YourParkingSpace: Fördert mit Zendesk Empathie und senkt Lösungskosten um 94 %
YourParkingSpace, eine führende digitale Parkplattform, arbeitet mit Zendesk zusammen, um den Support zu optimieren, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu unterstützen und die Customer Experience zu verbessern. Durch den Einsatz von Zendesk Suite, Guide und QA konnte das Unternehmen die Kosten pro Lösung um 94 % senken, eine One-Touch-Lösungsrate von 90 % erzielen und die Erstantwortzeit von zwei Wochen auf nur 16 Minuten verkürzen – ohne dabei seinen menschenorientierten Ansatz im Kundenservice aufzugeben.
„Mit Zendesk ist die einzige Grenze unsere Vorstellungskraft. Es gibt immer einen Weg, sich zu verbessern, zu innovieren und den Support noch besser zu gestalten. Und genau das treibt uns voran.“
Josh Jolly
Head of Customer Success & Quality Control - YourParkingSpace
„Support zu skalieren bedeutet nicht nur, mehr Mitarbeiter:innen einzustellen – es geht darum, mit den richtigen Tools intelligenter zu arbeiten. Zendesk war dabei ein entscheidender Faktor.“
Josh Jolly
Head of Customer Success & Quality Control - YourParkingSpace
Hauptsitz
London, Vereinigtes Königreich
Gründungsjahr
2013
Branche
Technologie
Tickets pro Tag
~1.100
94 %
Reduzierung der Kosten pro Lösung (6 £ → 0,34 £)
99,9 %
Reduzierung der Erstantwortzeit (zwei Wochen → 16 Minuten)
28 %
Verringerung der Größe des Supportteams (40 → 29 Mitarbeitende) bei gleichzeitiger Bewältigung von nahezu doppeltem täglichen Ticketvolumen
90 %
One-Touch-Lösungsrate
Smartes Parken – ermöglicht durch befähigte Mitarbeiter:innen
Parken sollte kein Ärgernis sein. YourParkingSpace gestaltet urbane Mobilität neu und sorgt dafür, dass Autofahrer:innen schnell und einfach den passenden Parkplatz finden – sei es in einer privaten Einfahrt oder einem kommerziellen Parkhaus. So wie Airbnb Kurzzeitunterkünfte revolutioniert hat, denkt YourParkingSpace das Parken neu – und macht es zu einem reibungslosen Teil der Reise statt zu einem Ärgernis.
Mit einem vollständig remote arbeitenden, globalen Supportteam, das über Großbritannien, Spanien, Kanada, die Philippinen und Vietnam verteilt ist, gewährleistet YourParkingSpace einen nahtlosen 24/7 Service. Durch die Nutzung verschiedener Zeitzonen und strukturierte Schichten bietet ihr Team von rund 30 Mitarbeitenden Kund:innen rund um die Uhr Unterstützung, wann immer diese sie benötigen.
Eine menschenorientierte Philosophie steht im Mittelpunkt der Supportaktivitäten von YourParkingSpace – eine Philosophie, die sowohl die Kund:innen als auch das Team wertschätzt, das ihnen hilft. Josh Jolly, Head of Customer Success & Quality Control, erkannte früh, dass der Aufbau einer wirklich außergewöhnlichen Customer Experience bedeutet, denjenigen mit Kundenkontakt eine starke Stimme zu geben.
„Wir haben eine flache, demokratische Teamstruktur aufgebaut, in der Mitarbeitende echten Einfluss auf unsere Arbeitsweise haben“, sagt Jolly. „Sie wissen es am besten, daher treffen wir niemals CX Entscheidungen ohne ihren Input. Das sorgt für Akzeptanz, Motivation und eine frische Perspektive darauf, wie wir uns verbessern können.“
Um diese Kultur zu stärken, bezieht YourParkingSpace die Mitarbeiter:innen aktiv in die Gestaltung der CX Strategie ein und verfolgt gleichzeitig eine ergebnisorientierte Denkweise – Effizienz wird belohnt und die Mitarbeiter:innen haben Zeit zur Erholung, wenn die Warteschlangen abgearbeitet sind.
Von komplexen Strukturen zu kanalübergreifender Klarheit – der Zendesk-Effekt
Mit zunehmendem Wachstum konnten die veralteten Systeme von YourParkingSpace nicht mehr mit der steigenden Nachfrage Schritt halten. Ohne strukturierte Workflows, klare Priorisierung und Automatisierung führten Ineffizienzen zu längeren Reaktionszeiten und sinkender Servicequalität. Eine umfassende Neuausrichtung war unumgänglich.
