Younited stellt in allen Märkten nahtlos auf Zendesk um, um die Strategie für den Kundenkontakt zu verbessern
Eine zentralisierte Omnichannel-Supportlösung verbessert die Experience für die Kund:innen von Younited in ganz Europa und erleichtert ihnen den Zugang zu den Dienstleistungen des Unternehmens. Dank einer Fülle von anpassbaren Tools sind auch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zufriedener.
„Die Technologie von Zendesk ermöglicht einfachere Kontaktformulare, zuverlässigere FAQs, automatische Antworten, Kategorisierung und intelligente Verteilung. All das verbessert unsere Kundenkontaktstrategie, die von Anfang an Mittelpunkt unserer Aktivitäten stand.“
Miguel Macedo Parente
Senior Product Manager - Younited
„Obwohl wir erst seit einigen Monaten auf allen Märkten aktiv sind, haben wir bereits eine Verkürzung der Antwortzeiten für die Kund:innen und eine Verbesserung der Qualität dieser Antworten festgestellt.“
Miguel Macedo Parente
Senior Product Manager - Younited
Zendesk-Kunde seit
2022
-22 % gegenüber dem Vorjahr
Zeit bis zur vollständigen Lösung
-43 % gegenüber dem Vorjahr
Zeit bis zur ersten Antwort
+36 % gegenüber dem Vorjahr
Anzahl der Aufrufe von Artikeln im Help Center
+3,38 % gegenüber dem Vorjahr
Kundenzufriedenheitswert
Younited
Europas führender Anbieter von Sofortkrediten
Younited ist der führende Anbieter von Sofortkrediten in Europa und bietet Verbraucherkredite bis 50.000 Euro an. Durch kontinuierliche Innovation, Spitzentechnologie und eine außergewöhnliche Benutzerfreundlichkeit haben bis heute fast eine Million Kund:innen Zugang zu schnellen, einfachen und transparenten Krediten erhalten. Nutzer:innen verwenden dieses Geld für verschiedene Zwecke, etwa für eine Renovierung, einen Urlaub, den Kauf eines neuen Smartphones oder die Umsetzung eines Projekts.
Das Unternehmen wurde 2009 in Paris gegründet und ist in den vergangenen 15 Jahren expandiert. Es ist heute in fünf Ländern aktiv – Frankreich, Italien, Spanien, Portugal und Deutschland. Younited erwirtschaftet einen jährlichen Bruttowarenwert von fast zwei Milliarden Euro und verfolgt gleichzeitig eine Kreditstrategie, die Transparenz und Chancengleichheit fördert.
Unterstützung der Unternehmensziele
Das Ziel von Younited war es von Anfang an, die finanziellen Spielräume seiner Kund:innen zu vergrößern. Um dies zu erreichen, benötigte das Unternehmen eine solide Kundenservice-Strategie, die alle Fragen rund um die Beantragung eines Kredits effektiv beantworten kann.
„Nach gründlicher Prüfung unserer Tools und Prozesse wurde uns klar, dass uns eine zentrale Omnichannel-Schnittstelle fehlte, über die unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizient und effektiv mit unseren Kund:innen kommunizieren konnten“, erklärt Miguel Macedo Parente, Senior Product Manager bei Younited. „Nachdem wir einige Demos mit Zendesk durchgeführt hatten, waren wir von der Bandbreite der Funktionen beeindruckt – vom intelligenten Routing bis zur Gesprächsverfolgung und -automatisierung. Dazu kam die Möglichkeit, diese Tools in allen Märkten zu nutzen, schließlich ist Skalierbarkeit für uns auch ein entscheidender Faktor.“
Die Technologie optimal nutzen
Teams im ganzen Unternehmen nutzen bei Younited jetzt Zendesk und die damit generierten Daten. Dazu gehören Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Analyst:innen, Inkassoteams, die für die Einforderung überfälliger Zahlungen von Personen zuständig sind, die ihre Schulden nicht beglichen haben, sowie das Compliance-Team, das sich um die Betrugsbekämpfung kümmert.
