Xero managt Hyperwachstum und hohes Ticketvolumen mit Zendesk

Buchhaltungssoftware zaubert normalerweise niemandem ein Strahlen ins Gesicht. Höchstens Grimassen. Meistens aber Stirnrunzeln. Aber ein breites Freudengrinsen? Eher unwahrscheinlich.

Es sei denn, jemand verwendet zum ersten Mal Xero, die Online-Buchhaltungssoftware, die gerade dabei ist, den Markt aufzumischen. Das 2006 gegründete neuseeländische Unternehmen wurde von Tester:innen für seine Benutzerfreundlichkeit bereits mit Lob überhäuft, und auch die Aboverlängerungen der Kund:innen sprechen für sich. „Xero ist erstaunlich einfach zu benutzen“, schreibt Katherine Miller in einem Testbericht für Merchant Maverick. „Die Software ist so durchdacht, dass ich mich tatsächlich beim Lächeln ertappe, wenn ich sie benutze … und das kann ich von Buchhaltungssoftware normalerweise nicht behaupten, vor allem nicht, nachdem ich sie schon ein paar Stunden lang getestet habe.“

Neue Tools zur Unterstützung von Hyperwachstum

Hinter der scheinbar einfachen Funktionalität von Xero verbirgt sich eine Reihe leistungsstarker Tools für kleine Unternehmen, die fast täglich verbessert werden. Das Unternehmen verfolgt das Ziel, seinen Funktionsumfang ständig zu erweitern. Die Geschwindigkeit, mit der es neue Funktionen hinzufügt, hat bereits mehr als 600.000 Abonnent:innen in über 180 Ländern überzeugt. Mit der steigenden Nachfrage wuchs die Anzahl der Xero-Mitarbeiter:innen innerhalb von vier Jahren von 130 auf 1.300.

Das Wachstum hat Xero nicht unvorbereitet getroffen. Überzeugt davon, dass seine Software einen Bedarf auf dem Markt decken würde, rüstete sich das Unternehmen 2012 mit einem für schnell wachsende Unternehmen geeigneten Servicemanagement-Tool.

Damals nutzte das DevOps-Team BMC Remedy und das interne IT-Team GoToAssist, obwohl es einige Überschneidungen in den Supportbereichen gab. Als sich Xero auf die Suche nach neuen Tools begab, war die Vorgabe, ein SaaS-Tool zu finden, mit dem man alle Serviceanfragen in einem einzigen Tool konsolidieren und „Anrufe nahtlos zwischen den Teams weiterleiten“ konnte.

Im Rahmen einer umfassenden Angebotsanfrage wurden die vorhandenen Tools mit JIRA Service Desk, ServiceNow und Zendesk verglichen. Ein Team von Xero testete jede einzelne Anwendung und begann, die Auswahlmöglichkeiten einzugrenzen.

Die richtige Lösung finden

„Im Laufe der Evaluierung der verschiedenen Produkte wurde klar, dass Zendesk am besten geeignet war“, erklärt Hadleigh Lynn, der das Global Desktop Support Team von Xero leitet. „Die Lösung erfüllte alle unsere technischen Anforderungen, war cloudbasiert und so flexibel, dass wir problemlos neue Teams hinzufügen konnten. Zendesk war den anderen Angeboten haushoch überlegen.“

Die schnelle Unterstützung durch das Zendesk-Supportteam während und nach der ersten Implementierung bestätigte das Team in seiner Entscheidung. „Wir konnten uns an Zendesk wenden und erhielten buchstäblich innerhalb von Minuten Hilfe“, so Lynn. „Das hatten wir bis dahin noch nie erlebt.“

Einer der unmittelbaren Vorteile, die Xero aus der Nutzung von Zendesk Support zog, war die Möglichkeit, Zendesk in andere von Xero verwendete Systeme zu integrieren. Jahrelang mussten die Mitarbeiter:innen von Xero Tickets in mehreren Systemen erfassen, doch jetzt werden Serviceanfragen aus dem gesamten Unternehmen zunehmend in einer einzigen Ansicht gebündelt.

Unternehmensweite Implementierung von Zendesk

Innerhalb von fünf Monaten arbeiteten neben Platform Support und Internal IT sieben weitere Teams mit Zendesk Support und das IT-Ticketvolumen stieg auf über 4.600 Tickets pro Monat. Im Laufe des nächsten Jahres implementierten fünf weitere Teams Zendesk-Instanzen. „Wir lieben die Optik und die Benutzerfreundlichkeit von Zendesk“, lobt Lynn. „Wir haben keinerlei Probleme mit Zendesk. Das Tool funktioniert, wie es soll, und unterstützt uns bei der Arbeit. Es läuft schön im Hintergrund. Service-Desk-Tools, die ich aus anderen Unternehmen kenne, waren bei der Arbeit eher hinderlich. Zendesk ermöglicht es unseren Teams, ein hohes Arbeitspensum zu bewältigen.“

