Wireless Logic nutzt Zendesk, um weltweit herausragenden Service zu bieten
Durch die Unterstützung eines Datenflusses über alle Netzwerksysteme und Märkte hinweg sowie durch die Bereitstellung beispielloser Transparenz- und Berichtsfunktionen für das Serviceteam, hebt Zendesk den Kundenservice bei Wireless Logic auf die nächste Stufe.
„Ich habe wirklich den Eindruck, dass bei Zendesk der Mensch im Mittelpunkt steht. Und das war auch schon immer ein wichtiger Teil unserer Geschäftskultur.“
Colette Majilton
Group Head of Service - Wireless Logic
„Die Zendesk-Plattform lässt sich in andere Systeme integrieren und ermöglicht uns dann, die relevanten Informationen wieder in Zendesk zu übernehmen. Das bedeutet, dass ich alle unsere Tochterunternehmen und Netzwerksysteme weltweit einbeziehen kann, anstatt Informationen von anderen Standorten anfordern zu müssen, was viel mehr Zeit in Anspruch nimmt.“
Colette Majilton
Group Head of Service - Wireless Logic
Zendesk-Kunde seit
2016
95,7 %
CSAT
15.668
monatlich gelöste Tickets (im Vergleich zum Branchendurchschnitt von 6.629)
18 %
Verringerung der Reaktionszeit für die erste Antwort im Vergleich zum Vorjahr
44 Stunden
Lösungszeit (im Vergleich zum Branchendurchschnitt von 132,52 Std.)
Wireless Logic
Ausbau der IoT-Konnektivität mit fortschrittlichen Tools für die Customer Experience
Das britische Unternehmen Wireless Logic bietet verwaltete IoT-Konnektivität sowie SIM- und eSIM-Lösungen für jedes Gerät überall auf der Welt. Das Unternehmen wurde im Jahr 2000 gegründet und hat heute über 12 Millionen aktive IoT-Abonnements in 165 Ländern. Dazu kommen Partnerschaften, über die es weltweit in über 750 Mobilfunknetzwerken aktiv ist. Auftraggeber sind öffentliche Stellen und Kunden aus der Privatwirtschaft, denn die Technologie von Wireless Logic kann so gut wie alles miteinander verbinden – von Kühen zur effizienteren Gestaltung von Prozessen in der Milchwirtschaft, über Verkehrskameras zur Reduzierung von Staus, hin zu Werbung auf digitalen Werbetafeln am Piccadilly Circus, um diese für Passant:innen zu optimieren.
Wireless Logic begann bereits 2016 in geringerem Umfang mit Zendesk zu arbeiten. Seit 2021 investiert das Customer Experience (CX)-Team jedoch verstärkt in die Zendesk-Technologie. Das Team nutzt heute neben Support, Explore, Guide und Live Chat das Add-on „Fortschrittliche KI“ und hat kürzlich Lizenzen für Zendesk QA erworben – ein Tool, das sicherstellen soll, dass Produkte und Dienstleistungen den Kundenerwartungen entsprechen sowie Serviceziele erreicht und Branchenstandards eingehalten werden.
Unterstützung des Kundenservice
Alle Märkte, in deen Wireless Logic operiert, sind über Zendesk verbunden. Das ermöglicht es dem CX-Team, problemlos Daten für Berichte sowie Konsistenz- und Optimierungszwecke zu sammeln. „Als ich ins Unternehmen kam, haben wir andere Anbieter evaluiert, sind aber immer wieder auf Zendesk zurückgekommen, weil wir unsere CX-Software und -Systeme über eine einzige Schnittstelle integrieren konnten“, erklärt Colette Majilton, Group Head of Service bei Wireless Logic. „Das bedeutet, dass ich alle unsere Tochterunternehmen und Netzwerksysteme weltweit einbeziehen kann, anstatt Informationen von anderen Standorten anfordern zu müssen, was viel mehr Zeit in Anspruch nimmt.“
„Außerdem steht uns das Zendesk-Team jederzeit mit Antworten auf unsere Fragen zur Seite. Das ist besonders hilfreich, da wir hart daran arbeiten, unsere Systeme zu strukturieren, während das Unternehmen wächst“, fügt sie hinzu. „Ich habe wirklich den Eindruck, dass bei Zendesk der Mensch im Mittelpunkt steht. Und das war auch schon immer ein wichtiger Teil unserer Geschäftskultur.“
Wireless Logic bringt derzeit vier neue Produkte auf den Markt – und die Zendesk-Plattform ermöglicht es, Kundenservice-Systeme für den Support dieser Produkte aufzusetzen, ohne dass Entwickler:innen beteiligt werden müssen. „Ein großer Vorteil von Zendesk ist, dass Menschen, die zwar keine Programmierer:innen, dafür aber technisch versiert sind, ein System aufsetzen können, das für Mitarbeiter:innen und Kund:innen funktioniert“, erklärt Colette. „Gleichzeitig werden Sie von einer starken Führungskraft im Bereich Customer Success und einem Team unterstützt, das über ein breit gefächertes Wissen verfügt und äußerst realistisch einschätzen kann, was Kund:innen brauchen.“
Bereitstellung von Multi-Market-Funktionen
Was den Kundenservice angeht, ist Wireless Logic bemüht, möglichst immer erreichbar zu sein. Tagsüber wird der Kundenservice regional für die einzelnen Märkte erbracht und abends von einem zentralisierten Team übernommen, das im Wechsel alle Zeitzonen abdeckt.
