„Customer Experience bietet immer die Möglichkeit, neben einem außergewöhnlichen Produkt, einen Unterschied beim Kunden zu machen.“
Bertram Lüdtke
Head Of Operations - WhiteWall
„Die Zendesk Advanced AI hat das Leben unserer Agenten vor allem in herausfordernden Situationen vereinfacht und gleichzeitig den administrativen Aufwand reduziert.“
Bertram Lüdtke
Head Of Operations - WhiteWall
Gegründet
2007
Branche
Fotografie
Zendesk-Kunde seit
2013
Hauptstandort
Frechen bei Köln
10
Support-Mitarbeitende
>70 %
Net Promoter Score
80–85 %
CSAT
> 80 %
One Touch Resolution Rate
WhiteWall
Ausgezeichnet als bestes Fotolabor der Welt
Qualität und Innovation stehen bei WhiteWall an erster Stelle. Das mehrfach als bestes Fotolabor der Welt ausgezeichnete Unternehmen produziert in Frechen bei Köln Fotokunst und Wandbilder in Galeriequalität für Kunden auf der ganzen Welt. Zwei Drittel der produzierten Produkte verlassen Deutschland und werden in eines von über 50 Länder, geliefert in denen heute WhiteWall-Bilder an den Wänden hängen. Deshalb setzt das 2007 gegründete Online-Fotolabor, das sich unter Künstler:innen und Fotograf:innen rund um den Globus einen Namen als Qualitätsmarktführer gemacht hat und bereits für seine Innovationen prämiert wurde, auch im Kundenservice auf qualitativ hochwertige und innovative Lösungen. Mithilfe von Zendesk gelingt es dem Unternehmen, den eigenen hohen Ansprüchen zwischen handwerklicher Manufaktur und fortschrittlichem Einsatz von Hightech auch in der Beratung seiner Kund:innen gerecht zu werden – und so nicht nur exzellente, sondern auch vielfältige Produkte zur Verfügung zu stellen.
„Für uns ist jedes Bild, das perfekt an der Wand hängt und mit dem unser Kunde zu 100 Prozent zufrieden ist, der beste Multiplikator“, sagt Bertram Lüdtke. Als Head of Operations bei der WhiteWall Media GmbH ist der erfahrene Kundenservice-Experte für alle kundenbezogenen Prozesse des Fotolabors verantwortlich – von der Erstberatung bis zum After Sales Support. Gemeinsam mit einem Team von zehn Mitarbeitenden sorgt er dafür, dass die Kund:innen weltweit ihr perfektes Produkt erhalten.
Dabei bietet WhiteWall B2C und B2B-Kund:innen von privaten bis professionellen Anforderungen einen vielfältigen Baukasten für individuelle Produkte mit zahlreichen Optionen. Das erfordert einen hohen Aufwand in der technischen Umsetzung, aber auch im Kundenservice – vor allem, wenn man wie das Fotolabor Produkte bis zu Größen eines durchschnittlichen WG-Zimmers versendet.
„Rocket Science“: von verschiedenen Insellösungen zu einer zentralen Omnichannel-Lösung
WhiteWall erkannte früh, dass derart komplexe Produkte ein außergewöhnliches Kundenerlebnis erfordern und begann 2013 mit dem Einsatz von Zendesk. Bertram Lüdtke ging es in der Folge vor allem um die fehlende Verknüpfung der verschiedenen Kanäle: „Unser Anspruch ist es, jegliche Kundenkommunikation, egal wo sie stattfindet, über Zendesk abzubilden, zu dokumentieren und transparent zu halten.“ Zu Beginn gab es verschiedene Insellösungen für Chat und Telefonie. „Nichts davon war miteinander verknüpft, alles lief kreuz und quer. Der Wechsel auf die Zendesk-Suite war die Lösung, alles zu vereinheitlichen“, erinnert sich Bertram Lüdtke.
Eine cloudbasierte Omnichannel-Lösung, browserbasierte Ticketsysteme und die flexible Konfiguration waren die ausschlaggebenden Dinge, die sein Interesse für eine Erweiterung weckten. Bertram Lüdtke erkannte die vorhandenen Möglichkeiten von Zendesk und machte das Potenzial für WhiteWall nutzbar. Somit wurden sukzessive alle Insellösungen durch Zendesk abgelöst.
Heute kommuniziert das Fotolabor zu 100 Prozent auf allen Kundenkanälen über Zendesk als zentrale Omnichannel-Lösung und bildet damit nicht nur den Kundenservice, sondern alle Kanäle in der CX-Software ab. Dazu gehören auch die Anbindung mehrerer Retail-Standorte und weiterer interner Unternehmensbereiche wie der Logistikabteilung oder die Anbindung des Produktionssystems über die Zendesk API. „Für uns hat sich viel verändert und wenn ich zurückdenke, welche Themen mich 2015 bei Zendesk gefordert haben, sind wir heute weit davon entfernt. Das ist schon Rocket Science im Vergleich zu dem, was wir damals gemacht haben“, sagt Bertram Lüdtke.
Messaging und Advanced AI prägen den Kundenservice der Zukunft.
Für WhiteWall ist klar, wohin die gemeinsame Reise geht. Zum einen sieht das Fotolabor die Zukunft im Bot-gestützten Messaging, also in der Abbildung verschiedener Instant Messenger in einem Kanal . Schon heute liegt der Anteil der telefonischen Anfragen bei unter 50 Prozent, wozu auch Self-Service-Angebote wie das Help Center und FAQs beigetragen haben. Für die Zukunft erwartet Bertram Lüdtke eine weitere Verschiebung des Anfragevolumens von telefonischen hin zu textbasierten Anfragen.
