Squarespace + Zendesk: Wunderschöne Kundenreisen für Millionen zufriedener Kunden

Es ist gar nicht mehr so einfach, sich an den Alltag vor Einführung des Internets zu erinnern und das World Wide Web Menschen auf der ganzen Welt miteinander verbunden hat. Aber auch, wenn die Technologie die Kommunikation deutlich vereinfacht hat, bleibt es immer noch eine Herausforderung für junge Unternehmen, Startups und Handwerker, ihre Marke online richtig zu präsentieren.

Es erfordert viel Arbeit, sich von der Masse abzuheben. Arbeit, die Squarespace seinen Kunden deutlich erleichtert. Und das Unternehmen ist stolz darauf. Das Unternehmen wurde 2003 gegründet und bietet seinen Kunden die Tools und Vorlagen, die sie benötigen, um ihre Onlinemarke aufzubauen, zu hosten und zu bewerben. Ja, sogar Squarespace basiert auf Squarespace.

„Wir bemühen uns vor Allem jeden Tag darum, den Menschen einen Ort im Internet zu geben, der sich für sie wie ein Zuhause anfühlt. Über den sie sagen: ‘Das ist ein Ort, den ich verwalte, und so möchte ich von meinen Kunden online wahrgenommen werden’, oder von jedem anderen, mit dem sie Kontakt aufnehmen möchten", erklärte der Vizepräsident für Kundenbetreuung Raphael Fontes.

Natürlich möchte Squarespace, dass sich seine Kunden in ihrem digitalen Zuhause wohlfühlen und arbeitet hinter den Kulissen hart daran, ein einfaches und intuitives Kundenerlebnis zu schaffen, das selbst diejenigen unter uns, die kaum Erfahrung im Internet haben, zu einem Designer wunderschöner Webseiten macht. Um eine einladende Support-Atmosphäre zu schaffen, hat das Kundenservice-Team von Squarespace eine ganze Reihe integrierter Support-Kanäle über Zendesk Support, Guide, Chat und Talk implementiert.

Bevor Squarespace 2015 auf Zendesk umgestiegen ist, hat das Unternehmen verschiedene andere Supportplattformen ausprobiert. Squarespace wollte jedoch eine Omnichannel-Lösung, die ein nahtloseres Kundenerlebnis bietet und gleichzeitig mit dem Wachstum des Unternehmens mithalten kann. Die Customer Operations-Organisation von Fontes, bestehend aus 340 Mitarbeitern in den Bereichen Führung, Betrieb, Produktlösungen, Inhalte und Community sowie Qualitätssicherung, waren ebenfalls auf der Suche nach einer effizienteren Methode zur Verwaltung von E-Mails und Hilfe-Artikeln.

„Ich glaube nicht einmal, dass wir überhaupt etwas anderes in Betracht gezogen haben“, merkt er an. „Zendesk hatte einfach alles, was wir brauchten. Stattdessen haben wir unsere Zeit damit verbracht, unsere Supportkonfiguration zu durchdenken.“

Unterstützen Sie den Erfolg Ihrer Kunden

Die allgemeine Strategie von Squarespace konzentriert sich auf drei Bereiche, erklärt Fontes und merkt gleich noch an, dass das, was das Team jetzt anbietet, bereits zu einem weiteren Squarespace-Produkt avanciert ist. „Es ist nicht nur so, dass wir ein Help Center oder einen Live-Chat haben“, sagt er, „wir bieten auch Coaching und Betreuung an, damit unsere Kunden zu Fürsprechern unserer Marke werden. Wir sind hier, um unseren Kunden dabei zu helfen, online erfolgreich zu sein. Und genau das bekommen wir auch als Rückmeldung von unseren Kunden. Sie sind von unseren Supportkanälen einfach begeistert.“

Aus strategischer Sicht denkt Squarespace darüber nach, wie die Kunden besser dahingehend geschult werden könnten, dass die Gespräche während der Kundenreise flüssig und proaktiv verlaufen. Das Team behält auch die Kanalnutzung nach Kundensegmenten im Auge, um zu verstehen, was für die Kunden funktioniert, und um sicherzustellen, dass sie ihre Kunden auf den wichtigsten Kanälen (darunter auch aktuelle Messaging-Apps) abholen. Der dritte Schwerpunkt bezieht die Erfahrung der Berater mit ein. Hier möchte das Unternehmen eine gute Benutzeroberfläche und so viele Informationen anbieten, wie die Berater benötigen, um innerhalb ihrer Rolle erfolgreich zu sein.