Auf der Seite des Kundendienstes unterstützt die Zendesk-Technologie derzeit die gesamte schriftliche Kommunikation, einschließlich E-Mail, SMS, WhatsApp und sozialer Apps – alles ist zentralisiert. Die Kontaktformulare und das Help Center werden ebenfalls über Zendesk verwaltet. „Die Technologie ist äußerst flexibel und macht es einfach, die Aktivitäten von Kund:innen nachzuverfolgen und entsprechende Verbesserungen umzusetzen. So können wir beispielsweise die Anzahl der Aufrufe einzelner Artikel in unserem Help Center verfolgen, die am häufigsten gesuchten Artikel ermitteln und eventuelle inhaltliche Lücken umgehend schließen“, erklärt Miguel.
Auch für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Younited ergeben sich zahlreiche Vorteile, etwa die Vorsortierung und Verteilung von Tickets, sodass sie schneller an die richtige Person gelangen. Das automatische Ausfüllen von Formularen mit relevanten Daten spart Kundendienst-Mitarbeiter:innen ebenfalls Zeit, genauso wie die Möglichkeit, Antworten auf wiederkehrende Fragen zu automatisieren. So können Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich auf komplexere oder zeitkritische Probleme konzentrieren. „Die Technologie von Zendesk erlaubt einfachere Kontaktformulare, zuverlässigere FAQs, automatische Antworten, Kategorisierung und intelligente Verteilung“, sagt Miguel. „All dies verbessert unsere Kundenkontaktstrategie, die bei uns von Anfang an im Fokus stand. Obwohl wir erst seit wenigen Monaten auf allen Märkten aktiv sind, haben wir bereits eine Verkürzung der Antwortzeiten für die Kund:innen und eine Verbesserung der Qualität dieser Antworten festgestellt.“
Bessere Berichterstellung zahlt sich aus
Bislang hat Younited an der Integration von Zendesk in die täglichen Betriebsabläufe gearbeitet, doch jetzt beginnt eine neue Phase, in der es primär um Feinabstimmung und Leistungsanalyse geht. „Mit Zendesk haben wir Zugriff auf eine ganze Reihe von Metriken, mit denen wir die Probleme der Kund:innen im Kreditvergabeprozess sowie neue Wachstumsmöglichkeiten für uns identifizieren können“, sagt Miguel. „Wir sammeln Erkenntnisse von der Plattform und tauschen Best Practices zwischen unseren verschiedenen Geschäftsbereichen aus.
Eine zentrale Plattform macht es für das operative Team und die Führungskräfte von Younited auch einfacher, die Performance im Jahresvergleich zu verstehen. „Alle Zahlen zeigen einen positiven Trend“, sagt Miguel. „Die Quote für Lösungen beim ersten Kontakt liegt bei 90 %, 97 % der Tickets werden gelöst, und der CSAT-Score liegt bei 75 %, was dem Branchenstandard entspricht.“
Nutzung von Daten und KI
Nach der reibungslosen Implementierung der Zendesk hat Younited große Pläne für das kommende Jahr. „Wir schätzen die nahtlose Konfiguration und den laufenden Support von Zendesk sehr“, sagt Miguel. „Die Bereitstellung der Technologie in fünf Ländern mit unterschiedlichen Teams, Sprachen und Kulturen hätte eine große Herausforderung sein können – war es aber nicht. Eine interne Umfrage ergab zudem, dass 90 bis 100 % unserer Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit der Umstellung zufrieden waren und die Vorteile für unsere Kund:innen gesehen haben“, fügt er hinzu.
Einige laufende Initiativen sind die Verbindung der Zendesk-Software mit dem Customer-Relationship-System und der Kundendaten-Plattform von Younited, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen noch mehr konsolidierte Daten zu den Kund:innen haben, mit denen sie sprechen. Younited erprobt auch die KI- und Automatisierungsfunktionen von Zendesk.
„Als kundenorientiertes Unternehmen konzentrieren wir uns darauf, die Customer Experience unserer Angebote ständig zu verbessern“, erklärt Miguel. „Auf der Ebene der Unternehmensleitung stehen die Kund:innen im Mittelpunkt aller Entscheidungsprozesse von A bis Z. Zendesk hat uns in dieser Hinsicht einen großen Schritt nach vorn gebracht.“