Zum anderen hat sich das Unternehmen bereits vor einigen Jahren über den Zendesk Guide und den Answer Bot mit Künstlicher Intelligenz (KI) beschäftigt, am Early Access Programm für Intelligent Triage teilgenommen und nutzt nun die Zusatzfunktion Zendesk Advanced AI. Das Feature hilft WhiteWall, effektiv und effizient zu arbeiten und das hohe Ticketvolumen von weltweit 6.000 bis 12.000 Anfragen pro Monat mit zehn Supportmitarbeitenden erfolgreich zu bearbeiten und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit (80 - 85 % CSAT) zu erreichen.
„Einen Standard etablieren, der sich nicht wie ein Standard anfühlt“
Die Bewältigung dieses Anfragevolumens gelingt durch vordefinierte Antworten für wiederkehrende Anfragen, wie beispielsweise bei Versandschäden. Die Herausforderung: Diese Bausteine dürfen sich nicht wie ein Standardfall anhören. Mit dem Zendesk Advanced AI Feature ist es WhiteWall gelungen, einen Standard zu etablieren, der sich für die Kund:innen nicht nach Standard anfühlt. Statt auf vorgefertigte Texte über Markos setzt das Unternehmen nun auf Prompts: „Über die Zusatzfunktionen habe ich einen ausformulierten Text, der immer ein bisschen anders ist, nicht nach Copy and Paste klingt und runder in der Formulierung ist, als es der Mitarbeiter vielleicht mit einem angepassten Makro realisiert. Und abschließend direkt in die Zielsprache des Kunden übersetzt wird. Das erhöht für mich die Qualität, deshalb nutzen wir Advanced AI“, sagt Bertram Lüdtke.
Darüber hinaus beobachtet WhiteWall durch den Einsatz von KI eine Verkürzung der Antwortzeiten um rund 30 Sekunden und im Partnerservice sogar um 90 Sekunden. Vor allem bei umfangreichen Anfragen, bei denen das Serviceteam komplexere Antworten verfassen muss, hilft KI, Zeit und Geld zu sparen. Einen großen Mehrwert bieten auch die Übersetzungsfunktionen für einen mehrsprachigen, internationalen Kundenservice. Das sorgt dafür, dass zum Beispiel nicht mehr nur französischsprachige Mitarbeiter:innen bei WhiteWall französische Tickets bearbeiten können, sondern auch alle anderen Kolleg:innen. Nicht unpraktisch, wenn man Kunden in über 50 Ländern hat. Ein weiterer schöner Nebeneffekt des globalen Einsatzes von Zendesk: Es erleichtert WhiteWall wiederum die Rekrutierung von Servicemitarbeitenden.
Mit KI und Omnichannel die EX und den First-Level-Support auf ein neues Level heben
Ein wichtiger Treiber für WhiteWall, sich mit KI zu beschäftigen, ist die Erfahrung der Mitarbeitenden: die Employee Experience (EX). Da das Onboarding der Servicemitarbeitenden bei dem Fotolabor von hoher Komplexität geprägt ist, muss die Support-Umgebung so einfach und übersichtlich wie möglich gestaltet werden. Alle Kanäle zentral in Zendesk abbilden zu können, hilft den Mitarbeitenden, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und so die EX zu optimieren. „Die Zendesk AI hat das Leben unserer Agenten vor allem in herausfordernden Situationen vereinfacht und gleichzeitig den administrativen Aufwand reduziert“, so Bertram Lüdtke.
Eine Besonderheit bei WhiteWall ist der Ansatz, den Service-Agent:innen viel Handlungsspielraum und Entscheidungskompetenz einzuräumen. Ein solch entscheidungsfähiger und sachkundiger First-Level-Support benötigt viele Funktionen und vollen Systemzugriff, um den gesamten Verlauf einer Anfrage ohne Rücksprache überblicken zu können. Damit entfällt der klassische Second-Level-Support, den das Unternehmen ausschließlich über die fachliche Eskalationsinstanz durch die Teamleitung und über spezialisierte Wissensträger angelehnter Fachbereiche abbildet. Durch den Omnichannel-Ansatz und die lückenlose Dokumentation in Zendesk können alle Mitarbeitenden im Kundenservice Bezug auf bereits erfolgte Konversationen von Kund:innen mit dem WhiteWall-Service nehmen.
Qualität schafft Vertrauen
Kurze Wartezeiten bis zur persönlichen und qualitativ hochwertigen Kontaktaufnahme, Zuverlässigkeit und gute Standards bei gleichzeitiger Möglichkeit, individuell auf Kundenwünsche einzugehen – das versteht WhiteWall unter exzellentem Kundenservice. Dabei hat das Unternehmen erkannt, dass eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) Vertrauen schafft und damit die Kundenbindung stärkt. Weil WhiteWall seinen Kund:innen persönliche und emotionale Produkte anbietet, kommt es für das Fotolabor ganz besonders auf das Vertrauen seiner Kund:innen an.
„Für mich ist die Basis in erster Linie unser Qualitätsanspruch, der Vertrauen schafft. Diesem muss insbesondere ein entsprechender Kundenservice gerecht werden. Customer Experience bietet immer die Möglichkeit, neben einem außergewöhnlichen Produkt, einen Unterschied beim Kunden zu machen“, fasst Bertram Lüdtke den erfolgreichen CX-Ansatz von WhiteWall zusammen. Besser hätten wir es nicht sagen können.
