Siemens baut CX-Beziehung mit Zendesk auf, um auf KI-Integration auszuweiten

Siemens ist Europas größtes Fertigungsunternehmen und einzigartig, da es nicht nur Kunden in einer Vielzahl von Branchen bedient, sondern auch die Größe dieser Kunden gleichermaßen vielfältig ist. Von großen Unternehmen bis hin zu kleinen Einzelhändlern verlassen sich Kunden auf die umfangreichen Lösungen von Siemens, um ihre Innovationen zum Leben zu erwecken.

Siemens Financial Services (Siemens) ist ein Geschäftsbereich innerhalb von Siemens, der Kunden bei der Finanzierung dieser Innovationen unterstützt. Siemens verfügt über Vertriebs-, Betriebs- und Supportfunktionen, die mit Kunden interagieren, und bietet eine globale Präsenz in Ländern wie Frankreich, Spanien, Polen, USA, Deutschland, Skandinavien und dem Vereinigten Königreich.

In all diesen Regionen ist ein Kernwert von Siemens die Bereitstellung von Kundenerfahrungen, die ein Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt sind.

„Wenn Sie Finanzprodukte anbieten, erkennen Ihre Kunden Wert und Beständigkeit, Service und Vertrauen an. Es geht also wirklich darum, wie Sie Ihren Kundenservice differenzieren“, sagt Steve Franklin, Head of Global Customer Services bei Siemens.

Bessere Gesamttransparenz mit Zendesk

Zendesk bietet Siemens dieses Unterscheidungsmerkmal. Vor der Zusammenarbeit mit Zendesk im Jahr 2019 stützten sich Agenten auf E-Mail-Postfächer, Tabellenkalkulationen und andere Anwendungen, um Kundendaten zu verfolgen. Mit Zendesk Enterprise Suite (einschließlich benutzerdefinierter Objekte und Sunshine Conversations) sowie Support, Talk, Guide und Social Messaging haben Agenten jetzt eine einzige, optimierte Plattform. Hier können sie alle Kundendaten anzeigen und kanalübergreifend mit Kunden kommunizieren.

„Das Zusammenführen aller Kundendaten an einem Ort bedeutet, dass die Agenten jetzt über eine allgemeine Transparenz verfügen. Anstatt verschiedene Plattformen und Anwendungen zu verwenden, können sie innerhalb von Zendesk bleiben. In dieser Omnichannel-Umgebung, einschließlich Telefon, E-Mail und in jüngerer Zeit WhatsApp, können sie effizient kommunizieren und Kundenanfragen beantworten“, sagt Franklin.

Integration von KI in den Kundenservice

Nach der erfolgreichen Implementierung der Zendesk-Plattform wollte Siemens die Kundenerfahrung durch die Integration von KI weiter verbessern. Das Unternehmen entschied sich dafür, Ultimate zu nutzen, eine führende Support-Automatisierungsplattform, die seitdem von Zendesk übernommen wurde.*

„Wir arbeiteten schon seit den Anfängen der Bereitstellung in einem kleinen Team mit Zendesk. Heute verfügen wir über mehr als 600 Lizenzen, die in allen unseren Regionen eingesetzt werden. Mit Ultimate in dieser Partnerschaft, glaube ich, haben wir eine wirklich überzeugende Lösung für unsere Kunden“, sagte Franklin.

Durch diese Partnerschaft erkannte Siemens das Potenzial, KI zu nutzen, um Kundenanfragen zu automatisieren, die zuvor eine Beteiligung der Agenten erforderten.

„Wenn wir uns alle unsere Kundenkontakte ansehen, sind etwa 30 Prozent davon Datenanfragen oder Informationsanfragen. Wir waren der Meinung, dass wir dies mit einer guten KI-Lösung automatisieren könnten. Innerhalb von drei Jahren möchten wir also, dass 15 Prozent unserer Antworten automatisiert werden. Obwohl dies konservativ erscheinen mag, möchten wir zunächst sicherstellen, dass wir eine wirklich großartige Customer Experience bieten, und das Ganze dann allmählich ausbauen“, sagt Franklin.

Eine starke Partnerschaft liefert KI-Lösungen

In Zusammenarbeit mit Zendesk setzte Siemens KI-Agenten ein, um automatisch auf Anfragen mit hohem Volumen zu reagieren, die zuvor Unterstützung von menschlichen Agenten erforderten. Beispielsweise kann der AI Agent von Siemens jetzt proaktiv eine Kopie der Rechnungen an einen Kunden senden – eine Aufgabe, die früher Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Live-Support zugewiesen worden wäre.

„Im Vereinigten Königreich hatten wir ein Beispiel, bei dem ein proaktiver Messaging-Dienst (mit Zendesk erstellt) eine Nachricht an Kund:innen gesendet hatte, in der diese darüber informiert wurden, dass eine Rechnung fällig war. Den Kund:innen war jedoch nicht aufgefallen, dass die Rechnung an die E-Mail angehängt war. Die Kund:innen forderten sie per E-Mail an, indem sie auf die automatisierte proaktive Nachricht antworteten. Der AI Agent erfasste die Nachricht und antwortete sofort mit einer weiteren Kopie der Rechnung. Es war ein vollautomatischer Prozess, bei dem kein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in beteiligt war. Die Kund:innen waren glücklich, da sie sofort eine Antwort erhielten“, sagt Franklin.