Um ein skalierbares, leistungsstarkes Supportsystem aufzubauen, implementierte YourParkingSpace Zendesk Enterprise Suite. Mit Unterstützung des Customer Success Teams von Zendesk optimierten sie ihre Workflows, automatisierten die Priorisierung und führten einen Omnichannel Support ein, der E-Mail, Chat, WhatsApp und soziale Medien in einer einzigen, nahtlosen Plattform vereint.
„Vor Zendesk kontaktierten uns Benutzer:innen über verschiedene Kanäle, und alles landete einfach in einer großen Warteschlange. Mitarbeiter:innen bearbeiteten Tickets willkürlich, und wir nutzten keine Best Practices“, erläutert Jolly.
Zendesk ermöglichte dem Team auch die Zentralisierung des öffentlichen Feedback Managements, sodass sie Kundenmeinungen über verschiedene Plattformen hinweg effizient verfolgen und darauf reagieren können. „Jetzt fließt jeder Kontakt über soziale Medien, jede Bewertung auf Trustpilot oder Google und sogar Feedback aus App Stores in Zendesk ein“, erklärt Jolly. „Alles wird ordnungsgemäß in die Warteschlange eingereiht, zugewiesen und effizient beantwortet.“
Um den Betrieb weiter zu optimieren, führte YourParkingSpace automatisierte Workflows ein, die dringende Fälle – wie Fahrer:innen, die hinter einer Schranke festsitzen – priorisieren, indem sie an den Anfang der Warteschlange gesetzt werden. Darüber hinaus konsolidiert eine Auto-Merge-Lösung doppelte Tickets über alle Kanäle hinweg, beseitigt redundante Arbeit und sorgt für einen klaren, einheitlichen Überblick über Kundenanfragen.
Mitarbeitende durch Wissen und Zusammenarbeit stärken
Über die Automatisierung hinaus setzte YourParkingSpace darauf, seine Mitarbeiter:innen mit den richtigen Wissens- und Kollaborationstools auszustatten, um hervorragenden Service zu bieten.
Mit Zendesk Guide schuf YourParkingSpace eine zentrale Wissensdatenbank, die zunächst für den Kundensupport gedacht war und mittlerweile auch vermehrt von Produkt- und Entwicklungsteams genutzt wird. Sie ermöglicht Mitarbeiter:innen den schnellen Zugriff auf präzise Informationen, verkürzt die Bearbeitungszeit und gewährleistet Konsistenz. Die Plattform dient zudem als interne Wissensbasis mit einfachem Zugang zu Unternehmensrichtlinien, Verfahrensaktualisierungen und Fehlerbehebungsleitfäden – ohne dass in verschiedenen Quellen gesucht werden muss.
Zur weiteren Verbesserung der Servicequalität führte YourParkingSpace Zendesk QA ein und etablierte ein Ampelsystem zur Bewertung und Entwicklung der Mitarbeiter:innen. Neue Teammitglieder erhalten regelmäßige Evaluierungen und gewinnen mit zunehmender Kompetenz mehr Eigenständigkeit. „Zendesk QA half uns, unsere Prozesse auf faire, transparente und skalierbare Weise zu formalisieren. Es ist auch ein hervorragendes Tool, um unsere Mitarbeiter:innen für außergewöhnlichen Support zu loben“, erklärt Jolly.
„Auch Zendesk Side Conversations mit Slack Integration hat die Art unserer internen Zusammenarbeit grundlegend verändert“, fährt Jolly fort. „Dadurch können Kundendienst-Mitarbeiter:innen sofortige Antworten von anderen Teams erhalten, ohne die Plattform verlassen zu müssen.“ Ihr Kundenserviceteam kann jetzt nahtlos mit den Abteilungen für Finanzen, Betrieb und anderen kommunizieren, was Entscheidungsprozesse beschleunigt und eine schnelle Problemlösung sicherstellt.
Von zwei Wochen auf 16 Minuten: Eine Supportrevolution mit Zendesk
Durch die Ausstattung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den richtigen Tools hat YourParkingSpace nicht nur die Effizienz verbessert – das Unternehmen machte erstklassigen Support kosteneffizienter und skalierbarer. Die Ergebnisse sind wahrhaft revolutionär.
Die Erstantwortzeit sank von zwei Wochen auf nur 16 Minuten, sodass Kund:innen blitzschnell die benötigte Hilfe erhalten. Die Zeit bis zur ersten Lösung beträgt jetzt 0,7 Stunden, wobei vollständige Lösungen in nur 1,4 Stunden erreicht werden – was die pro Ticket benötigten Ressourcen erheblich reduziert.
YourParkingSpace erreichte zudem eine One-Touch-Lösungsrate von 90 %, was Nachfragen minimiert, die Kundenzufriedenheit steigert und die betriebliche Belastung senkt.
