Zendesk AI hilft WhiteWall bei der Verbindung von Qualität und Innovation

Als bestes Fotolabor der Welt anerkannt

Qualität und Innovation haben bei WhiteWall oberste Priorität; das Unternehmen wurde mehrfach mit dem Titel „Bestes Fotolabor“ der Welt ausgezeichnet. WhiteWall produziert Fotokunst und Wandgemälde in Galeriequalität für Kund:innen auf der ganzen Welt von einem Standort in Frechen in der Nähe von Köln. Zwei Drittel der produzierten Produkte werden international in eines der über 50 Länder versandt, in denen WhiteWall-Bilder heute Wände in Haushalten und Unternehmen zieren.

Das 2007 gegründete Fotolabor hat sich unter Künstler:innen und Fotograf:innen auf der ganzen Welt einen Namen als Marktführer für Qualität und preisgekrönte Innovation gemacht. Dieser innovative Geist spiegelt sich in der Herangehensweise des Unternehmens an einen qualitativ hochwertigen Kundenservice wider. Mit Hilfe von Zendesk ist WhiteWall in der Lage, künstlerische Expertise mit High-Tech-Lösungen in seinem Kundenservice in Einklang zu bringen und eine Reihe von Produkten für verschiedene Bedürfnisse anzubieten.

„Für uns ist jedes Bild, das perfekt an der Wand hängt und mit dem unsere Kund:innen zu 100 Prozent zufrieden sind, der beste Multiplikator“, erklärt Bertram Lüdtke. Als Head of Operations bei WhiteWall Media Ltd ist Bertram für alle kundenbezogenen Prozesse des Fotolabors verantwortlich – von der Erstberatung bis zum After-Sales-Support. Zusammen mit einem Team von zehn Kundendienst-Mitarbeiter:innen stellt er sicher, dass Kund:innen auf der ganzen Welt ein perfektes Produkt erhalten.

WhiteWall bietet B2C- und B2B-Kund:innen Produktoptionen aus einem hochgradig anpassbaren Spektrum für persönliche und professionelle Umgebungen. Dieser Ansatz erfordert einen hohen Aufwand bei der technischen Umsetzung, aber auch beim Kundenservice – insbesondere, wenn Sie wie das Fotolabor Produkte bis zur Größe eines durchschnittlichen Wohnzimmers versenden.

Eigenständige Bereiche hin zu einer zentralisierten Mehrkanal-Lösung

WhiteWall erkannte frühzeitig, dass solche komplexen Produkte eine außergewöhnliche Customer Experience erfordern, und begann 2013 mit der Nutzung von Zendesk. Bertram war in erster Linie besorgt über die fehlende Verbindung zwischen den verschiedenen Kanälen. „Unser Ziel ist es, die gesamte Kundenkommunikation über Zendesk abzubilden, zu dokumentieren und Transparenz zu gewährleisten“, erklärt er. Zuvor hatte das Unternehmen separate Systeme für Chat und Telefon. „Nichts war verbunden – es war ein ziemliches Durcheinander. Der Wechsel zu Zendesk Suite war die Antwort, die alles vereinheitlicht hat“, erklärt Bertram.

Die cloudbasierte Mehrkanal-Lösung, das browserbasierte Ticketsystem und die flexible Einrichtung waren die entscheidenden Faktoren, die sein Interesse an der Umstellung auf Zendesk weckten. Bertram erkannte die Fähigkeiten der CX-Plattform und das Potenzial für WhiteWall.

Heute nutzt das Fotolabor Zendesk als zentrale Mehrkanal-Lösung für die Kommunikation über 100 % seiner Kundenkanäle und verwaltet alles – nicht nur den Kundenservice – über seine CX-Software. Dazu gehört die Verbindung mehrerer Einzelhandelsstandorte mit anderen internen Unternehmensabteilungen, wie z. B. Logistik, und die Verknüpfung des Produktionssystems des Unternehmens über Zendesk API. „Wenn ich an das Jahr 2015 zurückdenke, hat sich für uns viel geändert – wir haben einen langen Weg hinter uns“, sagt Bertram.

Fortschrittliche KI und Messaging prägen die Zukunft von CX

Heute sieht das Fotolabor eine Zukunft im KI-Messaging, das von Kundendienst-Mitarbeiter:innen unterstützt wird, und die Möglichkeit, mehrere Messenger-Plattformen in einem Kanal zu verwalten. Telefonische Anfragen machen bereits weniger als 50 % der Kundenkontakte aus, da Self-Service-Angebote wie das Help Center und FAQs verfügbar sind. Lüdtke geht davon aus, dass die Zukunft eine weitere Verschiebung des Anfragenvolumens von telefonischen auf textbasierte Anfragen mit sich bringen wird, bei denen KI helfen kann.

Das Unternehmen begann vor einigen Jahren mit der Arbeit mit künstlicher Intelligenz (KI) mit einer Zendesk-Lösung mit AI Agents und Help Center, nahm am Early-Access-Programm für Intelligent Triage teil und nutzt nun die zusätzlichen Zendesk Advanced AI-Funktionen. Zendesk-KI hilft WhiteWall, mit nur 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Support erfolgreich hohe Ticketvolumen von 6.000 bis 12.000 Anfragen pro Monat weltweit zu bearbeiten und so eine hohe Kundenzufriedenheit (CSAT von 80 bis 85 Prozent) zu erzielen.

