Zeppelin Universität setzt mit Zendesk auf maßgeschneiderte Innovation für die Mitarbeitererfahrung
Die Zeppelin Universität nutzt Zendesk als zentrales Serviceportal, das weit über den klassischen Support hinausgeht. Die Umstellung auf Zendesk war Teil eines Change-Management-Prozesses, der Qualität und Effizienz steigerte - was sich unter anderem in einer First Touch Resolution Rate von 95 Prozent in der Abteilung „Raumbuchung” widerspiegelt.
„Wir wollten ein Serviceportal nicht nur für die IT und das Facility Management, sondern auch für andere Abteilungen aufbauen. Dafür haben wir mit Zendesk eine Lösung gebaut.“
Stefanie Zeller
Head of IT - Zeppelin Universität
„Ein tolles Feature ist die Zusammenfassung von Ticketverläufen. Mit einem Klick von der KI kurz in drei Sätzen zusammengefasst zu bekommen, was bisher passiert ist - das ist sehr hilfreich.“
Mark Sellner
Digital Transformation Manager - Zeppelin Universität
Standort
Friedrichshafen am Bodensee, Deutschland
Support-Team
64 Agent:innen
Tickets
80 bis 90 Prozent der eingehenden Anfragen stammen von Mitarbeitenden und Studierenden
Kanäle
85 Prozent Formulare, 15 Prozent E-Mail-Adressen
95 %
First Touch Resolution Rate in der Abteilung „Raumbuchung”
78 %
der Tickets werden innerhalb von einer Woche gelöst
16 %
aller Tickets lassen sich in weniger als einer Stunde lösen
17,1h
First Assignment to First Resolution Time (abteilungsübergreifend)
Familiäres Umfeld trifft auf digitalen Pioniergeist
Die Zeppelin Universität (ZU) in Friedrichshafen überzeugt mit einzigartigen Studiengängen in Wirtschaft, Kultur und Politik. Doch sie ist mehr als nur eine Hochschule – sie schafft eine enge, interdisziplinäre Gemeinschaft, in der Studierende und Mitarbeitende gemeinsam lernen, forschen und sich austauschen. Und das in einer inspirierenden Umgebung mit direktem Zugang zum Bodensee.
Was die Zeppelin Universität besonders auszeichnet, ist ihr digitaler Pioniergeist. Modern zu agieren, ist das Mantra der privaten Universität, was sich unter anderem in einem Lehrstuhl für KI und VR ausdrückt. Dementsprechend hat die Hochschule mit Zendesk ein innovatives Serviceportal geschaffen, das vor allem für den internen Service für Mitarbeitende und Studierende genutzt wird. Das Portal geht weit über den klassischen Support hinaus und bindet verschiedenste Abteilungen ein.
„Wir haben sehr viele Prozesse digitalisiert – im Vergleich zu vielen anderen Universitäten und Hochschulen sind wir da schon ziemlich weit“, erläutert Stefanie Zeller, die als Head of IT die IT-Abteilung leitet, die digitale Vorreiterrolle der Zeppelin Universität. Mark Sellner, der als Digital Transformation Manager für die Digitalisierung von Prozessen verantwortlich ist und die Umstellung auf Zendesk technisch geleitet hat, ergänzt: „Die Zeppelin Universität macht vor allem ihre Anpassungsfähigkeit und Agilität aus. Der enge Austausch schafft ein produktives Umfeld, in dem sich jeder weiterentwickeln und tatsächlich etwas verändern kann.“
Von Open Source zur nahtlosen Integration
Dementsprechend sind die individuellen Anpassungsmöglichkeiten der Zendesk-Plattform eine der Eigenschaften, die Stefanie Zeller und Mark Sellner als besonders positiv hervorheben. Auch das Open-Source-Tool OTRS, das vor dem Umstieg auf Zendesk für die Bereiche IT und Facility Management genutzt wurde, bot viel Gestaltungsspielraum. Die Anpassung des Tools, um es für die ZU so nutzbar zu machen, wie es die Universität für ihre Anwendungszwecke benötigt, erforderte jedoch einen nicht zu leistenden Aufwand an Entwicklungsressourcen. Eine neue Lösung zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung musste her.
