Upwork skaliert den globalen Support mit robusten APIs und Self-Service

Upwork hat sich als weltweiter Marktplatz für Arbeitsvermittlung etabliert und richtet sich an qualifizierte Fachkräfte, aufstrebende Start-ups und mehr als 30 Prozent der Fortune-100-Unternehmen. Die Plattform bietet Arbeitnehmern ein Jobnetzwerk und Unternehmen einen zentralen Ort, um mit freiberuflichen oder festangestellten Talenten in Kontakt zu treten.

Bis 2021 hatte die globale Talent-Community über 3,3 Milliarden Dollar auf Upwork verdient, und zwar mit mehr als 10.000 Fertigkeiten in Kategorien wie Website- und App-Entwicklung, Kreativität und Design, Kundensupport, Finanzen und Buchhaltung, Beratung und Betrieb. Der Erfolg setzte sich auch im Jahr 2022 fort, als Upwork in die renommierte TIME100-Liste der einflussreichsten Unternehmen für die erfolgreiche Innovation, Verbreitung und Skalierung seines Arbeitsvermittlungsmarktplatzes aufgenommen wurde.

Upwork dient heute als Vorbild für Innovation in einer dynamischen Arbeitsumgebung, in der die Menschen mehr Flexibilität suchen und der Personalbedarf der Unternehmen sich ständig weiterentwickelt. Brent Pliskow, VP of Customer Support bei Upwork, hat diesen Trend genau verfolgt. „Als nach der weltweiten Pandemie die große Kündigungswelle einsetzte, stellten wir fest, dass viele Freiberufler auf unserer Plattform einen sicheren Job hatten, der ihnen gefiel, bevor sie zu Upwork kamen, aber sie suchten etwas Neues“, sagt er.

„Auf Upwork entdeckten sie Jobangebote von Unternehmen auf der ganzen Welt, wo sie Fertigkeiten oder Leidenschaften nutzen konnten, die zuvor unerkannt geblieben waren“, fährt Pliskow fort. „Für Talente, die sich aufgrund der jüngsten makroökonomischen und anderen weltweiten Ereignisse in einer schwierigen Lage befinden, bietet Upwork Gelegenheiten, ihren Lebensunterhalt zu bestreiten und ihre Karriere voranzubringen.“

Umgekehrt bietet Upwork einen sehr reichhaltigen Pool an Talenten, die Unternehmen beauftragen können. „Die meisten Unternehmen stellen zwar immer noch neue Mitarbeiter ein, aber sie suchen nach qualifizierten, talentierten Arbeitskräften, die sie vor Ort möglicherweise nicht finden können“, so Pliskow.

Mit freiberuflichen Arbeitskräften treibt Upwork die Innovation voran

Upwork hat eine verteilte Belegschaft, die aus unabhängigen Talenten besteht, und die Zendesk-Technologie spielt eine große Rolle dabei, dass dieses einzigartige Modell funktioniert. „Zendesk ist eine globale Plattform, die es uns ermöglicht, uns intern zu vernetzen, und die es unseren Kund:innen erlaubt, sich mit uns in einer optimierten Weise zu verbinden“, erklärt Pliskow. „Die Lösung vereinfacht unsere Arbeitsabläufe und verhilft uns zu großartigen Erkenntnissen über unsere Kund:innen.“

Flexibilität und Vielseitigkeit sind für das Geschäft von Upwork von zentraler Bedeutung, und das gilt auch für die internen Teams und Prozesse. „Ein Vorteil von [teilweise] freiberuflichen Mitarbeitern besteht darin, dass sie Talente mit unterschiedlichem Erfahrungshintergrund, unterschiedlicher Kultur und weiteren Aspekten einbringen“, sagt Pliskow. „Daraus entsteht Innovation, die unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Stange hält.“

„Transparenz und Kommunikation tragen dazu bei, dass sich die Mitarbeiter [und die selbstständigen Experten von Upwork] als Teil der Upwork-Familie fühlen“, fügt Pliskow hinzu. „Jede(r) Kundendienst-Mitarbeiter:in wird ermutigt, Ideen einzubringen, die für unsere Customer Experience oder die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Vorteil sind, und wird belohnt, wenn der Vorschlag umgesetzt wird.“

Bemerkenswert ist, dass die freiwillige Fluktuationsrate in der Supportorganisation von Upwork weniger als 5 Prozent beträgt. Pliskow führt diese niedrige Rate auf die Tatsache zurück, dass ein Teil des Supportteams des Unternehmens aus freiberuflichen Talenten besteht, die die Plattform nutzen. „Es gibt wohl keinen besseren Weg, Upwork-Kund:innen zu unterstützen, als sie mit Menschen zusammenzubringen, die dieselben täglichen Erfahrungen gemacht haben. Sie können mehr Empathie in diesen Interaktionen zeigen“, sagt Pliskow.

