Spoonflower steigert Effizienz und Self-Service mit intelligenten Integrationen

Für alle, die schon immer davon geträumt haben, ihre eigenen Tapeten, Wohnaccessoires oder Stoffe zu entwerfen und zu bedrucken, ist Spoonflower ein kreatives Wunderland. Der globale E-Commerce-Marktplatz bietet mehr als 1 Million Designs, die von unabhängigen Künstler:innen auf der ganzen Welt entworfen wurden. Hinzu kommt, dass jedes Muster in Print-on-Demand-Produkte umgewandelt werden kann.

In den letzten 15 Jahren ist die Spoonflower-Community auf 3,3 Millionen Kreative angewachsen und die Zahl steigt weiterhin. Sie alle schätzen den Einsatz des Unternehmens für nachhaltige Praktiken und unternehmerische Selbstdarstellung. Seit der Übernahme von Spoonflower durch Shutterfly im Jahr 2021 ist dieser Nutzerstamm noch stärker gewachsen.

Bereitstellung von CX für unterschiedliche Gruppen mit individuellen Bedürfnissen

Michelle Swart hat ein Jahrzehnt bei Spoonflower gearbeitet und weiß, worauf es ankommt, um eine positive Customer Experience für alle Arten von Nutzer:innen zu schaffen. „Wir haben Künstler:innen, die Designs auf die Website hochladen und an Designwettbewerben teilnehmen. Wir haben Leute, die auf dem Marktplatz Tapeten oder Wohnaccessoires kaufen. Und wir haben Leute, die ihre eigenen Designs für sich selbst erstellen“, erklärt Swart. „Wir haben auch viele B2B-Kunden, wie Innenarchitekt:innen und Einzelverkäufer:innen auf Etsy oder Amazon Marketplace, die Kleidung und andere Artikel mit unseren Stoffen herstellen.“

„Wir in der Kundendienstabteilung müssen in der Lage sein, mit all diesen unterschiedlichen Gruppen und ihren Bedürfnissen umzugehen“, sagt Swart, die jetzt als Zendesk-Administratorin und Datenanalystin tätig ist. „Ich sehe meine Aufgabe darin, alle Teile miteinander zu verbinden. Ich bringe die Kund:innen und ihr Feedback mit den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen und mache ihnen das Leben leichter. Dann trage ich das alles zurück ins Unternehmen, um unsere Produkte und unser Geschäft zu verbessern.“

Seit 2012 nutzt Spoonflower Zendesk und bearbeitet jeden Monat rund 22.000 Support-Tickets. Um dieses Volumen zu bewältigen, nutzen vier Kundendienstteams Zendesk Suite Enterprise über Chat, E-Mail, Webformular, Telefon (Rückruf), SMS und soziale Kanäle wie Facebook, Twitter und Instagram. Der Vertrieb und das Account Management setzen auf die CRM-Software Zendesk Sell. In der Buchhaltung, der Personalabteilung und im Marketing gibt es ebenfalls Zendesk-Lizenzen, die aktiv genutzt werden können. Die Technik verfügt über Lesemöglichkeiten, um den Überblick zu haben.

Integration von Forethought für die Einschätzung und den Self-Service

Wie viele andere Unternehmen erreichte Spoonflower während der Pandemie einen Wendepunkt und erkannte den Bedarf an noch mehr Funktionalität in seinem CX-System. Zu den unverzichtbaren Funktionen gehörten automatisierte Tickets, um die Lösungszeiten zu verkürzen, und eine integrierte Wissensdatenbank für einen besseren Self-Service.

„Wir waren auf der Suche nach einem Tool, das mehr Optionen für die Einschätzung und Kennzeichnung bietet. Nachdem wir Forethought gefunden hatten, entdeckten wir eine Menge weiterer Tools, die wir zuvor noch nicht kannten“, erklärt Jennifer Spanos, Business Operations und Strategy Manager bei Spoonflower.

Durch die Integration von Zendesk mit Forethought war das Team in der Lage, manuelle Ticket-Prozesse durch effizientere Workflows zu ersetzen. Jede Anfrage kommt zuerst in den Forethought-Bot. Wenn das Problem dort nicht gelöst werden kann oder die Person mit einer:einem Kundendienst-Mitarbeiter:in sprechen möchte, wird sie zum Zendesk-Chat weitergeleitet. Kundendienst-Mitarbeiter:innen verwenden die Tools „Solve“ (Lösung) und „Triage“ (Auswahl) von Forethought für dringende Tickets. Dazu gehören beispielsweise Bestellungsstornierungen oder Probleme, die gelöst werden müssen, bevor eine Bestellung gedruckt wird.

„Wir verwenden das Tool „Assist“ (Hilfestellung) von Forethought, um den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu helfen, die Lücken zu füllen, und damit der Bot die Artikel des Help Centers anzeigt“, sagt Spanos. „Der Bot ist in der Lage, zusammenzufassen, die richtigen Teile herauszusuchen und den Kund:innen eine Antwort zu geben, was bei einfachen Anfragen sehr hilfreich ist.“

Ticketvermeidung und -kennzeichnung für einen reibungsloseren Ablauf

Mit einem stärkeren Ticketsystem konnte sich das Team auf die Verbesserung der Servicegeschwindigkeit konzentrieren. „Unsere Effizienz beginnt mit der Ticketvermeidung, einem stabilen Help Center und dem Einsatz von Forethought“, erklärt Swart. „Dann ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und dem Erreichen von One-Touch-Tickets zu finden. Unser Ziel ist es, die Folgefragen der Kund:innen vorauszusehen. Daher bieten wir den Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine Menge Training und Produktwissen.“ Der neue Ansatz hat dazu beigetragen, dass die One-Touch-Lösungsrate auf 85 % anstieg.

