Durch Verwendung von Zendesk-Produkten konnte Trustpilot die Kunden­zufriedenheit um 20 Prozent steigern.

Trustpilot ist eine der größten internationalen Communitys für Bewertungen, die Verbraucher online zu Unternehmen abgeben. Das Unternehmen durchlief in kürzester Zeit ein rasantes Wachstum, was die Unternehmensprozesse unter Druck setzte und Anlass war, nach neuen und innovativen Arbeitsmethoden zu suchen.

Benutzer besuchen Trustpilot, um über ihre Erfahrungen mit Unternehmen zu berichten. Die Website basiert auf dem Wunsch, Verbrauchern dabei zu helfen, informiertere Entscheidungen über Produkte und Dienstleistungen zu treffen.

Das Konzept hat Anklang gefunden. Zwischen 2013 und 2014 stieg die Anzahl monatlicher Bewertungen auf Trustpilot von 265.000 auf 400.000 – und der Jahresumsatz um 80 Prozent. Bisher wurden auf Trustpilot mehr als 17 Millionen Bewertungen in 15 Sprachen zu über 120.000 Geschäften in 65 Ländern veröffentlicht. Das bedeutet: Alle fünf Sekunden kommt eine neue Bewertung auf der Website hinzu.

Das Unternehmen war nun also eine globale Community, die größer ist als die Gesamtbevölkerung mancher Länder. Dieses spektakuläre Wachstum stellte das Supportteam von Trustpilot vor völlig neue Herausforderungen.

„Wir mussten herausfinden, wie wir unser Geschäft weiter ankurbeln konnten, ohne noch mehr Ressourcen in Anspruch zu nehmen“, erinnert sich Tonni Buur, der vor vier Jahren zu Trustpilot kam, um ein weltweites Supportteam aufzubauen. „Wir wollten jede Interaktion mit Kunden so problemlos wie möglich machen, damit Kunden optimal von der Nutzung unserer Services in den von ihnen bevorzugten Kanälen und in ihrer Muttersprache profitieren konnten.“

In der Praxis bedeutete das, Möglichkeiten zu finden, auf allen von der Trustpilot-Community genutzten Plattformen vertreten zu sein, ohne die Kosten in die Höhe zu treiben. Gleichzeitig war es aber jedem klar, dass das rasante Wachstum des Unternehmens unweigerlich zu einem Hochschnellen des Ticketaufkommens führen würde – und damit zu höheren Supportkosten.

Trustpilot löste das Problem durch Schaffung des Trustpilot Support Centers, einem responsiven Help Center, das Zendesk Support-Formulare und intelligente Suchfunktionen nutzt. Trustpilot-Benutzer können im Help Center selbst nach Antworten auf ihre Fragen suchen. Und wenn sie doch ein Ticket einreichen, werden ihnen basierend auf dem Betreff automatisch relevante Beiträge angezeigt, die möglicherweise ihr Problem lösen. Das Ergebnis: Nach Implementierung des neuen Formulars zum Einreichen von Anfragen fiel das Ticketaufkommen um 35 Prozent.

„Wir können jetzt Tickets erstellen, die Formulare direkt mit unserem Backend-System integrieren“, ergänzt Buur.

Eine weitere aussagekräftige Statistik: Aus mehr als 3.500 Suchen, die über 30 Tage hinweg untersucht wurden, ergaben sich nur 78 Tickets. Darüber hinaus führte die Eingliederung von Zendesk Chat in das Supportangebot bereits nach drei Monaten zu einem Rückgang eingehender Anrufe um 42 Prozent.

„Das war wirklich gut“, sagt Buur. Und für ihn war es gleichzeitig der Ansatzpunkt, bei dem er den Rest des Unternehmens überzeugen konnte, Self-Service auch in anderen Abteilungen einzuführen. Trustpilot verwendet Zendesk Support jetzt intern für IT und Operations und extern in der so genannten „Quality and Compliance“-Funktion, die dafür verantwortlich ist, die Integrität der Trustpilot-Bewertungsplattform zu sichern, indem gefälschte Bewertungen und andere missbräuchliche Nutzung eliminiert und betrügerische Verhaltensweisen gestoppt werden.

„Unsere Erfahrung bisher ist außerordentlich gut. Wir wissen, dass es funktioniert, denn die durchschnittliche Clickthrough-Rate liegt bei 88 Prozent“, fügt er hinzu. „Wir könnten gar nicht zufriedener sein.“

Trustpilot konnte nicht nur das E-Mail- und Anrufvolumen reduzieren, sondern ist jetzt auch in der Lage, Supporttickets schneller zu lösen als vorher. Die Anzahl von Tickets, die in zwei Stunden gelöst werden, ist um 12 Prozent gestiegen, während die Anzahl von Tickets, zu deren Lösung mehr als acht Stunden benötigt werden, um 12 Prozent gefallen ist.

„Unsere Agenten können jetzt drei bis vier Chats gleichzeitig betreuen, im Gegensatz zu einem einzigen Telefonat. Und statt tagelanger E-Mails hin und her können viele Probleme innerhalb weniger Minuten durch einen einzigen Chat gelöst werden“, so Buur weiter.

„Wenn ein Erlebnis mühelos sein soll, muss es einfach gut sein. Es geht nicht nur darum, Leute auf Self-Service zu verweisen, auch wenn sie Self-Service vielleicht bevorzugen. Ob sie nun im Help Center nach Informationen suchen oder versuchen, jemanden im Unternehmen zu kontaktieren – es muss ein gutes Erlebnis sein! Und genau hier liegt unsere Stärke.“

Im Dienstleistungssektor hängt der Erfolg eines Unternehmens davon ab, ob es seine Kunden zufriedenstellen kann. Dank Eingliederung von Zendesk-Produkten konnte Trustpilot einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 20 Prozent verzeichnen.

„Uns ist schon seit Jahren klar, dass wir ein SaaS-basiertes Unternehmen sind“, sagt Buur. „Unsere Infrastruktur ist größtenteils in der Cloud, und Zendesk Support fügt sich hier einfach großartig ein. Als cloudbasiertes Supportprodukt gibt es uns die Möglichkeit, die diversen Kanäle, in denen wir mit unseren Kunden kommunizieren, in einer Plattform zu kombinieren.“