Teamworks leistet skalierbaren Premium-Kundenservice mit 100 % CSAT

Im Jahr 2006 entwickelte Teamworks eine innovative, zeit- und kostensparende Softwarelösung, die heute von mehr als 6.000 Spitzensportteams weltweit genutzt wird, darunter Mitglieder der NFL, MLB, NHL, NBA, Premier League und AFL. Die Kollaborations- und Betriebsplattform bietet Apps für Terminplanung, Kommunikation, Wissenschaft, Ernährung und Markenbildung, die alle darauf ausgelegt sind, die Interaktion von Sportler:innen mit ihren Teams und Manager:innen zu unterstützen. Sportorganisationen setzen auf die moderne Technologie von Teamworks, um die täglichen Workflows zu optimieren, die Effizienz zu steigern und eine einheitlichere Kultur zu schaffen.

Kyle Bennett leitet das Supportteam, das einen vielfältigen Kundenstamm betreut, darunter Sportler:innen, ihre Familien, Trainer:innen und Vereinsbesitzer:innen. „Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeiten Tickets zu einer Vielzahl von Themen – von der Beantwortung grundlegender Anmeldefragen bis hin zur Unterstützung von Teams bei der Konfiguration der Plattform für Liga-Drafts“, sagt Bennett. Das erfordert Flexibilität und Koordination zwischen den Teammitgliedern rund um den Globus und ein entsprechendes flexibles CX-System.

Agile CX ist „das coolste Ding der Welt“

Teamworks erlebte ein rasantes Wachstum und wusste, dass die bestehenden Prozesse und Workflows verbessert werden mussten, um Schritt zu halten. Bennett hatte bereits Erfahrung mit verschiedenen Lösungen und half Teams bei der Umstellung von Salesforce und Freshdesk auf Jira Service Desk. Daher leitete er die Suche nach neuen CX-Tools bei Teamworks, als er im Jahr 2021 an Bord kam. Das Team war auf der Suche nach einem System, das mehrere Funktionalitätsebenen, Stabilität und Skalierbarkeit bietet.

Während die Möglichkeiten von Jira einfach zu begrenzt waren, lag Salesforce am anderen Ende der Skala, was die Komplexität und die Zeit bis zur Wertschöpfung angeht. „Mit Salesforce werden Sie nicht in der Lage sein, schnell zu tun, was Sie tun möchten, wenn Sie nicht in professionelle Dienstleistungen investieren“, so Bennett. Intercom kam ebenfalls nicht infrage, da es sich nicht um eine native Omnichannel-Lösung handelt.

Letztlich waren die anderen Lösungen auf dem Markt entweder zu einfach oder zu komplex, um die Flexibilität, Skalierbarkeit und Insights zu bieten, die Teamworks benötigte. Zendesk kristallisierte sich als klarer Favorit heraus und wurde nach der Implementierung schnell angenommen.

„Es ist so wertvoll, strategische Änderungen im Handumdrehen vornehmen zu können, was mir in Salesforce nicht möglich wäre“, erklärt Bennett. „Mit Zendesk kann ich schnell neue Ansichten und Datenberichte erstellen oder sofort einen Chat-Kanal eröffnen.“

Auch die Benutzerfreundlichkeit und das Change Management sind für Bennett von großem Vorteil. „Bei Zendesk habe ich Kontrolle über die Einrichtung, die Verwaltung, die Sandbox, das Testen, die Warteschlangen, die Priorisierung, die Workflows und alle Iterationen dieser Elemente“, ergänzt er. „Das ist das coolste Ding der Welt.“

Hohe Kundenbindung setzt eine erstklassige Serviceverfügbarkeit voraus

Die Einführung einer robusten Lösung war für Teamworks, das mit 170 Mitarbeiter:innen in 15 Ländern seine globalen Kund:innen betreut, von entscheidender Bedeutung. Obwohl es sich bei Teamworks um ein KMU handelt, arbeitet das Unternehmen, das einige der Top-Sportvereine weltweit zu seinen Kund:innen zählt, in einem anspruchsvollen Enterprise-Modell. In dieser milliardenschweren Branche wird jedes Produkt und jede Dienstleistung unter die Lupe genommen, von der Software bis zum Kundensupport.

Enge Beziehungen sind auch im Profi- und Hochschulsport von zentraler Bedeutung. Premium-Kund:innen schätzen es, eine Ansprechperson zu haben, die sie jederzeit erreichen können. Deshalb bietet Teamworks einen globalen Support an sieben Tagen in der Woche und 365 Tagen im Jahr. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeiten Anfragen von Montag bis Freitag 21 Stunden am Tag und am Wochenende 18 Stunden am Tag und bemühen sich dabei um höchste Servicequalität.

Der Wechsel zu Zendesk hat dem Team die Arbeit erleichtert und die Customer Experience verbessert. Die Priorisierung und Automatisierung von Tickets halfen Teamworks bei der Umsetzung von Prioritäten und Service Level Agreements, was zu einem sagenhaften CSAT von 100 Prozent geführt hat.

Alle Kundeninformationen an einem Ort zur Verbesserung von Produkten

Auch der Einsatz von Analysen hat den Teamworks-Support verändert. „Wir können Tickets in Zendesk aufrufen und den Dollarbetrag berechnen, der pro Minute für die einzelnen Mitarbeiter:innen aufgewendet wird“, sagt Bennett. Mit diesen detaillierten Daten können die Kosten pro Ticket kalkuliert werden, sodass Teamworks Initiativen zur Kosteneinsparung prüfen kann.

