Udemy erhält eine Zufriedenheits­bewertung von 97 % von den 14 Millionen unterstützten Studenten

Jeder will seinem Leben etwas erreichen. Der erste Schritt dazu besteht in der Regel darin, etwas Neues zu lernen. Udemy, der weltweit größte Marktplatz für Online-Learning, erleichtert diesen Prozess. Die Udemy-Plattform ermöglicht es Experten, Onlinekurse anzubieten, und Lernenden, den gewünschten Kurs zu belegen.

Als Alex Mozes seine Stelle als Customer Support Director bei Udemy antrat, hatte auch er viel zu lernen. Sein beruflicher Hintergrund war auf einem anderen Gebiet, aber er stellte sich gerne der Herausforderung, von Grund auf ein skalierbares Supportteam aufzubauen.

Damals hatte Udemy nur einen einzigen Vollzeitmitarbeiter, der 2,5 Millionen Lernende unterstützte. Die Firma verließ sich auf eine frühe Funktionalität von UserVoice und hatte automatische Antworten eingerichtet, über die die meisten Kundenanfragen erledigt wurden. Self-Service war zwar verfügbar, aber es gab nur 20 Supportbeiträge. Da all dies für eine einzige Person zu viel war, wurde ein neues Tool implementiert: Desk.com.

Zwei Jahre später hatte Udemy 13 Millionen Lernende weltweit. Mozes brauchte eine Lösung der Enterprise-Klasse, die lokalisierten Self-Service ermöglichte. Er erkannte, wie wertvoll eine integrierte Funktion zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen sein würde und wie viel man mit konditionalen Formularen erreichen könnte. Er lernte immer mehr Leute in der Kundenservicebranche kennen und ihm wurde klar, dass „Zendesk viel mehr Funktionen hatte, als mir bekannt war“.

„Mit zunehmendem Wachstum von Udemy wurde unser Team immer größer. Wir brauchten einfach eine flexiblere Lösung der Enterprise-Klasse“ sagte Mozes. Es gab aber bereits 250 Makroantworten sowie komplexe Business-Regeln und Tags.

Das Team begann, nach einem neuen Tool zu suchen. Man nahm zwar einige andere Anbieter unter die Lupe, aber „Zendesk schälte sich schnell als die beste Lösung für eine durchdachte Instanz heraus, die sich beliebig skalieren lässt“, fügte Mozes hinzu.

Udemy begann im Juli 2016 mit der Umstellung auf Zendesk Support. Innerhalb von drei Monaten wurden neue Tickets in Zendesk Support bearbeitet. „Unsere Erfahrung mit Zendesk war bisher einfach fantastisch“, meinte Mozes.

Aufgrund der komplexen Kundensupportprozesse bei Udemy war die Umstellung komplizierter als ursprünglich gedacht. „Die Migration bestand aus drei Teilen“, erklärte Mozes. „Der erste Teil war das Help Center. Daten waren der zweite Bereich. Da wir sehr datenzentrisch sind, wollten wir natürlich unsere alten Supportfälle migrieren. Der größte und schwierigste Teil des Projekts war die Migration der vielen Komplexitäten in Zendesk Support. Wir hatten mindestens 200 unterschiedliche Regeln, Auslöser und Automatisierungen – und noch dazu eine Menge Makros.“

Mozes verließ sich bei der Migration auf Zendesk. „Für uns war es eine ungemeine Hilfe, eine Projektleiterin von Zendesk zu haben, die uns half, wichtige Entscheidungen zu treffen: was beibehalten, was straffen, was anpassen – und was es in Zendesk schon standardmäßig gab. Eva von Zendesk leistete fantastische Arbeit beim Erstellen unseres Help Centers und Migrieren der vorhandenen Inhalte. Sie sorgte dafür, dass alles, was wir hatten, perfekt miteinander funktionierte – genau, wie wir es nach monatelanger Optimierung im alten System hatten. Aber sie erledigte es im Alleingang, ohne unsere Hacks, und gab uns quasi eine schlüsselfertige Lösung. Eva machte alles nicht nur einfacher und übersichtlicher, sondern auch viel attraktiver, sodass es vom Erscheinungsbild her gut zu unserer Website passte.“

Heute verwendet Mozes Zendesk Support zur Umsetzung der Supportstrategie von Udemy, die reaktive, proaktive und präventive Ansätze vereint. Der reaktive Support für Lernende und Dozenten setzt sich aus Ticketantworten und robusten Self-Service-Optionen zusammen. Als proaktive Maßnahme werden bei negativen Kursbewertungen über die API automatisch E-Mails an die betreffenden Kunden gesendet und Tickets erstellt. Präventiver Support geht noch einen Schritt weiter: Das Team analysiert die Ticketdaten, um die Ursache zu ermitteln und zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt. „Die Analyse- und Berichtfunktionen von Zendesk sind anderen Anbietern weit voraus“, fügte Mozes hinzu.

Auch auf die Kundenzufriedenheit und Antwortzeit hatte Zendesk Support eine äußerst positive Auswirkung. „Zuvor lag die Kundenzufriedenheit bei 90 Prozent – jetzt sind wir bei 97 Prozent“, sagte Mozes. „Das ist eine eindeutige Verbesserung. Außerdem können wir jetzt permanent eine 15-minütige Antwortzeit bei Rückerstattungsfragen bieten.“

Als andere Abteilungen bei Udemy sahen, welchen Erfolg das Team von Mozes mit Zendesk Support hatte, entschloss man sich dort, Zendesk Support zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter einzusetzen. Zuerst kam die Rechtsabteilung, dann IT und schließlich das Engineering-Team für Udemy for Business.

„Als es sich herumsprach, dass wir Zendesk implementiert hatten, zeigten auch andere Teams unerwartet Interesse“, sagte Mozes.