Unleashed baut den Omnichannel-Support Marke um Marke aus

Wenn Ihr Unternehmen einen Wachstumsschub macht, haben Sie kaum Gelegenheit zum Verschnaufen, bevor schon die nächste Herausforderung ins Haus steht.

Das ist die Erfahrung von Jonas Grooten, dem Customer Care Lead bei Unleashed, einem belgischen Unternehmen, das ein umfassendes Spektrum mobiler Services bietet. Nachdem Grooten den Kundensupport für die Marke Mobile Vikings neu gestaltet hatte, wurde er gebeten, das gleiche für zwei weitere Marken zu tun.

Mobile Vikings war der erste Telekom-Anbieter in Belgien, der das Potenzial mobiler Daten und mobiler Internetpläne zum Festpreis erkannte. Das innovative Konzept gekoppelt mit günstigen Preisen fand raschen Anklang: Acht Jahre nach Gründung im Jahr 2009 verzeichnet Mobile Vikings inzwischen 285.000 Mitglieder und 76 Mitarbeiter.

Grooten ist seit 2013 dabei, zunächst als Kundenbetreuer und später als Leiter der Customer-Care-Abteilung für drei Unleashed-Marken: Mobile Vikings, JIM Mobile und Stievie, eine TV-Streaming-App. Eine seiner Aufgaben war es, den richtigen Partner zur Stärkung des Kundensupports zu finden.

„Zuerst benutzten wir einfach Gmail. Ein anderes System sammelte Anfragen, die auf Social Media eingingen. Es war ziemlich schwierig, vorherige Anrufe oder Vereinbarungen mit Kunden zu verfolgen“, erklärte er. „Unsere Kundenbasis wurde unterdessen immer größer, und als Mobile Vikings 2016 von unserem Mutterunternehmen MEDIALAAN übernommen wurde, hatten wir noch mehr Marken in unserem Portfolio. Um damit Schritt zu halten, suchten wir nach einem hochwertigen, benutzerfreundlichen und voll integrierten System.“

Mobile Vikings war die erste Unleashed-Marke, deren Kundensupport einen Facelift erhielt. Wie alle Unleashed-Marken ist auch Mobile Vikings stolz auf seinen kundenorientierten Ansatz. Daher war es ein Muss, dass Kunden schnell und einfach einen Kundenbetreuer erreichen oder Informationen per Self-Service finden konnten.

Grooten kam rasch zum Schluss, dass Zendesk die beste Lösung war: „Zendesk hatte eine ganze Reihe Vorteile: Preis, schnelle Bearbeitung von Tickets, Omnichannel-Ansatz und nicht zuletzt benutzerfreundliche Software.“

Unleashed begann mit der Implementierung von Zendesk Support und migrierte dann den bereits vorhandenen FAQ-Bereich und die Wissensdatenbank von Mobile Vikings auf Zendesk Guide.

„Zuerst mussten wir noch eine Menge Informationslücken füllen, aber mit der Zeit wuchs unsere Wissensdatenbank völlig organisch. Wenn wir in den Fragen unserer Kunden bestimmte Vorfälle oder Trends identifizieren, werden sie von Zendesk automatisch markiert. Das Ergebnis ist ein sehr dynamischer FAQ-Bereich“, berichtet Grooten. „Unsere Besucher sehen außerdem eine moderne Seite mit einer großen Suchleiste, ganz im Stil der Marke Mobile Vikings. Damit ist unser Help Center viel benutzerfreundlicher geworden.“

Unleashed verzeichnet aktuell ein Self-Service-Verhältnis von 8:1, also acht Help-Center-Aufrufe pro erstelltes Ticket.

Das Unternehmen verwendet das Zendesk Web Widget, um Kunden eine weitere Möglichkeit zum Zugriff auf Help-Center-Inhalte zu geben. Außerdem wurde Zendesk Chat implementiert, um echten Multichannel-Support bereitzustellen.

„Kunden können nahezu überall auf Chat zugreifen und uns so schnell und einfach erreichen. Weil Agenten mehrere Kunden gleichzeitig betreuen können, lassen sich Probleme schneller beheben“, sagt Grooten.