„Die Berichtsfunktionen in Zendesk sind unglaublich leistungsstark“, fügt Bennett hinzu. „Wir haben auf Grundlage der Daten, die wir erhalten, einige großartige Produktentscheidungen getroffen.“ Beispielsweise treiben Kundendienst-Mitarbeiter:innen Produktverbesserungen mithilfe von Voice-of-the-Customer-Berichten voran.

Viele Teamworks-Kund:innen berichten, dass sie sich weniger gestresst fühlen, wenn sie wissen, dass das Team an der Lösung ihres Problems arbeitet. So stellte Bennett fest, dass die Zeit bis zur ersten Antwort wichtiger ist als die Lösungszeit, und er regte weitere Analysen an. „Wir konnten die Erstbeantwortungszeiten für Chats im Vergleich zu anderen aggregierten Kanälen ermitteln und ein Zendesk-Dashboard erstellen, das den prozentualen Anstieg von Monat zu Monat und von Jahr zu Jahr vergleicht.“

„Die Zeit bis zur ersten Reaktion ist im Vergleich zum Vorjahr um 93 Prozent gesunken“, fügt Bennett hinzu. „Diese Verbesserung ist vor allem darauf zurückzuführen, dass Zendesk einen hervorragenden Einblick in unsere Strategie, Workflows und Standardbetriebsabläufe bietet.“

Das Unmögliche möglich machen: Premium-Kundenservice skalieren

Seit der Einführung des Omnichannel-Supports von Zendesk ist Teamworks in der Lage, Premium-Kundenservice zu skalieren und nahtlos in Echtzeit zusammenzuarbeiten, was zu einer noch besseren CX führt. Einer der wichtigsten Erfolge des Teams war die Steigerung der Inanspruchnahme des Self-Service bei gleichzeitiger Reduzierung des Ticketvolumens. Bennett erklärt: „Das Help Center hat einen großen Mehrwert. Die Aufrufe unserer Help-Center-Beiträge nehmen zu und die Anzahl der Tickets nimmt im Jahresvergleich ab.“

Das Team nutzt auch Chat und Videosupport, um einen schnelleren Service zu bieten. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben bereits eine beeindruckende Zeit bis zur ersten Reaktion von unter 30 Sekunden im Chat erreicht. „Geschäftskund:innen wünschen sich verbale Kommunikation“, sagt Bennett. „Die Nutzung der Zoom-Integration für Kundenanrufe, statt Talk, wird für uns einen großen Unterschied machen.“

Teamworks hat sogar zwei Möglichkeiten gefunden, die reibungslose Zusammenarbeit zu fördern und die Transparenz im gesamten Unternehmen mit Marketplace-APIs zu erhöhen. Das Team nutzt tiefe Slack- und Jira-Integrationen, um den Eskalationsprozess zu steuern und sicherzustellen, dass Ticket-Eskalationen nur von Supportmitarbeiter:innen initiiert werden. „Die Integrationen zwischen Zendesk und Slack sind genauso wichtig wie das Zendesk-Tool selbst“, bemerkt Bennett. „Wir haben sehr gute Erfahrungen mit dem asynchronen Arbeiten in Slack gemacht.“

Dank der bidirektionalen Integration von Zendesk mit Salesforce für den Vertrieb und ClientSuccess für das Erfolgsmanagement können verschiedene Teams auch auf 360-Grad-Kundenansichten zugreifen.

Zukunftssichere CX für ein dynamisches Business

Bennett ist der Ansicht, dass Teamworks auf dem richtigen Weg ist. „Wir wollten durch Technologie im Sportbereich Effizienzsteigerungen bewirken, so wie es in anderen Branchen der Fall ist, und eine Plattform mit einem gemeinsamen Kalender und einem Kommunikationstool aufbauen, auf der alle an der Betreuung der jeweiligen Sportler:innen Beteiligten untereinander oder in der Gruppe kommunizieren können. Ein Ort zum Hochladen von Dateien, Spielaufnahmen und Spielzugbüchern. Aus der anfänglichen Lösung für diese grundlegenden Anforderungen ist mittlerweile eine ganze Betriebsplattform geworden, die im Zentrum des Hochschul- und Profisports angesiedelt ist.“

„Wir wollen das Google des Spitzensports werden, die Hauptplattform, durch die alle Daten fließen und verwertbar werden“, fährt Bennett fort. „Wir wollen die Abläufe in den Vereinen, das Front- und Backoffice und die Art und Weise, wie Spitzensportler:innen zwischen den Trainingseinheiten, Vorlesungen und Spieltagen interagieren, unterstützen.“

Zu diesem Zweck konzentriert sich das Team auf Konsolidierung und Kommunikation. „Wir nehmen die Produkte, die wir entwickelt haben, erwerben neue Produkte, die sie ergänzen, und schaffen in Teamworks ein Datenökosystem, das anderen Unternehmen Integrationsmöglichkeiten bietet“, ergänzt Bennett. Teamworks hat mit Zendesk bereits ein enormes CX-Potenzial realisiert, und Bennett ist zuversichtlich, dass die Software in Zukunft weitere Verbesserungen bringen wird. „Das Besondere an Zendesk ist seine Flexibilität in Kombination mit den unbegrenzten Möglichkeiten, die es bietet. Es gibt so gut wie nichts, was man damit nicht tun kann.“