Mit Zendesk bearbeitet Veeva jeden Monat 35.000 Tickets

Veeva Systems Inc. ist ein führender Anbieter von cloudbasierter Software für die globale Life-Science-Branche. Veeva steht für Innovation, hochwertige Produkte und den Erfolg seiner mehr als 650 Kunden – von den größten Pharmaunternehmen der Welt bis hin zu Biotech-Startups. Sie verwenden Lösungen von Veeva, um die Markteinführung zu beschleunigen, die Effizienz zu steigern und die Compliance zu erhöhen.

Für Veeva ist der Erfolg seiner Kunden einer der Eckpfeiler des Unternehmens. Daher entschied man sich im Februar 2015 für Zendesk Support, um Kunden den zeitnahen Support zu bieten, den sie erwarten. Der Softwareanbieter richtete außerdem mit Zendesk Guide ein kundenseitiges Help Center ein, das dem Team neue Möglichkeiten zum Speichern und Teilen von Wissen eröffnete. Vor der Einführung von Guide fehlte ein formeller Workflow für das Wissensmanagement. Knowledge Manager Mary Paez war sich darüber im Klaren, dass sich etwas ändern musste.

„Unsere Kundenserviceagenten bearbeiteten die ganze Zeit nur Tickets. Und wenn sie dann am Freitagnachmittag mal etwas Verschnaufpause hatten, erstellten sie nebenbei ein paar Beiträge“, erzählt sie. „Uns war wichtig, das Ganze in den Arbeitsalltag zu integrieren. Wir wollten unseren Agenten die Möglichkeit geben, schon während der Bearbeitung von Tickets zur Wissensdatenbank beizutragen, damit die entsprechenden Inhalte so schnell wie möglich Kunden mit ähnlichen Problemen zur Verfügung stehen.“ Durch Integration der Wissenserfassung in die Ticketbearbeitung und Einrichtung eines mehrstufigen Veröffentlichungsprozesses konnte die Dauer bis zur Veröffentlichung eines Beitrags von 30 Tagen auf weniger als eine Woche reduziert werden. Das Resultat: weniger Tickets und eine schnellere Einarbeitung neuer Teammitglieder. „Die Content-Standards haben wir durch einen festen Workflow abgesteckt“, sagt Paez. „Ich erstellte als Erstes ein Dokument mit Best Practices, und danach wurden alle Beiträge genau überprüft, um die Zeit bis zur Veröffentlichung zu beschleunigen.“ Ursprünglich nutzte Veeva zur Veröffentlichung von Beiträgen einen labelbasierten Ansatz. Diese Vorgehensweise bot zwar die gewünschte Struktur, war aber letztendlich zu aufwendig. In der Team Publishing-Funktion von Guide Enterprise sah Paez die Gelegenheit, das Wissensmanagement neu zu organisieren.

„Mit dem Team-Publishing-Workflow konnten wir die Erstellung von Inhalten optimieren. Seitdem ist es für Agenten viel einfacher, Inhalte zu erstellen und überprüfen zu lassen. Was vorher eine Woche dauerte, war nun in ein, zwei Tagen erledigt. Was unser Team ganz besonders schätzt, ist die Möglichkeit, einen Beitrag zur Überprüfung einem bestimmten Mitarbeiter zuzuweisen. Der Betreffende wird in einer automatischen E-Mail-Benachrichtigung informiert, damit er nicht andauernd die Warteschlange im Auge behalten muss“, sagt sie. Ein wichtiges Element dieses verbesserten Veröffentlichungsprozesses ist der dreistufige Knowledge-Centered Service (KCS) von Veeva. Dabei steigen Agenten auf die nächsthöhere Stufe, wenn sie an Erfahrung gewinnen und zeigen, dass sie akkurate Beiträge erstellen können. Jede „Beförderung“ wird per E-Mail angekündigt und im internen Firmenblog veröffentlicht. Agenten können sich außerdem „Badges“ verdienen, die im internen Firmenverzeichnis erscheinen, und das Recht erarbeiten, eigenständig Beiträge zu veröffentlichen. Das verbesserte Wissensmanagement funktioniert nicht zuletzt auch deswegen gut, weil Veeva die App „Knowledge Capture“ verwendet. „Diese App bringt alles unter einen Hut: die Erstellung von Beiträgen, die Pflege der Inhalte, das Feedback und die Suche nach vorhandenen Beiträgen“, so Paez. „Damit haben wir es geschafft, unser KCS und unsere Ticketabläufe zu integrieren.“

