Durch Nutzung der Analysefunktionen von Zendesk Support konnte das HR-Team von UTi eine Kunden­zufriedenheits­bewertung von 98 Prozent erreichen

Das HR-Team von UTi war schon immer global verteilt. Teammitglieder führten administrative Funktionen durch und arbeiteten direkt mit Mitarbeitern und Managern in der jeweiligen Niederlassung zusammen. Jeder arbeitete als Generalist in einem Silo.

Das war angesichts der Größe des Supply-Chain-Management-Unternehmens – weltweit 20.000 Mitarbeiter in 313 Niederlassungen und 245 Logistikzentren in 59 Ländern – nicht nur eine echte Herausforderung für die Mitarbeiter, sondern sie fühlten sich außerdem stark isoliert. Und es war alles andere als effizient.

Daher ging das Unternehmen zu einem Shared-Services-Modell über, bei dem sich ein regionales Team um alle Richtlinien und Prozesse, Gehaltsabrechnung, HR-Systeme, Schulung, Verwaltung von Arbeitgeberleistungen und vieles mehr kümmert. Aber neben einem zentralisierten Team brauchte UTi auch eine zentralisierte Service-Plattform.

Laut Noal Robinson, Leiter des Shared-Services-Teams für die Region Amerika, verfolgte man ein zweifaches Ziel. Einerseits wollte man Mitarbeitern und Mitgliedern des HR-Teams vor Ort die Möglichkeit geben, Fragen zu stellen, Wünsche einzureichen und Feedback abzugeben, um den Dialog zu fördern bzw. intensiver zu gestalten. Andererseits wollte man alle Kontaktaufnahmen automatisch an den richtigen Shared-Service-Spezialisten im HR-Team weiterleiten und in der Lage sein, Tickets zu verfolgen und zu teilen und Berichte zu erstellen.

Innerhalb von fünf Monaten wurde ein ähnliches Tool entwickelt wie das, das von der internen IT-Abteilung verwendet wurde, aber es gelang nicht, die benötigten Kategorien und Stichwörter zu erstellen. Außerdem war das Tool nicht sicher genug, um die von einem HR-Team geforderte Vertraulichkeit zu gewährleisten. Eine Outsourcing-Firma für die Verwaltung von Arbeitgeberleistungen machte Robinson auf Zendesk Support aufmerksam.

Er erkannte rasch, dass sich damit genau das erreichen ließ, was sein Team brauchte. Zendesk Support erfüllte außerdem die Sicherheitsanforderungen von UTi: sicherer Zugriff auf die Plattform auch von außerhalb des Netzwerks und der Firewall des Unternehmens.

Im Verhältnis zur Größe von UTi sind die Shared-Services-Teams recht klein. In Nordamerika gibt es eine Gruppe mit 15 Mitgliedern und in Südafrika eine mit 10. Das Shared-Services-Modell ermöglicht es der HR-Abteilung auch, Teams in den Regionen APAC und EMENA hinzuzufügen, die alle mit Zendesk Support arbeiten.
Shared Services ist für eine Vielzahl administrativer Aufgaben zuständig. Die Tickets, die in Zendesk Support eingehen, reichen von Anfragen zu Gehaltsabrechnung, Einwanderung und Sozialleistungen bis hin zu Bitten um Kennwörter für seltener verwendete HR-Systeme.

Fas 45 Prozent aller Beschäftigten verwenden bei ihrer Arbeit in der Regel keinen Computer. Daher gibt es in den regionalen Niederlassungen Computerkiosks für Lkw-Fahrer und Lagerarbeiter. Die meisten Mitarbeiter greifen aber von ihrem Computer daheim auf die HR-Systeme von UTi zu. Aus diesem Grund war eine sichere, zentrale Anlaufstelle für alle Fragen so wichtig.

In den fünf Monaten seit Einführung von Zendesk Support konnte das Shared-Services-Team einen Anstieg des Ticketvolumens von wenigen hundert auf mehrere tausend Tickets pro Monat verzeichnen. Genau das hatte man sich erhofft. Die Hälfte der 20.000 Mitarbeiter von UTi haben bereits über Zendesk Support mit dem Team interagiert.

Die Möglichkeit, die internen SLAs nach Gruppe zu verfolgen, ist für Robinson ganz besonders wichtig. Laut SLA beträgt die Zeit bis zur ersten Antwort bei allen Tickets 24 Stunden, aber anschließend wird beispielsweise eine Hintergrundprüfung ganz anders gehandhabt als eine Kennwortrücksetzung für die Online Academy von UTi. Robinson misst Qualität und Produktivität statt Volumen, um zu ermitteln, ob die SLA oder die Ticketabwicklung angepasst werden muss.

„Ich will ganz ehrlich sein: Wenn wir Zendesk Support nicht hätten, wäre viel mehr Aufwand erforderlich, um die anfallenden Aufgaben zu erledigen.“

Robinson und sein Team freuen sich über eine interne Zufriedenheitsbewertung von 98 Prozent. Robinson fügt hinzu „Zendesk Support hilft uns, die Mitglieder des HR-Teams vor Ort besser zu unterstützen und ihnen die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie brauchen, um ein besserer Geschäftspartner für unsere Mitarbeiter zu sein.“