„Wir versuchen, unseren Kundenservice für so viele Märkte wie möglich in der jeweiligen Landessprache und direkt im jeweiligen Land zu anzubieten“, sagt Colette. „Aber alle Teams nutzen Zendesk auf die gleiche Weise, sodass wir einander bei Tickets vertreten und bei Bedarf eine nahtlose Übergabe gewährleisten können. Wenn es nachmittags einen Vorfall gab, der sich wahrscheinlich bis zum Abend hinzieht, können wir sicherstellen, dass alle den Stand der Dinge kennen und wissen, welche Netzwerke betroffen sind – so können wir Informationen viel einfacher austauschen.“
Die Kund:innen von Wireless Logic sind verständlicherweise oft in großer Aufregung, wenn sie den Support kontaktieren – insbesondere, wenn ein kritischer Sensor oder eine Kamera nicht ordnungsgemäß funktioniert. Durch die Fähigkeit, Kundeninformationen zu erfassen und dann mit der richtigen Person zu teilen, kann das Team Probleme viel schneller beheben. „Unsere Rolle als Kundendienstteam besteht darin, Kund:innen mit der Person zu verbinden, die am besten helfen kann – beispielsweise, indem sie darum bittet, etwas Bestimmtes zu testen oder Code zu senden. Oder sie entscheidet, dass ein:e Techniker:in rausgeschickt werden muss“, erklärt Colette. „So sorgen wir dafür, dass Kund:innen schnell wieder den Betrieb aufnehmen können, oder schaffen zumindest etwas Entspannung. Vielleicht handelt es sich am Ende gar nicht um ausgefallene Hardware und es ist nur ein Update nötig.“
Wissen ist Macht
Zendesk Explore ist eine wichtige Plattformfunktion für Wireless Logic, denn zuvor hatte das Team nur sehr wenig Einblick in die Trends beim Kundenservice. „Wir haben jetzt mehr Berichte als Mitarbeiter:innen“, scherzt Mitch Lewsey, Group Service Transformation Manager bei Wireless Logic. „Unser Team weiß, zu welchen Metriken wir Zugang haben, wie sie sich befinden und welchen Status sie haben. Sie wissen, welche Helpdesk-Artikel wir bereits in welchen Sprachen veröffentlicht haben und was für unsere Kund:innen in jeder Situation am wichtigsten ist. All das trägt dazu bei, den Service zu verbessern, den wir unseren Kund:innen bieten können.“ KI-gestützte Antworten helfen Kundendienst-Mitarbeiter:innen außerdem dabei, Kund:innen auf einheitliche, eloquente und freundliche Weise zu antworten.
Das Wireless Logic-Team hat außerdem KI verwendet, um einen AI Agent namens Wilo zu erstellen und zu trainieren. Mit einer menschlichen Persönlichkeit und allen relevanten KPIs, ist sie nun vollständig in Zendesk integriert und arbeitet mit dem Team zusammen, um Kundenanfragen zu beantworten. „Wilo kann bei der Priorisierung von Anfragen helfen, relevante Helpdesk-Artikel für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen anzeigen, Kund:innen durch bestimmte Szenarien führen und sie bei Bedarf schnell an einen Menschen weiterleiten“, erklärt Colette. Sie hilft dem Team auch, rund um die Uhr Support in mehreren Sprachen zu bieten, indem sie Anfragen zur richtigen Zeit an die richtigen Teams weiterleitet.
Zendesk QA
Die nächste Stufe beim Ausbau der CX von Wireless Logic ist Zendesk QA für die Qualitätssicherung. Das System überprüft alle Support-Interaktionen, unabhängig davon, ob ein:e Kund:in mit einem Menschen oder einem AI Agent Kontakt hat. Anschließend werden Insights zur Verbesserung der Leistung von Supportteams bereitgestellt, die zur Stärkung der Kundentreue und letztlich zur Steigerung des Umsatzes beitragen. „Wir müssen so viele Kundeninteraktionen wie möglich bewerten, damit wir unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter schulen und unsere Experience verbessern können“, sagt Colette.
QA trägt auch dazu bei, das Ziel von Wireless Logic zu erreichen, Kund:innen und Regulierungsbehörden einen hochwertigen Service zu bieten. „Es versetzt uns in die Lage, einen hervorragenden Kundenservice nachweisen zu können. Wenn Probleme auftauchen, können wir sofort eingreifen und einen Plan zur Verbesserung der Situation entwickeln“, fügt sie hinzu.
„Das Feedback unserer Kund:innen durch Customer Effort Score, Net Promoter Score und Kundenzufriedenheitswerte hilft uns zu verstehen, ob Investitionen wie Wilo das Leben unserer Kund:innen wirklich erleichtern. Wir verwenden beispielsweise den Effort Score, um sicherzustellen, dass Kund:innen weiterhin problemlos mit einem Menschen sprechen können, wenn sie das möchten. Während einige Menschen gerne mit einem KI-Bot interagieren, möchten andere lieber direkt mit einer Person kommunizieren. Wir müssen sicherstellen, dass wir effektiv auf beide Präferenzen eingehen.“