Eine weitere Alternative für den Kundensupport ist der Answer Bot, eine Komponente von Zendesk Guide. Er ist in der Lage, Kundenprobleme ganz ohne menschliches Eingreifen zu lösen. „Diese Art von Deep-Machine-Learning bewährt sich für uns glänzend“, erklärt Grooten. „Unsere Kundenserviceagenten können sich auf komplexere Probleme konzentrieren, deren Lösung etwas mehr Aufwand erfordert. So können sie sich ganz und gar dem widmen, worauf es letzten Endes ankommt: nämlich der Kundenzufriedenheit.“

Seit Implementierung des Answers Bots für Mobile Vikings liegt die Ticketlösungsrate bei mehr als 9 Prozent. Was die Help-Desk-Antwortzeit betrifft, so rangiert Mobile Vikings unter den belgischen Telekom-Anbietern an erster Stelle: Es dauert durchschnittlich nur 6 Sekunden, bis ein Kunde einen Kundenbetreuer erreicht. Dadurch ergibt sich für alle ein positives Erlebnis: Fast 92 Prozent der Kunden geben an, sie seien mit Mobile Vikings zufrieden.

Da war es kein Wunder, dass sich Grooten erneut auf Zendesk besann, als sein Team 2017 den Support für die Marken JIM Mobile und Stievie übernahm. Dieses Mal wollte Grooten eine Omnichannel-fähige Multibrand-Supportumgebung schaffen.

Stievie ließ sich im Handumdrehen hinzufügen, denn diese MEDIALAAN-Marke arbeitete bereits mit Zendesk. Bei JIM Mobile sah es anders aus. Da musste man ganz von vorne beginnen.

„JIM Mobile hatte vorher einem anderen Unternehmen gehört. Uns wurde quasi alles in den Schoß gekippt und wir mussten dann den Support-Workflow für die Marke einrichten“, erzählt Grooten.

Die Umstellung auf die Unterstützung der drei Marken musste schnell über die Bühne gehen. Grooten verließ sich hier auf die Kundenserviceagenten, die bereits für ihn arbeiteten: ein hocheffizientes 39-köpfiges Team, darunter 21 Agenten für Mobile Vikings und 14 für JIM Mobile. Weitere Lizenzen stehen Copywritern, Designern und anderen Geschäftspartnern zur Verfügung. Außerdem hat Unleashed knapp 50 Light Agents, damit Kollegen aus anderen Abteilungen in Zendesk ihr Wissen beisteuern können. Bei jeder Marke wird jeweils eine andere Sprachenkombination unterstützt: Englisch, Holländisch und Französisch bei Mobile Vikings, Holländisch bei Stievie und Französisch und Holländisch bei JIM Mobile.

Sobald man die Kundenservice-Anforderungen von JIM Mobile identifiziert hatte, wurden Workflows in Zendesk Support erstellt. Dabei duplizierte man die bereits für Mobile Vikings genutzten Automatisierungen und stimmte die Markeneinstellungen und den Content genau auf JIM Mobile ab. Die Kundenbetreuung wurde einem externen Call Center übergeben, deren Agenten rasch in Zendesk eingewiesen wurden.

Jetzt, wo Zendesk für alle drei Marken genutzt wird, hat Unleashed einen kompletten Überblick über die gesamte Kundensupportorganisation. Grooten verwendet Zendesk-Metriken, um Trends nach Marke zu verfolgen und sie mit Entwicklungen unternehmensweit zu vergleichen.

Dank der Effizienz von Zendesk Explore und den Übersichts-Dashboards von Zendesk Support kann Grooten die Performance seines Teams im Zeitverlauf verfolgen und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. Ausgehend von den erkannten Trends lassen sich Berichte erstellen und sinnvolle Änderungen vornehmen. So kann Grooten beispielsweise einen Bericht in Explore erstellen, aus dem hervorgeht, an welchen Tagen besonders viel los ist, und dann dann genau bestimmen, wie viele Agenten eingesetzt werden müssen. Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten Anfragen effizient bearbeiten können und Kunden nicht in der Warteschlange hängenbleiben.

Das Unleashed-Team sucht bereits nach weiteren Möglichkeiten, den Kundensupport zu stärken. Um die Kundenkommunikation auf allen Kanälen zu verbessern, testet Unleashed gerade Zendesk Connect, ein Produkt, das Grooten beim Zendesk-Event The Future of Customer Experience in New York kennengelernt hatte. Außerdem plant man, Zendesk Chat als proaktiven Kanal einzusetzen, um die Kundenzufriedenheit noch weiter zu erhöhen. Bei JIM Mobile wird aktiv der Self-Service gefördert, um das Ticketvolumen zu reduzieren.

„Ich arbeite ausgesprochen gerne im Kundensupport, denn hier man kann immer an der Optimierungsschraube drehen. Alles ist möglich: bessere Ergebnisse zu erzielen, Prozesse effizienter zu gestalten und die Customer Experience zu verbessern“, fügt Grooten hinzu. „Das Endergebnis ist, dass unsere Kunden immer zufriedener werden, und das macht mich ganz besonders froh.“