„In der Firma, in der ich vor der Zeppelin Universität gearbeitet habe, war Zendesk im Einsatz und ich habe mir Zendesk die ganze Zeit für meine tägliche Arbeit zurückgewünscht. Zendesk hatte für mich als Agenten immer die angenehmste Oberfläche“, erinnert sich Mark Sellner an seine Zeit im IT-Support.
Ausschlaggebend für die Wahl von Zendesk waren jedoch nicht persönliche Vorlieben, sondern die gleichzeitige Anbindung von Studierenden und Mitarbeitenden, die zum Zeitpunkt der Umstellung noch in unterschiedlichen Active Directories geführt wurden. Da viele Anbieter eine solche Anbindung nicht unterstützen, erleichterte dies die Entscheidung der Universität. Die nahtlose Integration in das Intranet der ZU war ein weiterer Faktor für die Wahl von Zendesk. Seit 2022 nutzt die Zeppelin Universität nun Zendesk Suite Growth.
Ein Serviceportal für die gesamte Universität
Was als Lösung für IT und Facility Management begann, hat sich zu einem umfassenden Serviceportal für die gesamte Universität entwickelt. Heute nutzen 64 Agent:innen aus vielen verschiedenen Abteilungen Zendesk, um die vorrangig internen Anfragen zu bearbeiten. Dazu gehören beispielsweise die Finanzabteilung, die Personalabteilung und die Abteilung für Raumbuchungen.
Stefanie Zeller erläutert den Mehrwert dieser abteilungsübergreifenden Lösung: „Wir haben zum Beispiel eine Abteilung, die die Raumbuchungen organisiert. Viele Unternehmen machen das automatisiert, aber bei uns muss viel im Hintergrund gemanagt werden, Lehrveranstaltungen, Besprechungsanfragen und Eventbuchungen müssen berücksichtigt werden. Dafür haben wir mit Zendesk eine Lösung gebaut.“
Früher haben die Mitarbeitenden viel Zeit in Outlook investiert, um Räume zu buchen. Mit Makros in Zendesk konnte die Employee Experience verbessert und eine First Touch Resolution Rate von 95 Prozent erreicht werden. „Die Mitarbeitenden haben berichtet, dass sie ihre Arbeit jetzt fast doppelt so schnell erledigen können“, berichtet Mark Sellner.
Kreative Anwendungsfälle jenseits des klassischen Supports
Die ZU nutzt Zendesk weit über den klassischen Mitarbeiterservice hinaus. Neben der Nutzung der Wissensdatenbank als Einstiegspunkt über Formulare ist der Recruiting-Prozess ein weiterer innovativer Anwendungsfall. „Das war früher ein Excel-Sheet, das auf SharePoint lag. Dadurch, dass wir das jetzt in Zendesk machen, haben wir eine Gruppe, auf die mehrere Abteilungen zugreifen und gleichzeitig an einer Personaleinstellung arbeiten können“, erklärt Mark Sellner.
„Früher wusste ich als ITler nicht: Ich habe jetzt einen Rechner für die neue Person, die anfängt – kann ich den überhaupt schon in den Raum stellen? Hat die Person überhaupt schon einen Raum? Um das herauszufinden, musste ich früher immer beim Facility Management anrufen oder vorbeikommen. Jetzt kann ich einfach in das Ticket schauen.“
Auch die Mitarbeitenden im Student Project Office nutzen Zendesk, um Studierenden die Teilnahme an studentischen Initiativen zu bescheinigen. „Diesen Prozess haben wir komplett über Makros mit den Ticketfeldern abgebildet“, sagt Mark Sellner. Stefanie Zeller ergänzt: „Wir haben sogar eine Abteilung, die Zendesk als Archiv nutzt. Wir nutzen Zendesk wirklich so kreativ wie möglich.“
Messbare Erfolge und qualitative Verbesserungen in der Employee Experience
Wie eine interne Umfrage der ZU zeigt, bewerten insbesondere die Agent:innen, die aktiv mit Zendesk arbeiten, ihre Erfahrungen mit dem neuen Tool als sehr positiv. Stefanie Zeller sieht vor allem die Benutzerfreundlichkeit als wichtigen Faktor: „Die Usability ist ein großer Pluspunkt von Zendesk. Die Zusammenarbeit im IT-Team und abteilungsübergreifend hat sich verbessert.“ Das gleichzeitige Arbeiten an Tickets war dafür entscheidend.
