Vimeo nutzt Zendesk Pro Services für CX-Lösung in großem Stil

Vimeo (NASDAQ:VMEO) ist die weltweit innovativste Plattform für Video-Experiences, die es jedem ermöglicht, qualitativ hochwertige Video-Experiences zu schaffen, um sich besser zu vernetzen und Ideen zum Leben zu erwecken. Mit Vimeo kann jede Fachkraft, jedes Team und jede Organisation die Möglichkeiten von Videos zum Erstellen, Zusammenarbeiten und Kommunizieren nutzen.

Es ist kein Wunder, dass mehr als 300 Millionen Kreative, Unternehmer:innen und Unternehmen Vimeo vertrauen und täglich mehr als 350.000 Videos hochladen. Kreative und Mitarbeitende auf der ganzen Welt können den KI-Skriptgenerator und die KI-gestützte Bearbeitung von Vimeo nutzen, um noch schneller neue Inhalte zu erstellen, und sich in der mobilen App um all ihre Videoangelegenheiten kümmern.

Im Jahr 2023 versammelte sich das Führungs-Team von Vimeo für Kundenservice, Sicherheit und Expereinces in New York, um die Pläne für das kommende Jahr zu besprechen und über die vergangenen Erfolge zu reflektieren. Ein wichtiges Thema auf der Tagesordnung: „Die Einführung von Zendesk war eines unserer größten Projekte seit vielen Jahren“, erinnert sich Minh Long, Vice President of Customer Support, Safety and Experience. „Der Gesamterfolg des Projekts ist der Partnerschaft, den Fertigkeiten und der Professionalität der Zendesk-Mitarbeiter:innen zu verdanken. Sie haben den Unterschied ausgemacht.“

Long bezieht sich auf das 2022 gestartete Migrations- und Optimierungsprojekt PRISM, das er als eine Art kollaborativen Zendesk-Umbau sieht. Obwohl Vimeo bereits seit 2013 Zendesk nutzt, entwickelten sich die Anforderungen an die CX weiter, da sich das Unternehmen von einer Nischen-Videoplattform zu einem Segment für Großunternehmen wandelte, bei der Konsistenz, Qualität und Professionalität entscheidend sind.

Im Rahmen des PRISM-Projekts sollten die Konfiguration und die Workflows von Vimeo in einer neuen Zendesk-Instanz konsolidiert werden, um die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern, die Wartung des Systems zu erleichtern und wertvolle CX-Daten zu erfassen. Gleichzeitig änderte Vimeo die organisatorische Struktur seines Supports und schloss eine Datenmigration von zwei bestehenden Instanzen ab, sodass es eine Menge zu koordinieren gab.

Professionelle Services machen große Projekte möglich

Anfangs schienen der Umfang und die Komplexität des PRISM-Projekts entmutigend. „Aufgrund der schieren Größe dieses Projekts und der vielen Variablen und komplizierten Teile, die es zu berücksichtigen galt, war es nicht leicht zu verstehen, wo man anfangen sollte“, erinnert sich Noah Kardos-Fein, Director of Digital Support bei Vimeo.

Nach Gesprächen mit mehreren Beratungsunternehmen war Vimeo schließlich am meisten von der strukturierten, klaren Herangehensweise des Zendesk Professional Services-Teams überzeugt.

„Unser Zendesk Engagement Manager stand uns in den ersten ein oder zwei Monaten zur Seite, wenn es darum ging, Informationen zu sammeln, intensive Gespräche mit den einzelnen Mitarbeiter:innen zu führen und das System kennen und verstehen zu lernen“, so Kardos-Fein. „Am Ende hatten wir eine sehr gut strukturierte Checkliste mit allem, was wir tun mussten, sowie ein Playbook und eine Dokumentation. Wir sind jetzt in einer viel besseren Lage.“

Dank der Zusammenarbeit mit Zendesk Professional Services verfügte Vimeo über die Tools, die Strategie und das Fachwissen, die für eine reibungslose Implementierung und einen erfolgreichen Start erforderlich waren.

