Zendesk ermöglicht SoundCloud eine bessere Customer Experience und harmonischen Community Support
SoundCloud ist eine Streamingplattform, bei der Musiker:innen an erster Stelle stehen und Fans sich direkt mit Künstler:innen austauschen können. Das Team setzt auf Zendesk Tools, um die Bedürfnisse der Community besser zu verstehen und optimale User Experiences zu schaffen – und dabei stehen Qualität und Effizienz im Mittelpunkt aller Prozesse.
„Mir gefällt an Zendesk besonders, dass es sehr individuell angepasst werden kann. Man kann es auf ganz unterschiedliche Weise verwenden und ein Tool auf die eigenen Anforderungen ausrichten.“
María de la Plaza
Director of Customer Operations - SoundCloud
„Unsere Zielgruppe ist jung und arbeitet in der Musikbranche. Deshalb müssen wir mit der Zeit gehen, und ich glaube, dass KI im Moment wahrscheinlich die beste Entscheidung ist, die wir seit Jahren getroffen haben.“
María de la Plaza
Director of Customer Operations - SoundCloud
Kunde seit
2017
Hauptsitz
Berlin, Deutschland
Teams auf Zendesk
CX, Betriebsabläufe und Rechtsabteilung
42 %
Verbesserung des CSAT
SoundCloud nutzt Zendesk, um KI zukünftig tief in der CX zu verankern
„Wie werde ich auf SoundCloud berühmt?“
Fragen Sie sich manchmal, was wohl die häufigsten Ticketanfragen sind, die bei einem der größten Musik Streamingdienste der Welt zu Serviceanfragen und Customer Experience (CX) eingehen?
„Wir haben schon so ziemlich alles gesehen“, lacht María de la Plaza, Director of Community Operations bei SoundCloud.
„Es sind oft die üblichen Themen – etwa, wie man seine E-Mail Adresse ändert oder technische Probleme löst. Es gibt aber auch sehr amüsante Anfragen, wie die Bitte, dafür zu sorgen, dass ein Song viral geht und zum Hit wird. Es sind teilweise wirklich sehr interessante Anliegen.“
Mit mehr als 400 Millionen Tracks von über 40 Millionen Künstler:innen ist ein ausgezeichneter Kundenservice nicht nur ein geschäftliches Muss, er ist oft entscheidend dafür, ob Künstler:innen ihren Lebensunterhalt bestreiten können.
SoundCloud wurde 2007 gegründet und ermöglicht es Künstler:innen, ihre Karriere auf- und auszubauen, indem sie die fortschrittlichen Tools, Dienstleistungen und Ressourcen der Plattform nutzen. Es ist auch der erste Streaminganbieter, bei dem Künstler:innen direkt von ihren Fans finanziert werden. Dies gibt unabhängigen Musiker:innen eine gerechtere und transparentere Möglichkeit, Geld direkt über SoundCloud Monetization zu verdienen.
Für Musikfans und Brancheninsider:innen ist die Plattform längst zu einem wichtigen Indikator dafür geworden, was – und vor allem wer – in der Branche als Nächstes wichtig wird. Es hat für Billie Eilish, Doja Cat und Post Malone funktioniert, um nur einige zu nennen – und alles begann mit einem Upload.
Im Hintergrund dieser enormen digitalen Musikplattform arbeitet das Kundenservice und CX Team: Elf Mitarbeiter:innen bilden die tragende Säule des Supportsystems und helfen Benutzer:innen bei der Lösung ihrer vielfältigen Anfragen.
Anpassbarer Support mit Zendesk
„Mir gefällt an Zendesk besonders, dass es sehr individuell angepasst werden kann. Man kann es auf ganz unterschiedliche Weise verwenden und ein Tool auf die eigenen Anforderungen ausrichten“, fährt de la Plaza fort.
SoundCloud verwendet hauptsächlich Zendesk Tools für den ticketbasierten Kundenservice sowie das Help Center und seine Explore Funktionen.
Im März 2024 gab Zendesk die Übernahme des branchenführenden Anbieters von Serviceautomatisierungen Ultimate bekannt, um das umfassendste KI Angebot für CX auf dem Markt bereitzustellen.
Ultimate ist ein Beleg für die beispiellose Nachfrage nach KI, um die Geschwindigkeit und Frequenz von Kundeninteraktionen zu erhöhen. Es stellt AI Agents mit fortschrittlicher Intelligenz bereit, die Probleme nicht nur reaktiv, sondern proaktiv lösen können, teils auch in Kombination mit menschlicher Expertise.