„Dabei geht es nicht um die Navigations-Workflows und darum, ihnen zu sagen, wo sie was finden“, erklärt Fontes. „Es geht vielmehr darum, das Erlebnis zu vereinfachen und die Berater zu befähigen, ihr Bestes zu geben, wirklich Zeit damit zu verbringen, ihren Kunden zu helfen und auch das Geschäft des Kunden zu verstehen. Wir wollen, dass unsere Berater sympathisch sind und sich mit den Websites, bei deren Erstellung sie helfen, großartig fühlen.“

Erfolgsmessung

Um diese Bemühungen zu messen, bezieht Fontes die Kundenzufriedenheit und Wartezeiten als kritische Erfolgsmetriken des Teams mit ein. Squarespace bietet einen Rund-um-die-Uhr-Support und hat sich zum Ziel gesetzt, Kunden per Chat innerhalb weniger Minuten und per E-Mail innerhalb weniger Stunden zu antworten. Das Team erreicht einen beeindruckenden Kundenzufriedenheitswert von 95 Prozent.Zu den größten Herausforderungen des Unternehmens gehört der Umgang mit Fragen der Skalierung – entscheidend in Anbetracht der Millionen Kunden von Squarespace, die von einem Team von 190 Kundenberatern weltweit unterstützt werden. Das Team bietet einen mehrsprachigen Support in englischer, spanischer, französischer und deutscher Sprache (mehr Sprachen sollen folgen) und unter der Woche auch einen Support per Live-Chat in englischer Sprache. Die meisten Berater, die direkt mit den Kunden zu tun haben, bearbeitetn Kundenfragen. Kleinere Teams innerhalb der großen Organisation setzen sich auch mit den Ingenieuren auseinander, testen neue Funktionen aus, überprüfen aktuelle Trends in der Branche, warten die Systeme und schreiben Inhalte.

Der Vorteil einer branchenführenden Lösung

Durch die Verbesserung von Self-Service-Anwendungen und -Inhalten ist es weitestgehend möglich, eine großartige Nutzererfahrung bei gleichzeitiger Wachstumsskalierung zu schaffen. Fontes hat angemerkt, dass der Aufbau einer Hilfeseite etwas ist, das Squarespace im eigenen Haus hätte tun können. Genau das war aber nicht erforderlich, weil diese Aufgabe von Zendesk Guide zur Zufriedenheit erfüllt wird. Mit Guide war es sehr viel einfacher, die Verknüpfung von eingehenden E-Mail-Tickets mit Help Center-Artikeln zu erstellen – und sehr viel einfacher zu verwalten als mit der vorherigen Lösung, die Squaredance verwendet hatte. Das liegt daran, dass jetzt jeder Zendesk verwendet, sogar das Team, das für die Inhalte zuständig ist, das unabhängig vom Support arbeitet, erklärt Jessie Carroll, Technical Content Manager.

Die Geschlossenheit zwischen den Teams ist zum einen Teil eine Produktänderung und zum anderen Teil auch ein von Menschen betriebenes Unterfangen, da es sich bei einigen der Content-Verfasser um ehemalige Support-Berater handelt. Carroll erklärte, dass „der Verfasser technischer Help Center-Artikel, der vorher als Berater tätig war, sich unseren Beratern verpflichtet fühlt und sicherstellen möchte, dass wir den Kunden nicht aus den Augen verlieren.“

Fontes fügte hinzu: „Wir haben eine Menge Zeit damit verbracht, effizienter zu werden und die Möglichkeiten des Self-Service zu verbessern. Wir wollen die unnötigen Fragen ausschließen und die grundlegenden Fragen, die keiner menschlichen Interaktion bedürfen, herausfiltern, sodass wir die Zeit darauf verwenden können, den Kunden ein personalisiertes High-Touch-Erlebnis zu bieten, wo immer sie sich auf ihrer Reise befinden.“