Aufbau einer skalierbaren Lösung von Grund auf

Das Team erbte eine Zendesk-Implementierung aus der Zeit vor 2015, die stark angepasst war und nur von ein oder zwei Personen gepflegt wurde. Das System war zwar unglaublich gut konzipiert und für das Geschäft vor fünf Jahren geeignet, aber es erforderte zu viel Wartung und Fehlersuche, wenn etwas schief ging.

Vimeo wollte eine skalierbare und benutzerfreundliche Lösung zur Rationalisierung von Workflows und zur Eliminierung manueller Arbeit schaffen und entschied sich daher für den Aufbau einer brandneuen Zendesk-Instanz, die auf der AWS-Plattform unterstützt wird.

Heute bearbeitet das Kundensupport-Team des Unternehmens monatlich 54.000 Support-Tickets von Self-Serve-Kund:innen (Verbraucher:innen) und vertriebsunterstützten Kunden (Großunternehmen). Auch die IT-Abteilung von Vimeo hat 30 Zendesk-Anwender:innen, die internen IT-Support leisten.

Vimeo nutzt nicht nur die Zendesk Suite Enterprise für die Wissensdatenbank, Nebengespräche und Datenberichte, sondern beantwortet auch Anfragen per E-Mail, Chat, Telefon und Web-Tickets und evaluiert Video als Supportkanal. Als Nächstes plant die Gruppe, Funktionen wie Single Sign-On, CSAT-Updates und Help Center-Verbesserungen hinzuzufügen und gleichzeitig durch die Übernahme von Tymeshift durch Zendesk Fortschrittliche KI und Workforce Management auszuloten.

Globaler Support in fünf Sprachen

Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Supports für 1,7 Millionen Abonnent:innen in mehr als 190 Ländern ist eine große Herausforderung. Deshalb unterhält Vimeo globale Supportteams in den USA, Israel, Indien und der Ukraine. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen greifen auf Language.io zurück, um Übersetzungsdienste für nicht-englische Tickets zu erhalten, während die Inhalte des Help Centers in fünf verschiedenen Sprachen verfügbar sind. Eine große Zeitersparnis: Eine Zendesk-Integration mit Smartling stellt sicher, dass neue Artikel automatisch durch maschinelles Lernen übersetzt und vor ihrer Veröffentlichung durch Menschen überprüft werden.

Integrationen verbessern Datenaustausch und Dokumentation

Vimeo nutzt auch die Flexibilität von Zendesk, um seine bestehenden CRM-, Projektmanagement- und Kollaborationstools miteinander zu verbinden, was einen besseren Datenaustausch ermöglicht.

„Wir integrieren Salesforce und andere Tools, sodass wir mit verschiedenen Ressourcen und Teams zusammenarbeiten können. Wir können ihnen verwertbare Daten und Erkenntnisse liefern, die wir so vorher nicht hatten“, sagt Nir Ben Ari, Director of Systems and Technology for Customer Support, der das PRISM Zendesk Umbauprojekt für Vimeo geleitet hat. „Die Integration von Salesforce erschließt unseren vertriebsunterstützten Anwender:innen eine Vielzahl von Informationen und ermöglicht es uns, alle Informationen abzurufen, die wir zur Steuerung von Geschäftsregeln, Auslösern und Automatisierungen benötigen.“

„Wir können Dashboards für Customer Success und den Vertrieb erstellen und über Fehler berichten, da wir eine Jira-Integration haben. Das hat unsere Arbeit völlig verändert“, sagt er.

Weitere regelmäßig genutzte Integrationen sind Slack für Nebengespräche und Solvvy als primäres Chatbot-Vermeidungstool (das nach der Übernahme durch Zoom bald Zoom Virtual Agent heißen wird).