Der AI Agent kann auch proaktiv identifizieren, was die Kund:innen sonst noch fragen, und einige dieser Fragen automatisch mit geeigneten Antworten im Voraus beantworten – und wenn er mehr Informationen benötigt, kann er klärende Fragen stellen, anstatt sofort menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen einzubinden.

„Negative Kundenerfahrungen treten oft auf, wenn ein Unternehmen Kund:innen eine Antwort gegeben hat, und es dann zu einer weiteren Frage kommt, die ignoriert oder nicht erfasst wird. Automatisierung mit KI erspart dem Kundenengagement Stress. Sie macht uns effizienter, diese Interaktion erfolgreich abzuschließen“, sagt Franklin.

Kundendienst-Miarbeier:innen profitieren genauso wie Kund:innen

Franklin verweist jedoch darauf, dass es bei der Zendesk-Plattform mit KI-Integration darum geht, die Customer Journey so nahtlos wie möglich zu gestalten. Allerdings soll auch die Arbeit der Betriebsteams erleichtert werden.

„Als wir Zendesk zum ersten Mal implementierten, war dies eine große Veränderung für alle. Die häufigste Frage lautete: ‚Wie können wir es wie das E-Mail-Programm machen, das wir hatten?‘ Nach den ersten drei Monaten, nachdem das Team gesehen hatte, wie viel Zendesk geholfen hat, war es überzeugt. Eines der schönsten Dinge ist es jetzt zu hören, wie die Betriebsteams in den verschiedenen Regionen Zendesk verwenden. Sie freuen sich, zu sehen, welche weiteren Fähigkeiten sie mit der Plattform und der KI-Integration gewinnen können“, sagt Franklin.

Entlasten Sie die Zeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen für wertschöpfende Kundeninteraktionen

Die Integration von KI bietet viele Vorteile, die bereits zusammen mit der Automatisierung von Antworten genutzt wurden. Verkürzung der Bearbeitungszeit durch Kundendienst-Mitarbeiter:innen, da die KI die Tickets beispielsweise nach einer Kundeninteraktion mit Daten füllt. Das bedeutet, wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen das Ticket das nächste Mal öffnen, befinden sich die Daten in den entsprechenden Feldern.

Ein weiterer Vorteil ist die Integration in Back-Office-Systeme wie Dokumenten- und Vertragsmanagement. Kundendaten können jetzt einfach über Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder die KI abgerufen und Kund:innen zur Verfügung gestellt werden.

Diese Vorteile tragen dazu bei, die Customer Journey weiter zu rationalisieren, die Effizienz zu steigern und die Arbeitslast der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu reduzieren. Dadurch können sie sich auf die wertschöpfenden Interaktionen mit Kund:innen konzentrieren.

„Anstatt Transaktionen von geringem Wert durchführen zu müssen, wie z. B. das Versenden von Rechnungen oder Standardinformationen, können sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf die wertvollen Interaktionen von Mensch zu Mensch konzentrieren“, sagt Franklin.

Auf dem Weg zu einer ganzheitlichen globalen digitalen Customer Journey

Die Produktivitätssteigerungen durch die Verwendung von Zendesk, einschließlich der rechtzeitigen Lösung von Tickets, des reibungslosen Austauschs von Tickets zwischen Abteilungen und der Beschleunigung des Kunden-Onboardings, lagen für die Benutzer:innen auf der Hand. In den nordischen Ländern, die die Technologie seit langem nutzen, hat sich die Produktivität in den letzten zwei Jahren um 23 Prozent erhöht. Frankreich hat seine Produktivität im ersten Jahr mit Zendesk fast verdoppelt. Diese Vorteile werden nun durch die Integration von KI weiter ausgebaut.

Da KI in verschiedenen Märkten mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten eingeführt wurde, sind einige Regionen weiter voraus und verzeichnen bereits Produktivitätssteigerungen. Dies führt zu erhöhten Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT). Zum Beispiel erreicht die nordische Region ein CSAT-Rating von 86 Prozent im Vergleich zu einem Branchen-Benchmark von 83 Prozent.

„Die skandinavischen Länder sind wahrscheinlich die ausgereiftesten in allen Märkten bei der Implementierung der digitalen Customer Journey. Die Tatsache, dass wir hier verbesserte CSAT-Ergebnisse erhalten, gibt uns das Vertrauen, dass wir in die richtige Richtung gehen“, sagt Franklin.

„Letztendlich wollen wir den Punkt erreichen, an dem wir eine ganzheitliche globale digitale Customer Journey haben. Mit Zendesk als Grundlage und den verschiedenen Apps und Integrationen wie KI, die auf dieser Basis aufbauen, kommen wir diesem Ziel immer näher.“

* Die vollständige Pressemitteilung finden Sie hier.