Zendesk bringt den Kundenservice bei SodaStream zum Strahlen
SodaStream hat auf Direktvertrieb umgestellt und im Zuge dessen die Kundenbetreuung neu ausgerichtet: Zendesk unterstützt die Marke für Sprudelwasser bei ihrer Mission, ihren Kund:innen auf der ganzen Welt einen einheitlichen VIP-Service zu bieten.
„Heutzutage muss man sich im Service differenzieren, indem man eine großartige Experience bietet, selbst wenn man ein Produktunternehmen ist. Deshalb nehmen wir alles aus der technischen Perspektive in Angriff.“
Leora Machlis
Director of Global Customer Care - SodaStream
„Die individuelle Anpassung unserer Integration spart uns eine Menge Geld. Und es ermöglicht uns, mehr in die [tech] Entwicklung zu investieren, um das Geschäft zu verbessern.“
Leora Machlis
Director of Global Customer Care - SodaStream
Hauptsitz
Israel
Gegründet
1903
Kundendienst-Mitarbeiter:innen
~180
CSAT
>90 %
15 %
Verkürzung der ersten Reaktionszeit im Jahresvergleich
11 %
Verkürzung der Lösungszeit
437.000 $
Prognostizierte Kosteneinsparungen pro Jahr
SodaStream
„Unsere Vision ist es, zu verändern, wie die Welt trinkt.“
SodaStream gehört zu den angesagtesten Marken auf dem Markt, aber wussten Sie, dass das Unternehmen hinter diesem eleganten Küchengerät, das Verbraucher:innen zu Hause kohlensäurehaltiges Wasser liefert, vor über 100 Jahren gegründet wurde?
121 Jahre später hat das Unternehmen nun seinen Hauptsitz in Israel und wurde 2018 von PepsiCo für 3,2 Mrd. US-Dollar gekauft. Auch bei PepsiCo hatte man die Zeichen der Zeit erkannt und festgestellt, dass Kund:innen nach Lösungen suchen, um ihren Einweg-Plastikmüll zu reduzieren.
„Unsere Vision ist es, Einweg-Plastikmüll zu vermeiden, indem wir verändern, wie die Welt trinkt“, so Leora Machlis, Director of Global Customer Care bei SodaStream. „Wir wollen Menschen dabei unterstützen, die richtigen Entscheidungen für einen gesünderen und nachhaltigeren Lebensstil zu treffen – Verbraucher:innen sollten nicht auf ihre sprudelnden Lieblingsgetränke verzichten müssen, also geben wir ihnen die Mittel, um ihre Trinkgewohnheiten zu ändern“
.
Die zunehmende Bedeutung von B2C und direktem Kundenkontakt
Mehr denn je vermeiden Verbraucher:innen Einwegplastik, um die Umwelt zu schützen, und SodaStream erklärt, dass ein Wassersprudler während seiner Lebensdauer Tausende von Einwegplastikflaschen einsparen kann.
Eine Kombination aus Klimabewusstsein, Covid-19 und dem Trend zu einer gesunden Lebensweise hat in den letzten Jahren zu einem sprunghaften Anstieg der Verkaufszahlen von SodaStream geführt. Dies geschah zu einer Zeit, als das Unternehmen über E-Commerce verstärkt mit Verbraucher:innen in Kontakt trat, was auch zu einem Anstieg der Verbraucheranfragen führte. Für die Marke, die ihr Produkt bislang hauptsächlich über B2B-Kanäle hergestellt und vertrieben hatte, bedeutete dies eine große Umstellung. Durch die verstärkte Nutzung von Zendesk konnte SodaStream die Herausforderung meistern, und das Unternehmen erzielt heute einen CSAT-Score von fast 90 %.
Heute vertreibt SodaStream seine Geräte an Einzelhändler in über 48 Ländern auf der ganzen Welt sowie über sein umfangreiches B2C-Online-Geschäft, das auch eine Abonnementoption beinhaltet, mit der Kunden ihre CO₂-Gasflaschen einfach auffüllen können.
„In den letzten Jahren hat der B2C-Bereich in vielen Ländern stark an Bedeutung gewonnen. Die Produktnachfrage im B2C-Bereich ist unglaublich hoch gewesen, und wir haben außerdem einen enormen Anstieg von direkten Interaktionen mit dem Kundendienst festgestellt.“
„Es ist wirklich wichtig, dass wir unseren Kund:innen auf der ganzen Welt eine einheitliche VIP-Experience bieten.“
Während der Covid-19-Lockdowns musste das Unternehmen enorme Nachfragespitzen bewältigen, da Verbraucher:innen zu Hause festsaßen und ihre kohlensäurehaltigen Lieblingsgetränke nicht kaufen konnten. „2020 war eine wilde Zeit, und damals wurde uns klar, dass wir unsere Strategie neu ausrichten mussten, um den Zustrom von B2C-Anfragen zu bewältigen.“
Das Jahr darauf brachte eine große Veränderung mit sich: Die Einrichtung globaler Kundendienstzentren sollte ortsgebundene Services ersetzen, um eine Angleichung der Märkte zu ermöglichen. Dies stellte sich als eine der größten Herausforderungen für SodaStream heraus. Durch den Einsatz der cloudbasierten Lösung von Zendesk kann SodaStream flexibel sein und bei Bedarf Mitarbeiter:innen von ihrem jeweiligen Standort aus für einen anderen Markt einsetzen.