Erfolg im Help Center mit Zendesk Guide

Dieser Aufwand zeigt sich darin, dass das Team 900 Artikel für das Help Center erstellt hat und durch seine Investition in den Self-Service eine Erfolgsquote von 95 Prozent verzeichnet, was bedeutet, dass die Besucher des Help Center bedient werden, ohne dass sie zu einem Support-Kanal wechseln müssen. Die Anzahl der dadurch nicht erstellten Tickets ist beträchtlich, besonders wenn man bedenkt, dass das Help Center von Squarespace bereits über 15,5 Millionen Besuche aufweist und nun durchschnittlich zwei Millionen Besuche pro Monat verzeichnet. Fontes bezifferte den Zuwachs der Anwendung von Wissen mit 27 Prozent und stellte fest, dass die Anzahl der Mitarbeiter im Kundengeschäft-Team von Ende 2015 bis Mitte 2018 relativ stabil geblieben ist.Die Funktion Team Publishing von Zendesk Guide bietet dem Verfasser-Team die Möglichkeit, die passenden Help Center-Artikel zu erstellen und zu pflegen, weil die Verfasser und Berater teamübergreifend mit nahtlos integrierten Workflows zusammenarbeiten und die Artikel anzeigen lassen können, bevor sie veröffentlicht werden. Mit dem Tool zur Revision von Beiträgen, welches es Content-Managern ermöglicht, zu sehen, wer Aktualisierungen an einem Beitrag vorgenommen hat und vorherige Versionen wiederherzustellen, ist es auch sehr viel einfacher, einen Teil weiterzuentwickeln.„Allein zu wissen, dass wir uns bei einer Produktveröffentlichung nicht um das Kopieren und Einfügen von einem Ort zum anderen kümmern müssen, macht meine Autoren über die Anzahl der eingesparten Minuten hinweg glücklich. Und das liegt mir sehr am Herzen", sagte Carroll.

Kanalübergreifender Kundensupport

E-Mails machen die Mehrzahl der gesamten Kundenkontakte aus, die Berater erreichen, obwohl der Live-Chat direkt dahinter kommt. Dabei werden rund 200.000 Tickets pro Quartal über die einzelnen Kanäle erstellt. Squarespace führt auch Experimente mit terminierten Rückrufen ab, die einige auserwählte Kunden auswählen können, um einen Anruf oder eine Sitzung mit geteiltem Bildschirm zu vereinbaren. Das Programm befindet sich noch in der Erprobungsphase, hat aber das Potenzial, sich weiterzuentwickeln. „Ein Omnichannel-Ansatz eignet sich für die Kunden am Besten, weil sie selbst entscheiden können, wie sie mit uns in Kontakt treten“, erklärt Fontes. Wir können uns an Ihre Wünsche anpassen. Wir schaffen den Rahmen, und der Kunde wählt dann den gewünschten Kanal.“

Der Omnichannel-Support geht über die Kernkanäle von Squarespace hinaus und erfasst auch die Kontaktaufnahme über Twitter und Bewertungen über eine Integration mit Google Play. Squarespace entwickelt auch eigene Tools, um die Kundensegmentierung zu unterstützen und mit der Zendesk API die einzelnen Anmeldungen der Kunden zu erfassen. Das Team verwendet Zendesk Mobile SDK, um den Support direkt in den mobilen Apps von Squarespace bereitzustellen.

Zendesk, ein starker Partner

Eric Clay, Director of Product Solutions, teilte eine Anekdote über Squarespaces Beziehung zum Supportteam von Zendesk: Ein Mitglied des Teams hat erst kürzlich das Squarespace-Büro in Portland besucht, um ein mysteriöses Problem zu untersuchen, das sich auf das Kunden- und Agentenerlebnis bei Squarespace ausgewirkt hat. Berater wurden offline geschaltet und es kam zu Überschneidungen bei den Tickets. Dies wurde durch Bewegungen zwischen einzelnen Etagen hervorgerufen, bei denen unterschiedliche Router-Zugangspunkte angesprochen wurden. „Am Ende war es lediglich ein internes IT-Problem, aber er hat es eben gefunden“, erklärt Clay. „Danke, dass ihr uns einen Senior Support-Samurai vorbeigeschickt habt!“

Squarespace freut sich über einen im Kundenservice erfahrenen Partner, dem das Unternehmen vertrauen kann. Frontes erklärte: „Wir möchten uns auf das konzentrieren, was wir wirklich gut können und wo wir Zendesk für das einsetzen können, worin ihr Jungs wirklich gut seid. Wenn es etwas gibt, was Zendesk besser kann, sich weiterentwickelt und einfach zu warten ist, warum sollten wir dann unsere Ressourcen darauf verschwenden? Das wollen wir auch weiterhin tun.“