Mit Guide steigerte Skyscanner die Kundenzufriedenheit um 18 Prozentpunkte. Gleichzeitig konnte die Zeit bis zur ersten Antwort um 76 Prozent gesenkt werden.

Unpünktliche Züge und Flugzeuge sind ein rotes Tuch für jeden Reisenden. Schon bei der Planung sollten alle Rädchen ineinandergreifen. Mit beliebten internationalen Reise-Suchmaschinen wie Skyscanner kann jeder seine Reise selbst planen. Trotz der vielen Parameter vom Flug übers Hotel bis hin zur Autovermietung erwarten die Nutzer, dass ihre Anfragen prompt beantwortet werden. Jon Thorne, Senior User Satisfaction Manager bei Skyscanner, und sein Supportteam wissen genau, wie wichtig eine zügige Bearbeitung ist. Wenn ein Kunde Hilfe braucht, erwartet er eine schnelle Lösung. Die Reise-Websites der Konkurrenz sind schließlich nur einen Mausklick entfernt. Das kann ein kleines Team ziemlich unter Druck setzen. Umso mehr, als Skyscanner jeden Monat über 50 Millionen Besucher anzieht – Mehrfachnutzungen einzelner Besucher nicht mitgezählt. Dennoch hat es Skyscanner trotz eines rapiden Wachstums geschafft, die bis zur Lösung der Supporttickets benötigte Zeitspanne drastisch herunterzuschrauben.

Zu den Highlights der vergangenen 18 Monaten zählt der um 18 Prozentpunkte gestiegene Wert für die Kundenzufriedenheit. Dieser Erfolg geht auf die reduzierte Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) zurück. Die durchschnittliche Reaktionszeit bis zur ersten Rückmeldung per E-Mail nahm um 76 Prozent ab, von 17 auf vier Stunden. Daneben hat das Unternehmen seinen Self-Service generalüberholt. „Wir sind wirklich stolz auf unsere Erfolge“, sagt Thorne. Skyscanner verfügte bereits zwar über ein Self-Service-Webportal, das auf einer früheren Version von Zendesk Support aufbaute. Dennoch war der Umstieg auf Guide ein Schlüsselfaktor dafür, dass die Nutzungshäufigkeit des Self-Service stark zugenommen hat. Weniger als ein Prozent der Besucher im neuen Help Center der Firma reicht noch ein Support-Ticket ein. Außerdem zeichnet sich der Service durch eine konstant niedrige Absprungrate aus. Mit anderen Worten: Der Self-Service reduziert das Ticketaufkommen äußert effektiv.

Als Thorne im Herbst 2013 bei Skyscanner anfing, zählte das Supportteam der Firma drei Mitarbeiter, darunter eine Teilzeitkraft. Damals nutzte Skyscanner eine Hub-and-Spoke-Version von Zendesk. Man hatte zwar die Website in über 35 Sprachen übersetzt. Der Kundenservice stand aber nicht in allen Sprachen zur Verfügung. Thorne musste einen globalen Service aufbauen. Daneben galt es, die aktuelle Version von Support in Form zu bringen – eine komplizierte Aufgabe angesichts der bestehenden sprachlichen Einschränkungen. Ein weiteres Problem: Das Team konnte keine besonders genauen Aussagen zur Kundenzufriedenheit machen. „Bis zu diesem Zeitpunkt war das der große Schwachpunkt“, erklärt Thorne. „Abgesehen von ein paar vereinzelten Berichten wussten wir nicht wirklich, wie es um die Zufriedenheit unserer Kunden bestellt ist.“ Da sich Skyscanner dem Motto „Der Kunde ist König“ verschrieben hatte, bestand hier dringender Handlungsbedarf. Um Kunden besser zu verstehen, begann Skyscanner, die Kundenzufriedenheit auf Ticketbasis zu messen. Hierzu wurden Stichwörter zu jeder Makro-Antwort hinzugefügt, damit diese analysiert werden konnten. Es stellte sich heraus, dass das Team relativ kleine Änderungen vornehmen konnten, und man begann, mit leicht umformulierten Antworten zu experimentieren. Die Daten zeigten außerdem einen starken Zusammenhang zwischen der Reaktionsgeschwindigkeit und der Kundenzufriedenheit.