Die menschliche Note – von proaktivem Support bis zur Streitbeilegung

Upwork ist seit 2011 Kunde von Zendesk. Das Unternehmen nutzt derzeit Agent Workspace und bietet Support per E-Mail, Chatbot, Webformular, Twitter/X und Facebook. Das Team von mehr als 300 Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeitet jährlich 600.000 Support-Tickets zu einer Vielzahl von Kundenproblemen, von einfachen Fragen zur Anmeldung bis hin zu komplexeren Streitfällen.

Darüber hinaus sind viele Kund:innen Freiberufler:innen auf der Suche nach einem Jobangebot oder Kunden auf der Suche nach Talenten, und sie wollen die Hilfe von Upwork nutzen, um die Lücke zu schließen. „In diesem Sinne“, so Pliskow, „bieten wir mehr proaktiven Support und Ressourcen, die die Attraktivität eines Kunden oder Talents auf der Plattform verbessern.“

„Wir werden auch weiterhin in Lösungen investieren, die es uns ermöglichen, dort, wo es am sinnvollsten ist, eine menschliche Note zu bieten“, so Pliskow weiter. Insbesondere möchte er die Customer Experience bei der Bearbeitung von Streitfällen verbessern. „Wie können wir den Support direkt in unsere Plattform integrieren, sodass wir mit Kunden und Talenten auf dieselbe Art und Weise kommunizieren, wie sie miteinander kommunizieren?“

Die Lösung: Ein(e) Kundendienst-Mitarbeiter:in von Upwork schaltet sich über die Supportkanäle in die Konversation ein und moderiert den Dialog zwischen dem Kunden und dem Talent. Auf diese Weise wird Upwork zu einer einfühlsamen dritten Partei in der Interaktion und kann helfen, eine Lösung zu finden. Dieses Drei-Wege-Messaging-Modell stellt auch sicher, dass Kund:innen nicht ihre Arbeit verlassen, zu einem anderen Bildschirm wechseln oder die gesamte Konversation wiederholen müssen, um ihr Problem zu lösen.

Professioneller Support von Zendesk-Experten auf höchstem Niveau

Als das Team Zendesk-Optimierungen, einschließlich Makros, Trigger, Automatisierungsunterstützung und APIs, eingeführt hat, sind die professionellen Services von Zendesk Assist zu einer wertvollen Ergänzung der CX-Toolbox von Upwork geworden. Upwork erhielt von den Assist-Experten auch Produktwissen darüber, wie man Zendesk-Metriken und Datenberichte zur Optimierung von E-Mail-Kanälen nutzen kann. Dadurch kann das Supportteam das hohe E-Mail-Aufkommen besser einschätzen und weiß, wie es Anfragen effizient weiterleiten kann. Für die Zukunft plant Upwork, den Zendesk Premier Enterprise Support zu nutzen, um weitere Verbesserungen in den CX-Prozessen zu erreichen.

Intelligente Integrationen „verbessern die Customer Experience“

Upwork nutzt eine Reihe von Zendesk-APIs zur Unterstützung seines Geschäfts, darunter Forethought, GetFeedback und MaestroQA. Für Kundenanalysen ist UnitQ die eindeutig beste Wahl. Pliskow sagt: „UnitQ hilft uns bei der frühzeitigen Erkennung von Problemen, die in unserer Umgebung auftauchen, und ermöglicht es uns, lang anhaltende Probleme zu identifizieren, die sich fortsetzen und die am Produkt Beteiligten beeinflussen können.“

„Wir investieren auch stark in Self-Service-Technologien, die es unseren Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglichen, effizienter und effektiver zu arbeiten und die Customer Experience wirklich zu verbessern“, fährt Pliskow fort. Zu diesem Zweck hilft Forethought dem Supportteam, sein Self-Service-Ziel zu erreichen und die Erfahrung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern. „Durch die Integration von Forethought in Zendesk konnten wir 58 Prozent unserer Chatbot-Interaktionen lösen, sodass nur noch 42 Prozent von unserem Supportteam bearbeitet werden müssen.“

Self-Service als Sprungbrett zum zukünftigen Erfolg

In Zukunft möchte Pliskow die Self-Service- und Analysemöglichkeiten bei Upwork weiter ausbauen. „Wir wollen schnell reagieren, ein Problem eingrenzen, Trends erkennen und Probleme eskalieren, damit die Kundenanliegen so schnell wie möglich gelöst werden können.“