Besonders beeindruckend: Die Kosten pro Lösung sanken von 6 £ auf nur 0,34 £ – eine Reduzierung um 94 %, die es dem Unternehmen ermöglicht, effizient zu wachsen, ohne die Kosten zu erhöhen. „Support zu skalieren bedeutet nicht nur, mehr Mitarbeiter:innen einzustellen – es geht darum, mit den richtigen Tools intelligenter zu arbeiten. Zendesk war dabei ein entscheidender Faktor“, erklärt Jolly.
Dieser Effizienzgewinn ermöglichte es YourParkingSpace, sein Supportteam von 40 auf 29 Mitarbeiter:innen zu verkleinern und gleichzeitig fast das doppelte tägliche Ticketvolumen zu bewältigen. Eine ausgewogenere Arbeitsbelastung verbesserte nicht nur die Effizienz, sondern schuf auch mehr Möglichkeiten für die berufliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter:innen – was langfristige Kosteneinsparungen, betriebliche Stabilität und den menschenorientierten Ansatz des Unternehmens unterstützt.
Engagement mit Herz: Support, der das gewisse Extra bietet
Diese Transformation ging weit über Geschwindigkeit und Kosteneffizienz hinaus – sie untermauerte das Engagement von YourParkingSpace für außergewöhnlichen, menschenorientierten Support. Jolly erinnert sich an einen Moment, der diese Philosophie veranschaulicht.
Eine Krankenhausmitarbeiterin hatte gerade eine anstrengende Nachtschicht beendet und saß um 3 Uhr morgens in einer Parkanlage fest. Verzweifelt und erschöpft kontaktierte sie den Support. Einer der Mitarbeiter:innen von YourParkingSpace auf den Philippinen reagierte sofort – er antwortete nicht nur, sondern rief sie direkt an, blieb 30 Minuten mit ihr in Verbindung und koordinierte persönlich mit dem Personal vor Ort, um die Schranke manuell öffnen zu lassen.
„Das musste er nicht tun. Aber er tat es. Und er erwähnte es nicht einmal gegenüber anderen. Das ist die Kultur, die wir aufgebaut haben. Wir kümmern uns um unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen, und sie geben diese Fürsorge weiter“, bemerkt Jolly. So wie YourParkingSpace sich verpflichtet hat, seine Kund:innen zu unterstützen, war Zendesk ein proaktiver Partner bei der Unterstützung von YourParkingSpace.
„Zendesk hat eng mit uns zusammengearbeitet, um unser System zu optimieren, Best Practices zu teilen und sicherzustellen, dass wir das Maximum aus der Plattform herausholen. Ihre Anleitung hat uns geholfen, effizient zu wachsen und sowohl die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen als auch die Customer Experience zu verbessern“, erklärt Jolly.
Grenzen überwinden: Der gemeinsame Zukunftsweg mit Zendesk
Mit Blick nach vorn plant YourParkingSpace, seine Customer Experience durch KI-gestützte Innovation und tiefergreifende Automatisierung innerhalb von Zendesk auf die nächste Stufe zu heben. Von intelligenten Chatbots bis hin zu fortschrittlichen Workflows zielt das Unternehmen darauf ab, die Reaktionszeiten weiter zu verkürzen und gleichzeitig den Mitarbeiter:innen zu ermöglichen, sich auf hochwertige, komplexe Interaktionen zu konzentrieren.
Über KI hinaus führt YourParkingSpace Backend Integrationen ein, die es Mitarbeiter:innen ermöglichen werden, Rückerstattungen zu bearbeiten und Buchungen direkt in Zendesk zu ändern – ohne manuelles Wechseln zwischen verschiedenen Systemen. Dies wird voraussichtlich die Abläufe noch weiter optimieren und eine schnellere, nahtlosere Support Experience für Kund:innen und Mitarbeiter:innen gleichermaßen gewährleisten.
Im Zuge dieser Entwicklung hat das intuitive Design von Zendesk die Einarbeitung neuer Teammitglieder grundlegend verändert. „Früher haben wir in Stellenbeschreibungen Erfahrung mit Zendesk vorausgesetzt. Heute ist das nicht mehr nötig. Es ist so intuitiv – jeder kann es in 30 Minuten erlernen und effektiv damit arbeiten“, erklärt Jolly.
Für YourParkingSpace geht es bei der Zukunft der Customer Experience nicht nur um Effizienz – es geht um grenzenlose Möglichkeiten. „Mit Zendesk ist die einzige Grenze unsere Vorstellungskraft“, sagt Jolly. „Es gibt immer einen Weg, sich zu verbessern, zu innovieren und den Support noch besser zu gestalten. Und genau das treibt uns voran.“