Sie erklärt: „Wir haben den Ultimate Bot im August eingeführt. Ich bin der festen Überzeugung, dass der Einsatz von KI zu diesem Zeitpunkt der richtige Weg ist. Das wird die Art und Weise verändern, wie wir Support definieren.“
„Unsere Zielgruppe ist jung und arbeitet in der Musikbranche. Deshalb müssen wir mit der Zeit gehen, und ich glaube, dass KI im Moment wahrscheinlich die beste Entscheidung ist, die wir seit Jahren getroffen haben.“
Besonders nützlich für das Team von de la Plaza ist das KI Add-on Feature, das eine Zusammenfassung von Ticketanfragen und der Funktionalität des Bots bereitstellt.
„Seit der Einführung des Tools ist der Anteil der Tickets, die mit einer Anfrage gelöst wurden, stark gestiegen. Früher gab es bei der Fehlerbehebung per E-Mail viel Hin und Her. Wir können jetzt auch auf mehr Kundendaten zugreifen, etwa von wo aus und von welchem Gerät uns Kund:innen schreiben. Das mussten wir früher manuell abfragen.“
Die Einführung dieses Tools dient auch dazu, redundante und zeitaufwendige Aufgaben zu reduzieren, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen manuell ausführen mussten. Jetzt haben sie mehr Zeit für Aufgaben, die vielfältiger und interessanter sind.
„Es kann nicht das Ziel sein, täglich Hunderte E-Mails verschicken zu müssen, die alle mehr oder weniger dieselbe Frage beantworten. Das ist monoton, nervig und eine einsame Angelegenheit, denn beim schriftlichen Support hat man kaum direkt mit Leuten zu tun“, sagt de la Plaza.
Eine kürzlich durchgeführte Studie von Zendesk ergab, dass 57 % der Unternehmen in allen Branchen vorhaben, ihre KI Budgets nächstes Jahr um mindestens 25 % zu erhöhen. 64 % der CX Führungskräfte erhöhen zudem ihre Investitionen in neue Chatbots.
„KI ist notwendig, um unsere Mitarbeiter:innen weiterzuentwickeln, ihr Bewusstsein für die Funktionsweise des Unternehmens zu schärfen und um Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Mitspracherechte sowie ein Gefühl größerer Wertschätzung zu geben.“
Die Rolle von CX als „Augen und Ohren der Community“
Für de la Plaza besteht die Aufgabe ihres Teams darin, einen optimalen Ausgleich zwischen allen Interessen und dem Angebot ihres Unternehmens herzustellen: also dem, was die Community will, dem, was Nutzer:innen wollen und dem, was SoundCloud ihnen bieten kann.
„Ich sehe es so, dass wir die Augen und Ohren der Community sind. Ohne ein gutes Gefühl für die Community gäbe es keinen roten Faden für unsere Produkt- und Designteams. Das Feedback, das wir erhalten, ist für die Produktteams enorm wichtig.“
Aus diesem Grund schätzt sie die Explore Funktion, die ihrem Team hilft, bessere Berichte zu erstellen, indem sie auf genauere Zahlen zugreift, um die Bedürfnisse der Kund:innen optimal verstehen zu können.
„Es geht uns darum, dass wir genau sagen können, wie viele Personen sich in einem bestimmten Zeitraum über ein Feature beschwert haben. Die Berichterstattung ist für uns zentral, denn neue Funktionen kommen nicht immer bei allen gut an. Das muss man im Hinterkopf haben. Es macht einen Unterschied, wenn sich 20 Personen 200 Mal über dieselbe Sache beschweren.“
Qualität über Quantität
Für die Zukunft sagt de la Plaza, dass sie sich vor allem auf die Qualität des Supports und der CX für ihre Kund:innen konzentrieren möchte, anstatt den Fokus nur auf die Anzahl der Tickets zu legen, die beim Team eingehen.
„Die Zusammenarbeit mit Zendesk war großartig, es gibt von unserer Seite keine Beschwerden. Meine Ziele für den Rest des Jahres und für das nächste Jahr sind nun die Verbesserung der Ticketerstellung, indem wir besonderen Wert auf die Qualität legen. Und wir wollen die Wartezeiten verkürzen, indem wir effizienter werden.“