Festlegung einer Norm, die sich nicht wie die Norm anfühlt

Mit KI kann eine große Anzahl von Anfragen mithilfe vordefinierter Antworten auf häufige Fragen bearbeitet werden, z. B. Schäden, die beim Versand entstehen. Die Herausforderung: Die Antworten sollten nicht standardisiert klingen. Durch die Verwendung von Zendesk AI hat WhiteWall erfolgreich eine Norm entwickelt, die sich für Kund:innen nicht wie eine Norm anfühlt. Das Unternehmen hat vorkonfigurierten Text mithilfe von Makros durch Aufforderungen ersetzt.

„Mit der KI-Funktionalität von Zendesk haben wir es geschafft, Text zu erstellen, der immer ein wenig anders klingt, nie wie Kopieren und Einfügen klingt und reibungsloser formuliert ist, als Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einem benutzerdefinierten Makro dies hätte bewerkstelligen können. All dies wird direkt in die Muttersprache des Kunden übersetzt. Für mich bedeutet das bessere Qualität und genau deshalb setzen wir Advanced AI ein“, erklärt Bertram.

Durch den Einsatz von KI konnte WhiteWall eine Reduzierung der Reaktionszeit um etwa 30 Sekunden und mit seinem Partnerservice um bis zu 90 Sekunden beobachten. KI hilft dabei, Zeit und Geld zu sparen, insbesondere bei umfangreichen Anfragen, bei denen das Serviceteam komplexere Antworten schreiben muss.

Die Übersetzungsfunktionen bieten einen robusten Mehrwert für mehrsprachigen, internationalen Kundenservice. Zum Beispiel können französischsprachige Tickets jetzt von jedem WhiteWall-Agenten bearbeitet werden, nicht nur von denjenigen, die Französisch sprechen. Das ist eine starke Unterstützung, wenn Ihre Kund:innen in über 50 Ländern ansässig sind. Die globale Integration von Zendesk hat einen zusätzlichen Vorteil: mehr Optionen bei der Rekrutierung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

Die Employee Experience mit KI auf ein neues Niveau bringen

Ein wichtiger Faktor bei WhiteWalls Entscheidung, KI zu integrieren, ist es, seinen Mitarbeiter:innen eine optimale Arbeitsatmosphäre zu bieten. Das Fotolabor verfügt über einen hochkomplexen Onboarding-Prozess für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, daher muss seine Support-Schnittstelle so klar und unkompliziert wie möglich sein. Mit Zendesk zur zentralen Verwaltung aller Kanäle können sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen einfacher auf die Kernprobleme konzentrieren als in der Vergangenheit. „Zendesk Advanced AI hat das Leben unserer Kundendienst-Mitarbeiter:innen vereinfacht, insbesondere in schwierigen Situationen, und gleichzeitig die Verwaltungskosten gesenkt“, sagt Bertram.

WhiteWall hat sich dazu verpflichtet, Kundendienst-Mitarbeiter:innen viel Autonomie und Entscheidungsbefugnis zu geben. Um dieses Niveau an fachkundigem Tier-1-Support mit der Freiheit zu bieten, Entscheidungen zu treffen, benötigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen vollständigen Systemzugriff und eine Menge Funktionalität, sodass sie den gesamten Fortschritt einer Anfrage überwachen können, ohne sie an die nächsthöhere Ebene weiterleiten zu müssen.

Dieser Ansatz eliminiert den Bedarf an traditionellem Tier-2-Support, den das Unternehmen ausschließlich über technische Eskalationen an das Teammanagement und spezialisierte Expert:innen aus verwandten Abteilungen bereitstellt. Dank des Mehrkanal-Ansatzes und der nahtlosen Dokumentation durch Zendesk können sich alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Gespräche beziehen, die Kunden in der Vergangenheit mit dem WhiteWall-Team geführt haben.

Qualität schafft Vertrauen

WhiteWall definiert herausragenden Kundenservice als maßgeschneiderte und qualitativ hochwertige Interaktionen ohne lange Wartezeiten, Zuverlässigkeit und hohe Standards und kann gleichzeitig die Antworten auf die Bedürfnisse der Kund:innen personalisieren. Das Unternehmen hat erkannt, dass eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) Vertrauen schafft, was zur Kundenbindung führt. Da WhiteWall seinen Kund:innen personalisierte und zu gegebener Zeit stimmungsvolle Produkte anbietet, ist es besonders wichtig, das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen.

„In erster Linie ist unsere Grundlage ein Engagement für Qualität, das wiederum Vertrauen erzeugt. Insbesondere der Kundenservice muss dieser Verpflichtung nachkommen. Abgesehen von einem außergewöhnlichen Produkt bietet uns die Customer Experience immer die Möglichkeit, das Leben unserer Kund:innen zu verbessern.“