23 Prozent gestiegen. In Frankreich hat sich die Produktivität im ersten Jahr mit Zendesk fast verdoppelt. Diese Vorteile werden nun durch die Integration von KI weiter verstärkt.
Da KI in den verschiedenen Märkten unterschiedlich schnell eingeführt wurde, sind einige Regionen schon weiter und verzeichnen bereits Produktivitätsgewinne. Das macht sich in höheren CSAT-Scores (die Kundenzufriedenheit messen) bemerkbar. So erreicht die Region Skandinavien einen CSAT-Score von 86 Prozent gegenüber 83 Prozent im Branchenvergleich.
„Die nordischen Länder sind bei der Umsetzung der digitalen Customer Journey wahrscheinlich am weitesten fortgeschritten, wenn man sie mit den anderen Märkten vergleicht. „Die Tatsache, dass wir hier bessere CSAT-Ergebnisse erzielen, stimmt uns zuversichtlich, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, sagt Steve.
„Unser Ziel ist es, eine ganzheitliche, globale und digitale Customer Journey bieten zu können. Mit Zendesk als Grundlage und den verschiedenen Apps und Integrationen, die darauf aufbauen – wie KI –, kommen wir diesem Ziel immer näher.“