Forethought fungiert auch als vorläufiges Kennzeichungs-Tool. So können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Probleme mit der Produktqualität nachverfolgen und erhalten einen besseren Einblick, wie viele Kund:innen dasselbe Problem haben. „Ich habe vor einem Jahr ein großes Projekt durchgeführt, um alle unsere Formulare zu optimieren und die Kennzeichnung effizienter zu gestalten“, sagt Swart. „Dann können wir den verschiedenen Abteilungen Bericht erstatten und sehen, wo wir nachbessern und Dinge vereinfachen können, was zur Ticketvermeidung in der Zukunft beiträgt.“

„Wenn es ein technisches Problem auf der Website gibt, können wir diese Tickets für unser technisches Supportteam zur Überwachung bereitstellen“, fügt Swart hinzu. Das Team gibt die CX-Daten auch an die Mitarbeiter:innen in der Herstellung weiter, damit diese feststellen können, ob ein wiederkehrendes Problem durch menschliches Versagen oder eine bestimmte Maschine verursacht wird.

CX als Umsatzbringer

Swart setzt sich für die Verbesserungen ein, die das Team mit den CX-Upgrades erzielt hat, und sieht noch mehr Möglichkeiten mit dem Live-Chat. „Unser Umsatz pro Nutzer:in ist höher, wenn Kund:innen mit uns chatten, anstatt auf sich gestellt auf unserer Website zu surfen. Außerdem ist unsere Conversion-Rate im Chat neunmal höher als die Standardrate für Kund:innen, die die Website nutzen.“ Bessere Support-Erfahrungen haben auch dazu beigetragen, die hohen CSAT-Werte des Teams zu halten, die zeitweise 93 % erreichten.

Die Meldung solcher Gewinne an die Führungsebene ist ein wesentlicher Beitrag dazu, CX als mehr als nur eine Kostenstelle zu positionieren. „Als Kundendienstabteilung sind wir natürlich bestrebt, einen Mehrwert für die Marke zu schaffen und den Umsatz zu steigern“, fügt Swart hinzu. „Wir waren in der Lage, dies erfolgreich umzusetzen, und jetzt erwartet die Führung von Spoonflower dies auch von unserem Team.“

Flexible Unterstützung, keine Kodierung erforderlich

Swart hat eine Ausbildung an einer Kunsthochschule absolviert und findet, dass Zendesk erstaunlich einfach zu bedienen ist. „Es ist wichtig, dass wir die Flexibilität haben, Dinge selbst zu erledigen. Ich habe keinen Hintergrund in Computertechnik. Als Zendesk-Administratorin muss ich nicht wissen, wie man programmiert, um einen stabilen Arbeitsbereich für unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu schaffen, der für sie als Individuen funktioniert.“

Das verbesserte System von Spoonflower unterstützt die Nutzer:innen bei jedem Schritt. Swarts Erfahrung zufolge ist „bei Zendesk im Grunde alles möglich“. „Man kann die Dinge genau so anpassen, wie man sie braucht, und neue Ideen ausarbeiten, die sich möglicherweise von der Arbeitsweise eines typischen Kundendienstteams unterscheiden. Vor allem im Apps Marketplace findet man alle möglichen Tools, um den Arbeitsbereich für Agenten zu optimieren.“

Gleichgewicht zwischen menschenzentriertem Support und intelligenten Tools

Durch die Implementierung leistungsstarker CX-Lösungen kann das Spoonflower-Team wachsen und sich weiterentwickeln. „Wir mussten uns nicht nach einem anderen Tool umsehen oder zu einem anderen wechseln, denn wenn es etwas gibt, das wir mit Zendesk nicht haben oder nicht machen können, gibt es ein Add-on wie Forethought oder Lessonly, das wir leicht integrieren können“, erklärt Spanos.

Integrationen mit Lessonly und der Salesforce Customer 360 Suite haben dazu beigetragen, einen Arbeitsbereich für Agenten zu schaffen, in dem sich alles, was sie brauchen, an einem Ort befindet. Mit dem Add-on Proactive Campaigns in Zendesk Support kann das Kundendienstteam zudem proaktive Nachrichten in kleinerem Umfang versenden, als dies normalerweise in der Marketing-Abteilung geschieht.

Ein stärkerer Tech-Stack bietet Spoonflower ein Sprungbrett, um von dem eher traditionellen, reaktiven Support-Modell wegzukommen. „Wir wollen die hohe Qualität unseres Kundensupports beibehalten, und wir wollen, dass sich die Teammitglieder in ihren Rollen wohlfühlen“, sagt Spanos. „Die Entwicklung hin zu einem proaktiveren Support, der Kund:innen Antworten gibt, wenn sie sie brauchen, und der den Kundendienst-Mitabeiter:innen viele Tools an die Hand gibt und ihnen Autonomie gewährt – all das hilft den Kundendienst-Mitabeiter:innen, produktiver zu sein.“

Letztendlich konzentriert sich das Spoonflower-Team darauf, einen Ausgleich zwischen menschenzentriertem Support und intelligenten Funktionen zu schaffen. „Wir werden weiterhin in unsere Mitarbeiter:innen und in die Technologie investieren, insbesondere in alle KI-Optionen, die im Moment in den Vordergrund rücken“, fügt Spanos hinzu. „Wir möchten sicherstellen, dass wir die Technologie auf intelligente Weise nutzen, aber auch unsere Mitarbeiter:innen auf intelligente Weise einsetzen. Schließlich wollen wir nicht, dass unsere wertvollen Teammitglieder durch Technologie ersetzt werden.“