Zendesk sorgt mit ESAT von 98 % für nahtlosen internen Support

Hinter jedem erfolgreichen Unternehmen steckt eine starke interne Service- und Supportabteilung. Bei Zendesk sorgt das eigene SaaS-Produkt für den reibungslosen internen Support. Seit 2007 setzt Zendesk neue Maßstäbe für exzellente Customer und Employee Experiences im Service. Das Unternehmen stellt globalen Marken eine Plattform für Milliarden Kundenkonversationen zur Verfügung, auf der sie Support per E-Mail, Live-Chat, Telefon und soziale Medien bieten können. Mittlerweile vertrauen über 160.000 Unternehmen in 160 Ländern auf die preisgekrönte Software von Zendesk.

Die Belegschaft von Zendesk mit Hauptsitz in San Francisco ist derzeit auf 22 Büros und Außenstellen weltweit verteilt. Für ein wachsendes Unternehmen mit über 6.000 Mitarbeiter:innen ist die Bereitstellung einer hervorragenden Employee Experience (EX) eine echte Mammutaufgabe. Genau deshalb setzt das Operations Team von People & Places auf Zendesk Suite, um den Teammitgliedern einen nahtlosen internen HR-Support zur Verfügung zu stellen.

„Wir begleiten unsere Mitarbeiter:innen durch besonders heikle und aufregende Lebenssituationen. Ob es darum geht, persönliche Informationen aufgrund von Heirat, Umzug, Elternzeit, Krankheit oder Tod eines Familienmitglieds zu aktualisieren: Wir kümmern uns um alle Angelegenheiten und Verwaltungsaufgaben“, so Cassie Sanoy, Lead of Employee Services Operations bei Zendesk.

„Solche Erfahrungen sind für die Mitarbeiter:innen oft mit Stress und Aufregung verbunden. Deshalb möchten wir ihnen einen möglichst schnellen und nahtlosen Support zur Verfügung stellen“, fügt Sanoy hinzu. „Wir nehmen unsere Aufgabe sehr ernst und wollen mithilfe von Zendesk eine positive, effiziente Self-Service-Erfahrung bereitstellen.“

People & Places setzt diese Vision um und bewältigt monatlich 9.900 Tickets. Dank Zendesk Suite konnten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Effizienz und den Zugang zu Self-Service-Inhalten verbessern. Dabei erreichten sie einen ESAT von beeindruckenden 98 % und übertrafen 93 % der SLAs.

Exzellenzzentren für fachlichen Support

„Unsere Aufgabe ist es, bei People & Places tagtäglich operative Spitzenleistungen zu erbringen und die Employee Experience kontinuierlich zu verbessern“, so Dani Doroff, Head of Global Employee Services Operations bei Zendesk.

Um derart großflächig einen hochwertigen Service zu erbringen, werden alle 300 internen Supportmitarbeiter:innen spezialisierten People & Places-Teams zugewiesen. Die Bereiche umfassen etwa Workplace Experience, Global Operations, Diversity Equity & Inclusion und Zusatzleistungen.

Die Mitarbeiter:innen der Kategorien 1 und 2 gehören zum People Services-Team, wobei rund 60 Kundendienst-Mitarbeiter:innen als Erstanlaufstelle für die Belegschaft dienen und etwa 80 % Prozent des internen Supportvolumens von Zendesk bearbeiten. Ein Sichtungsteam sorgt rund um die Uhr dafür, dass alle Tickets, die nicht direkt durch Automatisierungen und Auslöser gehandhabt werden, schnell geprüft und an die passenden Teammitglieder weitergeleitet werden.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen der Kategorie 3 gehören den Exzellenzzentren an, die etwa für Fachbereiche wie Gehaltsabrechnung, Zusatzleistungen, Vergütung oder Nachwuchsakquise verantwortlich sind. Der Fokus liegt bei diesen Teammitgliedern auf dem projektbasierten Arbeiten statt der Abwicklung von Supporttickets. Dennoch arbeiten sie eng mit den People Services zusammen und sorgen dafür, dass People & Places auf Kurs bleibt. Zu Spitzenzeiten arbeiten die Teams funktionsübergreifend zusammen und entwickeln FAQ-Dokumente. Sie stellen sicher, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen darauf vorbereitet sind, ein höheres Volumen an eingehenden Supporttickets von Mitarbeiter:innen und Führungskräften zu bearbeiten.

Smarte EX-Lösungen mit Workday + Zendesk

Als Administratorin für die Zendesk-Accounts bei People & Places weiß Sanoy, wie wichtig es ist, die Ticketverarbeitung zu optimieren. „Für uns war es eine Herausforderung, effizient auf die Mitarbeiteranfragen über die unterschiedlichen Supportkanäle zu reagieren und ihre Tickets so schnell wie möglich an die richtigen Personen weiterzuleiten“, sagt Sanoy. Zuvor mussten die Teams auf isolierte Systeme zurückgreifen, was die Nachverfolgung und Verwaltung von Anfragen, die Mitarbeiter:innen über Workday stellten, erschwerte.