Als immer mehr Teams auf Zendesk umstiegen, gab es anfänglich Bedenken, dass die verschiedenen Benutzergruppen aufgrund ihrer gegensätzlichen Anforderungen Kompromisse eingehen müssen. Stattdessen war Zendesk in der Lage, die individuellen Anforderungen der einzelnen Teams problemlos zu erfüllen. „Alle können sich ihre Implementierung individuell anpassen“, bemerkt Lynn. „Das ist wirklich nützlich.“

Vor allem das IT-Team hat viel mit Onboarding zu tun. Ausgehend von Workday „laufen die gesamten Management-Interaktionen für neue Mitarbeiter:innen über Zendesk“, erklärt Lynn. Alle, die jenseits ihres Standardprofils zusätzliche Software oder Zugriffsberechtigungen benötigen, nutzen das Tool. „Jede Person, die zu Xero kommt, wird in irgendeiner Form mit Zendesk zu tun haben.“

Das Platform Services Team war eines der Teams, die Zendesk Support zu einem späteren Zeitpunkt implementierten. „Das Erscheinungsbild von Zendesk ist auf jeden Fall attraktiver, und wir konnten es nach Belieben anpassen“, sagt Hannah Butler, Platform Services Manager bei Xero. Trotz der hohen Arbeitsbelastung konnte ihr Team den verkürzten Zeitplan für die Implementierung einhalten und die Umstellung in nur sechs Wochen durchführen.

Die Mitarbeiter:innen von Xero schätzen an Zendesk vor allem, die Transparenz, die sie jetzt bei Tickets haben. Sie können jederzeit sehen, was mit ihrer Anfrage passiert, egal ob es um zusätzliche Serverkapazitäten oder Rechenzentrumsdienste, Probleme mit dem WLAN oder einer Frage an die Lohnbuchhaltung geht. Anfragen verschwinden nicht mehr einfach im Nirgendwo, wie es beim vorherigen System manchmal der Fall war. „Allein das war eine riesige Verbesserung“, so Butler.

Integration von Apps in Zendesk

Xero hat Zendesk mit einer Reihe von zuvor integrierten Apps erweitert. Fork, das die Workflow-Funktionen von Zendesk erweitert, ist besonders nützlich für das IT-Team beim Onboarding neuer Mitarbeiter:innen. Fork bietet die Möglichkeit, mehrere Aufgaben in Untertickets zu verwalten. „Mit dem jetzigen System können wir mehrere Tickets mehreren Teams zuweisen, was zu einer wirklich guten Experience für neue Xero-Mitarbeiter:innen führt“, kommentiert Lynn.

Eine weitere beliebte App ist Tickler. Damit können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Checklisten zu einem Ticket hinzufügen, um Aufgaben direkt vom Ticket aus zu verfolgen und zu verwalten.

Inzwischen nutzt das IT-Team auch Oomnitza, um IT-Prozesse automatisch in Zendesk Support zu verwalten. Mit der Kombination aus Oomnitza und Zendesk kann das Team, wenn Mitarbeiter:innen eine Supportanfrage bei der internen IT-Abteilung stellen, sofort einen Überblick über den betreffenden Computer erhalten, ohne weitere Fragen stellen zu müssen.

Bei der Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen konnte Xero Zendesk Support nutzen, um noch engere Kundenbeziehungen aufzubauen. In diesem Frühjahr stellte Xero TaxTouch vor. Diese App erfasst Geschäftseinnahmen und -ausgaben ganz einfach durch Swipen nach links oder rechts und macht die Steuererklärung für Auftragnehmer:innen und Freiberufler:innen weltweit zum Kinderspiel.

„Wir finden Zendesk so toll, dass wir uns entschlossen haben, es für den Support innerhalb der mobilen App zu nutzen“, erklärt Peter Wen, Director of Business Solutions. „Wir suchten nach einer Lösung, die sich einfach implementieren und schnell skalieren lässt. Uns gefiel die Möglichkeit, das SDK zu verwenden und unsere eigene responsive Webansicht zu erstellen.“ Laut Wen benötigte ein Frontend-Entwickler etwa einen halben Tag, um eine Webvorlage vollständig anzupassen und eine Benutzeroberfläche einzurichten, die den hohen Designstandards von Xero entspricht.

Xero zieht das Fazit, dass einfache, anpassbare Tools komplexe und vielfältige Herausforderungen im Support bewältigen können. „Wir wollten ein IT-Tool, das einfach nur funktioniert“, resümiert Lynn. „Funktional erfüllt Zendesk alle unsere Anforderungen. Zendesk ist ein gutes, hochleistungsfähiges IT-Service-Management-Tool, das einfache, intuitive Bedienbarkeit bietet.“