Bei Tesco bearbeitet der globale interne Help Desk mit Zendesk Support mehr als 40.000 Tickets pro Woche

Ende 2015 wurde dem Lebensmittelkonzern Tesco – einem Unternehmen mit weltweit rund 79 Millionen Einkaufstransaktionen pro Woche – klar, dass ein besseres System erforderlich war, um technologische Probleme und Fragen seiner 460.000 Mitarbeiter in 9 Ländern (darunter Indien und Thailand) zu beantworten.

Robert Ainscough, Head of Product for Service Desk bei Tesco, wandte sich an Zendesk, um das Help-Desk-Erlebnis und die Nutzung eines Ticketmanagementsystems für alle Tesco-Mitarbeiter zu verbessern. Zendesk Support erfüllte die wichtigsten Anforderungen von Ainscough: Software, die „schnell, einfach und flexibel“ ist. Womit er nicht gerechnet hatte, war der Anklang, den die Lösung bei Tesco fand. Sobald seine Kollegen in Filialen, Lagern und Büros auf der ganzen Welt begannen, mit Zendesk Support Anfragen einzureichen, stellte sich heraus, dass Tesco mit Zendesk deutlich effizienter kommunizieren konnte.

„Seit der anfänglichen Implementierung ist die interne Nutzung schier explodiert“, sagt Adam Bruce, leitender Produktmanager für den Tesco Service Desk. „Andere Teams haben gesehen, wie Zendesk den Service verbessert, und sprangen ebenfalls auf.“

Gut zwei Jahre später laufen bei Tesco fünf Instanzen von Zendesk Support und acht Help Center zur Kommunikation mit Lieferanten sowie diversen Abteilungen (Technology, People Services und Security Operations). Bruce, der bei Tesco für den Einsatz von Zendesk verantwortlich ist, leitet ein kleines, aber hocheffizientes Team mit zwei Produktmanagern und sechs Ingenieuren, die Zendesk wie gewünscht konfigurieren und weiterentwickeln. „Wir fangen jetzt damit an, benutzerdefinierte Apps zu entwickeln, um die Betreuung über unsere Help Desks noch weiter zu verbessern. Die Funktionen richten sich nach den Bedürfnissen des Produktteams und der Benutzer, und die eigentliche Entwicklungsarbeit wird von unseren Ingenieuren erledigt“, sagt Bruce.

Alleine die Abteilung Technology bearbeitet mehr als 40.000 Tickets pro Woche. Trotz des hohen Volumens kann Tesco die komplexe Ticketweiterleitung mit teamübergreifend konfigurierten Auslösern und Makros von Zendesk Support gut managen, um unabhängig von der Art der Anfrage für alle Mitarbeiter ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten.

„Wir wollen alle Anfragen von Kollegen oder Partnern weltweit schnell, einfach und kosteneffizient lösen. Zendesk gibt uns im Hinblick auf die Konfiguration viel Flexibilität und sorgt dabei gleichzeitig für maximale Konsistenz“, fügt Bruce hinzu. „Zendesk ist definitiv unsere bevorzugte strategische Lösung. Das Produkt ist sofort einsatzbereit und aus der Teamperspektive deutlich einfacher zu verwalten als eine Menge anderer Tools, die es gibt.“

Tesco wählte Zendesk Guide für internes Wissensmanagement und Self-Service. Designierte Help-Center-Manager bearbeiten und erstellen Content, und das Unternehmen testet gerade die kostenlose Zendesk-App „Knowledge Capture“, um das Wissen von Agenten direkt vom Ticket aus zu erfassen. Bruce schätzt außerdem das Zendesk Web Widget, das in allen Anwendungen relevante Inhalte anzeigt und bei Bedarf Tickets erstellt.

Seit der Einführung von Self-Service über Zendesk Guide rufen Tesco-Mitarbeiter aktiv rund 30.000 Beiträge pro Woche in den verschiedenen Help Centern auf; Bruce geht davon aus, dass das Volumen immer weiter zunehmen wird. Intern nehmen die Teams auch Anrufe entgegen und nutzen Zendesk, um sie manuell aufzuzeichnen und zu protokollieren.

2018 ist das Team von Bruce damit beschäftigt, die verschiedenen Service-Desk-Angebote innerhalb von Tesco unter einen Hut zu bringen, um den Kollegen das Leben zu erleichtern und ihnen mehr Zeit zu geben, sich um Tesco-Kunden zu kümmern. Teil dieser Initiative ist eine Investition in Self-Service und die intelligentere Weiterleitung von Tickets direkt an die richtigen Teams. Laut Bruce werden rund 79 Prozent aller Tickets von der anfänglich zugewiesenen Gruppe gelöst, ohne dass ein erneutes Weiterleiten oder eine Eskalation erforderlich ist.

Obwohl Tesco durchaus eigene Lösungen und Apps erstellen kann, verlässt sich das Team von Bruce immer wieder auf das Professional-Services-Team von Zendesk. „Die Schaffung eines Help Centers für die Abteilung People Services hatte für uns immens hohe Priorität“, erzählt Bruce. „Innerhalb kurzer Zeit mussten wir etwas auf die Beine stellen. Zendesk Professional Services half uns, unser Ziel zu erreichen, während wir gleichzeitig weitere Systeme entwickelten.“

Das Team von Bruce sichert mit Zendesk den Erfolg von Tesco, und man ist sich partnerschaftlich verbunden. „Seit einiger Zeit konzentriert sich Zendesk eindeutig stärker auf Enterprise-Bedürfnisse, und wir konnten aktiv an Produktdiskussionen teilnehmen. Das war sehr nützlich. Noch stehen wir am Anfang, aber wir sehen schon jetzt, dass einige dieser Features nach und nach in die Praxis umgesetzt werden. Ich bin sicher, dass mit der Zeit alles noch besser wird.“