Dann fand das lösungsorientierte Team eine Möglichkeit, das Arbeitsaufkommen in einer zentralen Inbox zu sammeln. „Mithilfe von Zendesk sind wir in der Lage, die Mitarbeiteranfragen von Workday an eine einzige E-Mail-Adresse weiterzuleiten, über die wir die Tickets erfolgreich an einem Ort verwalten können“, fügt Sanoy hinzu. „Das hilft uns, unsere operativen Aufgaben zu erledigen, effizientere interne Workflows zu erstellen und für die Verantwortlichen mehr Transparenz zu schaffen.“

Mithilfe dieser Lösung können außerdem der Aufgabenverlauf und alle darauf bezogenen Konversationen aus Workday zu Referenzzwecken in Zendesk gespeichert werden, sodass Berichte im Handumdrehen erstellt werden können.

Modernes System für bessere Zusammenarbeit wird zum „Gamechanger”

Dafür zu sorgen, dass das gesamte Unternehmen zusammenhält, ist ein gutes Stück Arbeit. „Unser Fokus liegt auf einer hervorragenden Erfahrung sowohl für unsere Mitarbeiter:innen als auch das People & Places-Team als Ganzes“, so Doroff. „Die Zendesk-Plattform ermöglicht eine bessere Skalierbarkeit und die Nutzer:innen auf beiden Seiten erleben mehr Transparenz.“

Die Teammitglieder nutzen die Ticketfreigabe-Funktion von Zendesk, wenn sie Verträge aus der Buchhaltung, Rechtsabteilung oder IT verwalten. Wenn Mitarbeiter:innen eine Chance außerhalb von Zendesk wahrnehmen möchten, wie die Arbeit in einem Vorstand oder einen Zweitjob, der mit ihrer Aufgabe bei Zendesk konkurriert, müssen sie eine Anfrage stellen. People & Places nimmt das Ticket an und vereinfacht das Genehmigungsverfahren im Rechtsteam, indem es dem Zendesk-Ticket interne Anmerkungen zu fehlenden oder zu prüfenden Details hinzufügt.

Die Verbesserungen bei Zusammenarbeit, Sichtbarkeit und Verteilung haben Sanoy zu einer überzeugten Zendesk-Nutzerin gemacht. „In einem HR-Team, das nicht mit Zendesk arbeitet, möchte ich gar nicht mehr sein. Für mich war das ein echter Gamechanger“, fügt Sanoy hinzu. Zendesk ist modern in der Handhabung und hat die Art und Weise, wie wir intern arbeiten, massiv verändert.“

Ultimatives Help Center mit Automatisierung und personalisierten Inhalten

Die Schaffung eines möglichst effizienten Help Centers gehört zu den obersten Prioritäten des Teams. „Der Self-Service steht im Fokus unserer Arbeit“, erklärt Sanoy. „Unser Ziel ist es, die Mitarbeiter:innen darin zu bestärken, Ressourcen selbst zu suchen, ohne dass die Plattform überlastet wird. Deshalb haben wir unser Help Center mit besserer Knowledge-Capture-Funktionalität und Automatisierung ausgestattet.“

Mit Zendesk ist es für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen einfach, ihre Kolleg:innen auf Help Center-Beiträge zu verweisen. Es ist wichtig, gute Inhalte zu erstellen, aber ebenso wichtig ist es, dass die Mitarbeiter:innen wissen, dass es diese Inhalte gibt. Dafür greift das People Operations-Team auf den Zendesk Bot zurück. Der KI-gestützte Bot beantwortet alle eingehenden Anfragen, indem er relevante Inhalte aus dem Help Center empfiehlt, sodass mehr Mitarbeiter:innen häufige Probleme eigenständig lösen können.

Die KI-gestützten Zendesk-Funktionen helfen dem Team außerdem dabei, die interne Wissensdatenbank des Unternehmens zu verbessern. „Wir haben damit angefangen, Content Cues und andere Automatisierungen zu nutzen, die uns dabei unterstützen, proaktiv zu arbeiten, was toll ist“, freut sich Sanoy. „Jetzt sehen wir, nach welchen Informationen Mitarbeiter:innen suchen und stellen sie gleich ins Help Center ein“.

Doroff und Sanoy haben einen Governance-Prozess für die Aktualisierung der Beiträge zusammengestellt. Dazu gehört auch, eine enge Zusammenarbeit mit den Exzellenzzentren aufzubauen, um Inhalte und effiziente Workflows zu erstellen. „Die Ticketvermeidung hat höchste Priorität“, fügt Doroff hinzu. „Wir versuchen dabei, einfache Probleme im Vorfeld zu klären und Wissenslücken zu schließen“.

Das Team konnte Zendesk sogar dazu nutzen, die Sichtbarkeit der Self-Service-Inhalte an das jeweilige Land anzupassen. „Durch die Einteilung der Mitarbeiter:innen in Workday nach ihrem Arbeitsort können wir die Inhalte in unserem Help Center für alle Benutzer:innen ihrem Land entsprechend anpassen“, erklärt Sanoy. „Sie müssen so keine Unmengen an Beiträgen durchkämmen, bis sie zu den für sie relevanten gelangen.“

Kundenservice – genau unser Ding: lohnende Investitionen in die Employee Experience

Im Grunde spiegelt die Arbeit des People & Places-Teams genau das Software- und Service-Motto von Zendesk wider. „Kundenservice ist genau unser Ding – und das soll auch für den internen Service für unsere Mitarbeiter:innen gelten.“ In diesem Sinne will das Team weitere wichtige Maßnahmen in seine EX-Roadmap aufnehmen. Denn eine Investition in die richtigen Lösungen von heute ermöglicht es dem People Services-Team von Zendesk morgen – und in ferner Zukunft – seine Ziele zu erreichen.