So führte eine Veränderung zur anderen. Dem Team fiel außerdem auf, dass sich viele Fragen zu Buchungsbestätigungen oder Umbuchungen wiederholten – alles Anfragen, bei denen Skyscanner den Kunden nicht weiterhelfen kann. Solche Probleme kann nur die Fluggesellschaft oder der Reiseveranstalter lösen, bei denen der Kunde gebucht hat. Um Abhilfe zu schaffen, gestaltete das Team das Help Center um. Ab sofort sollte der Self-Service stärker im Fokus stehen. „Wir können unseren Kunden jetzt Antworten präsentieren, ehe sie überhaupt die Frage gestellt haben“, sagt Thorne. „Kunden verstehen jetzt zum Beispiel, dass sie sich direkt an die Fluglinie oder das Hotel wenden müssen, wenn sie ihre Buchung ändern möchten, nicht an Skyscanner. So kann sich unser Team auf die Benutzer konzentrieren, die wirklich unsere Hilfe brauchen.“

Der Help Center von Skyscanner im Vereinigten Königreich

Mit der Einführung von Zendesk Guide nahm das Ticketaufkommen direkt ab. „Wir konnten auf der Hilfe-Website unser Verhältnis von Kontakten zu je 1000 Sessions deutlich verbessern“, erläutert Thorne. „Das verschaffte uns den notwendigen Freiraum, um unseren Benutzern schneller zu antworten.“ In einem typischen Monat erledigt das Supportteam von Skyscanner inzwischen um die 2.000 Tickets, die durch das Help Center generiert werden. Dies entspricht weniger als einem Prozent der Besucher im Help Center. „Setzen wir die Zahl in Relation zu unserem zunehmenden allgemeinen Besuchervolumen, fällt der Unterschied noch drastischer aus“, fügt Thorne hinzu.

Das Unternehmen nutzt Google Analytics, um den Content der Beiträge zu analysieren und in Bestform zu bringen. Damit stellt die Firma sicher, dass die am häufigsten auftretenden Fragen behandelt werden. Skyscanner hat festgestellt, dass sich die häufigsten Fragen je nach Sprache und Region unterscheiden. So zum Beispiel taucht in den Vereinigten Staaten der Begriff „connecting flights“ als eines der ersten Schlagworte auf. In Europa hingegen kommt die Eingabe „Anschlussflüge“ weniger häufig vor. Daher wurde das Schlagwort speziell für amerikanische User mit aufgenommen. Das Skyscanner-Supportteam kommuniziert in über 35 Sprachen mit seinen Benutzern. Die Firma nutzt eine breite Auswahl externer Apps, die sich in Zendesk Support integrieren lassen. Dazu gehört auch die Anwendung Unbabel, die eine Kommunikation fast in Echtzeit erlaubt. „Das ist eine ganz große Hilfe für uns“, wie Thorne bestätigt. Inbenta ist der Name einer weiteren integrationsfähigen App eines externen Herstellers. Es handelt sich dabei um eine Suchmaschine, die den Kunden bei der Suche im Help Center durch natürliche Sprache anstelle von Schlüsselwörtern hilft, relevante Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Einen zusätzlichen positiven Effekt hatte der Aufbau neuer Auslöser und Automatisierungen zur Wiederherstellung des Kontakts zu Kunden mit ungelösten Tickets. „Dabei stießen wir auf Benutzer, die beispielsweise einfach noch nicht die Zeit hatten, sich wieder bei uns zu melden“, erläutert Thorne. „Oder Kunden, die auf unsere Hilfe angewiesen waren, aber auch noch mehr Zeit brauchten. Mit dem neuen System können wir sicher sein, dass wir solche Tickets nicht mehr aus den Augen verlieren.“ Alles in allem nimmt die Kundenzufriedenheit bei Skyscanner beständig zu. „In vielen positiven Bewertungen wird unsere kurze Reaktionszeit gelobt“, meint Thorne. „Ich denke, wir sind auf dem richtigen Weg.“