„Für mich ist es sehr wichtig, sicherzustellen, dass wir unseren Kund:innen auf der ganzen Welt immer eine einheitliche VIP-Experience bieten“, so Machlis, die weltweit über 180 Kundendienst-Mitarbeiter:innen betreut.
Eine weitere große Herausforderung für die Marke war die Anpassung an Veränderungen im Verhalten und bei den Erwartungen der Verbraucher:innen. „Nach der Umstellung auf B2C mussten wir sicherstellen, dass wir trotz laufender Veränderungen stets einen hervorragenden Kundenservice bieten.“
Einsatz von WhatsApp bei SodaStream zum Beheben von Gerätefehlern
SodaStream nutzt eine Reihe von Produkten aus der Zendesk Suite, darunter Chat, Gather, Explore und Guide, sowie eine große Anzahl von API-Ressourcen. Die tiefe Integration mit Shopify, dem E-Commerce-Anbieter von SodaStream, ist laut Machlis ausgesprochen nützlich, denn sie ermöglicht es ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen, mit Zendesk zu arbeiten, ohne das System zu verlassen. Sie erklärt, dass die Möglichkeit, die Integration mit Zendesk individuell anzupassen, eine „große Kostenersparnis“ darstellt und es SodaStream ermöglicht, dieses Geld in technische Entwicklungen an anderer Stelle im Unternehmen zu investieren.
„Zendesk kümmert sich so gut um den Kundenservice und die Customer Experience, dass wir uns ein bisschen weniger auf die interne Entwicklung konzentrieren und wirklich mutige Entscheidungen treffen können. Bei allem, was wir tun, können wir entschieden und entschlossen vorgehen.“
Zendesk Chat hat es SodaStream ermöglicht, sein Kundenengagement zu digitalisieren, indem automatisierte Chatbots eingeführt wurden, die 76 % der Anfragen abfangen und so Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Probleme verschaffen. Messaging ist ein weiterer wichtiger Kanal für SodaStream. Viele Verbraucher:innen bevorzugen es, mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen über SMS, WhatsApp oder Facebook- und Instagram-Messenger zu kommunizieren. Die Messaging-Integrationen von Zendesk haben es Machlis und ihrem Team ermöglicht, mit Kund:innen so zu interagieren, wie sie es sich wünschen. „Wir sind ein Servicezentrum mit vielen Kontakten, aber wir wollen dort sein, wo unsere Kund:innen sind, und alle kommunizieren heute hauptsächlich per Messaging.“
Machlis erwähnt, dass das Team WhatsApp besonders bei der Fehlersuche an Geräten nützlich findet. Verbraucher:innen, die mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen telefonieren, können schnell ein Foto über WhatsApp senden, mit dem die Ursache des Problems schnell gefunden werden kann. „Wir möchten, dass ein Problem vollständig gelöst wird, denn wir möchten, dass sie ihr Gerät jeden Tag nutzen können – wenn es mehrere Tage dauert, bis es wieder funktioniert, entscheiden sie sich vielleicht für eine andere Lösung.
Sie fügt hinzu: „Es ist schön, wenn man schnell handeln und neuen Trends folgen kann. Mit Zendesk können wir dies erreichen, indem wir zusätzliche Apps implementieren, anstatt sie selbst entwickeln zu müssen. Viele andere Plattformen bieten uns nicht dieses Maß an Flexibilität, und die meisten unserer Anwendungen sind bereits hervorragend mit Zendesk integriert.“
Digitalisierung nutzen, um „prickelnden“ Kundenservice zu schaffen
Machlis erklärt, dass es in Israel viele Hightech-Unternehmen gibt, was Einfluss auf die digitalen Ambitionen von SodaStream hat. „Heutzutage muss man sich im Service differenzieren, indem man eine großartige Experience bietet, selbst wenn man ein Produktunternehmen ist. Deshalb nehmen wir alles aus der technischen Perspektive in Angriff.“
„Wenn es um unseren Kundenservice geht, benutzen wir den Begriff ‚prickelnd‘“, so Machlis. „Unser Rollout von Zendesk von zwei auf 16 Märkte ist sehr cool – seit den großen Veränderungen in den letzten Jahren hat es unsere Servicelevel insgesamt enorm gesteigert und es uns ermöglicht, einen Service zu bieten, der prickelt.“