Ben Ari war erfreut, dass die Integration mit Zendesk keine kostspieligen Entwicklerressourcen erforderte und das Change Management erleichterte. „Jetzt haben wir alles dokumentiert und wir haben unser Konfigurations-Workbook. Wir haben keine Angst davor, Änderungen vorzunehmen, weil wir wissen, wie es aufgebaut ist und was getan werden muss. Das ist fantastisch für uns.“

Ein spezialisierter Zendesk Service Consultant für den Gewinn

Zusätzlich zur Arbeit des Professional Services-Teams am PRISM-Projekt hat Vimeo auch die Hilfe eines Zendesk Assist Managed Service Consultant in Anspruch genommen, um den laufenden Service-Support zu gewährleisten. Das Team entdeckte viele Vorteile der Zusammenarbeit mit einer Zendesk-Expertin. „Die Tatsache, dass sich jemand aus dem Zendesk-Team um Ihren Account kümmert und weiß, wie das System aufgebaut ist, ist äußerst hilfreich. So hilft uns Zendesk mit Best Practices und bei der eigentlichen Konfiguration“, so Ben Ari. „Wir haben zwar ein eigenes Zendesk-Admin-Team, aber die Tatsache, dass eine von ihnen für Zendesk arbeitet und auch weiß, wie unser Geschäft funktioniert, ist enorm wertvoll.“

Was die Unterstützung bei Digitalem angeht, „ist es wirklich nützlich, jemanden zu haben, der uns hilft, sei es bei der Erstellung eines Dashboards oder beim Hinzufügen von Auslösern“, fügt Kardos-Fein hinzu. „Der Zendesk Managed Service Consultant hat uns während des Redesign-Projekts sehr geholfen, indem sie Hilfeartikel migrierte und dafür sorgte, dass alles organisiert war. Sie hat uns geholfen, die Lücken zu schließen, vor allem dort, wo wir nicht die Ressourcen oder die Anzahl der Mitarbeiter:innen hatten, um dies zu tun.

Stärkung des Vertrauens mit einer einzigen verlässlichen Informationsquelle

Ein Hauptziel von PRISM war es, die Stabilität, Datenverfügbarkeit und Genauigkeit zu verbessern, da die alten Tools von Vimeo es schwierig machten, die Leistung des Teams zu verfolgen und darüber zu berichten. Die Zentralisierung der Supportdaten in Zendesk hat den Mitarbeiter:innen wirklich geholfen.

„Wir haben im Team, bei den Kundendienst-Mitarbeiter:innen und den Manager:innen ein größeres Vertrauen in die Stabilität des Systems und in die Tatsache, dass es nicht mehr so viele Lücken gibt, durch die etwas durchrutschen kann, festgestellt“, so Noah Kardos-Fein. „Ganz gleich, ob Sie als Kundendienst-Mitarbeiter:in Tickets beantworten oder ob Sie das System verwalten, es ist viel einfacher, sich auf die Zahlen zu verlassen und zu wissen, dass sie genau widerspiegeln, wie die Dinge laufen. Wir haben jetzt eine zentrale Informationsquelle.“

Einfache Tools machen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen glücklich

Minh Long konnte feststellen, dass sich die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen dank der angepassten Dashboards und optimierten Ansichten von Zendesk erheblich verbessert hat. „Wir haben die Gelegenheit genutzt, um die Benutzeroberfläche für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen neu zu gestalten. Ihr Leben ist so viel einfacher geworden, und die Stimmung bei den Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist hervorragend“, sagt er.

Durch die Integration von Vimeos CRM in Zendesk haben die Kundendienst-Mitarbeiter:innen jetzt einen klaren Überblick über alle Warteschlangen, so dass sie SLAs verstehen und Tickets priorisieren können. Infolgedessen hat der Support eine durchschnittliche Zeit bis zur ersten Reaktion von fünf Stunden und eine durchschnittliche Zeit bis zur ersten Lösung von 16,6 Stunden erreicht.

„Unser durchschnittlicher CSAT-Wert liegt bei fast 90 Prozent und die SLAs sind gestiegen“, sagt Long. „Zuvor hatte das gleiche Unternehmen bei weniger Volumen einen durchschnittlich um fünf bis sechs Punkte niedrigeren CSAT-Wert.“

Nach den großen Fortschritten, die das Team erzielt hat, ist Long davon überzeugt, dass es die positive Entwicklung fortsetzen wird. „Es fehlte uns nicht nur an guten, zuverlässigen Daten, sondern unsere Arbeitsweise änderte sich von dem Tag an, als wir PRISM einführten. Wir befinden uns auf einem ganz anderen Niveau.“