Für Mark Sellner sind vor allem die Anpassbarkeit des Agent Interface und die internen Kommentare ein großes Plus für die Employee Experience: „Wir in der IT profitieren sehr stark von den internen Kommentaren, dass man einfach mal schnell jemand anderen hinzuziehen kann, kurz nachfragt und dafür nicht in ein anderes Programm wechseln muss.“
Durch die Einführung von Zendesk konnte die ZU interne Prozesse nicht nur zusammenführen, sondern auch beschleunigen. Vor allem die Makros sorgten für eine große Arbeitserleichterung. Einen spürbaren Unterschied sieht Stefanie Zeller auch in der deutlich reduzierten Anzahl offener Tickets.
Abteilungsübergreifend lösen die Agent:innen 16 Prozent der Tickets in weniger als einer Stunde. 78 Prozent der Tickets werden innerhalb einer Woche gelöst. Die First Assignment to First Resolution Time liegt abteilungsübergreifend bei 17,1 Stunden. Dabei bearbeitet die ZU keine klassischen Servicefälle, sondern nutzt Zendesk innovativ im Hochschulbetrieb für Aufgaben wie interne Personaleinstellungsprozesse, die naturgemäß länger dauern.
Mit Change Management zum erfolgreichen Systemwechsel
Heute erhalten Stefanie Zeller und Mark Sellner positives Feedback von den Mitarbeitenden zur Umstellung auf Zendesk. Die Systemumstellung war aber auch eine Herausforderung, denn gerade Hochschulen neigen dazu, langsam zu sein. Viele Mitarbeitende wollten am liebsten am Status quo festhalten. „Bevor wir Zendesk genutzt haben, war es üblich, dass die Leute einfach ins IT-Büro gegangen sind und dem nächstbesten IT-Mitarbeiter ihr Anliegen mitgeteilt haben. Ein Ticket war eher eine Option“, erinnert sich Mark Sellner.
Die Systemumstellung wurde deshalb von einem Change-Management-Prozess begleitet. Im Vorfeld sprachen Stefanie Zeller und Mark Sellner mit den Abteilungen über die individuellen Use Cases, kommunizierten ihre Vision eines integrierten Serviceportals und diskutierten mit den Führungskräften über die Möglichkeiten eines Ticket-Systems als Managementinstrument.
„Wir haben verschiedene Aspekte des Change Managements berücksichtigt: Kommunikation, Partizipation, Usability – und auch ein gewisser Zwang zur Nutzung des neuen Systems. Es gab Leute, die sich geärgert haben, aber da mussten wir hart bleiben. Ohne Tickets wird jetzt nichts mehr gemacht“, fasst Stefanie Zeller den Prozess zusammen.
Zendesk als Werkzeug für die digitale Transformation
Die Strukturen sind geschaffen, das Change Management ist weitgehend abgeschlossen. Für die Zukunft plant die ZU, die bestehenden Strukturen weiter auszubauen und zu optimieren. Besonders interessant für die weitere Verbesserung der Employee Experience ist für das Team dabei das Zendesk Copilot. „Ein tolles Feature ist die Zusammenfassung von Ticketverläufen. Ein Ticket für die Einstellung von neuen Mitarbeitenden enthält oft sehr viele Kommentare. Mit einem Klick von der KI kurz in drei Sätzen zusammengefasst zu bekommen, was bisher passiert ist – das ist sehr hilfreich“, berichtet Mark Sellner.
Die Zeppelin Universität zeigt eindrucksvoll, wie eine moderne Hochschule mit Zendesk ihre komplexen Prozesse abteilungsübergreifend abbilden und optimieren kann. Sie nutzt Zendesk für viele Dinge abseits des direkten Kundenkontakts. Trotzdem ist die ZU mit Zendesk noch nie an Grenzen gestoßen: „Wir können mit Zendesk super viele Dinge umsetzen, wo man an manchen Stellen vielleicht merkt, dafür ist das Tool eigentlich gar nicht gedacht, aber man kann es trotzdem machen. Und das ist schon cool“, sagt Mark Sellner.
Mit ihrer kreativen Nutzung der Plattform beweist die ZU, dass Zendesk viel mehr kann, als man auf den ersten Blick sieht – es ist eine Lösung für die digitale Transformation.