„Wir erhalten einen Bericht, aus dem die Ticket-Produktbereiche sowie die Anzahl von Tickets und Beiträgen für den betreffenden Bereich hervorgehen“, erklärt Paez. „Davon ausgehend analysieren wir inhaltliche Lücken, damit unsere Knowledge Coaches gezieltere Beiträge für die betreffenden Bereiche erstellen können.“ Die Wissensdatenbank von Veeva enthält inzwischen über 2.500 Beiträge – eine beeindruckende Zahl für ein Team mit 51 Supportagenten.Was die Ticketbearbeitung angeht, so ist das globale Team nach dem „Follow-the-Sun“-Prinzip rund um die Uhr im Einsatz. Der Support betreut die Regionen Nordamerika, Asien und Europa in mehreren Sprachen (Englisch, Chinesisch und Japanisch). Das Team ist in drei Supportstufen unterteilt: Frontline-Tier-1-Support für Vault, eine Content-Management-Plattform für Unternehmen, und Tier 2 und 3 für Kunden, die andere Produkte nutzen. „Wir bieten Hilfe für komplexe technische Probleme. In unseren Teams schlummert also eine Menge technisches Wissen“, so Sahar Padash, Support Operations Manager. „Wir brauchen Agenten mit technischem Background, die sich in unsere Produkte hineindenken und Fehler und Probleme nachvollziehen und schnell beheben können.“ Wenn ein Kunde Hilfe von einem Experten braucht, reicht er über das Webportal ein Ticket ein. Zuerst erhält er relevante Beiträge, die vom Answer Bot, dem virtuellen Kundenassistenten von Zendesk Guide, vorgeschlagen werden. Mit dem Answer Bot erreicht die Firma eine Lösungsrate von fünf Prozent. Mit anderen Worten: Der Answer Bot nimmt dem Team viele der 35.000 Tickets ab, die jeden Monat eingehen.

Paez erwartet, dass der Wert mit der Zeit noch steigt: „Die Lösungsrate verbessert sich weiter, und das hilft uns sehr.“ Das Unternehmen konzentriert sich besonders auf die Erstellung von Inhalten für den Self-Service. Ebenso wichtig ist die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für E-Mail- und Telefonsupport. Hier gibt es vier Prioritätsstufen: „Niedrig“, „Normal“, „Hoch“ und „Dringend“. „Dringende Tickets werden innerhalb von zwei Stunden beantwortet – unabhängig von Wochentag und Uhrzeit“, sagt Padash. Mit Zendesk können die Teams die SLAs zu 99 Prozent einhalten. Außerdem wird dank der Bemühungen der Agenten, Kunden schnell und kompetent zu helfen, eine durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung von 97 Prozent erzielt. Zu jedem Produktbereich im Help Center gibt es eine entsprechende Community. Um den Self-Service weiter zu fördern, beschäftigt das Unternehmen 60 Light Agents, darunter zahlreiche Produktmanager. Auch der Community-Content wird in Zendesk Guide gehostet, darunter Tipps und Tricks, Produktankündigungen, Q&A sowie Anfragen zu Produktverbesserungen. „Wir sind dabei, die Community-Struktur weiter auszubauen. Wir wollen sowohl unsere Kunden als auch unsere internen Teams stärker engagieren“, so Padash. „Im Idealfall helfen sich Kunden gegenseitig. Dafür brauchen wir eine starke Community, in der sich die Kunden gegenseitig vertrauen und aufeinander verlassen.“