Ein Leitfaden für die beste Help-Desk-Software

Unternehmen möchten häufig Systeme implementieren, die ihren Teams helfen, eine gute Employee Experience und Customer Experience zu bieten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 erwarten 80 Prozent der Kund:innen, dass Chat-Mitarbeiter:innen und Support-Mitarbeiter:innen ihnen bei allen Anliegen weiterhelfen. Die Implementierung einer Help-Desk-Software mit den richtigen Tools und Supportkanälen ist von entscheidender Bedeutung, um die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Ganz gleich, ob Sie Konversationen mit Kund:innen verwalten oder IT-Supportanfragen von Mitarbeiter:innen bearbeiten – eine Omnichannel-Help-Desk-Software kann Ihnen dabei helfen. Lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden für Help-Desk-Software, damit Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen finden.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist Help-Desk-Software?
• Die 13 besten Help-Desk-Plattformen
• Vorteile der Verwendung von Help-Desk-Tools
• Verschiedene Arten von Help-Desk-Software
• Hauptmerkmale von Help-Desk-Support-Software
• Wie Sie die richtige Help-Desk-Lösung auswählen
• Best Practices für die optimale Nutzung Ihres Help-Desk-Systems
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie die Help-Desk-Software von Zendesk kostenlos

Help-Desk-Software ist ein Tool, das Supportteams bei der Nachverfolgung, Priorisierung und Lösung der Anfragen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen unterstützt. Das richtige Help-Desk-System ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Anfragen gemeinsam zu bearbeiten und Konversationen kanalübergreifend zu personalisieren. Mit KI und Automatisierung kann Help-Desk-Software Teams dabei helfen, manuelle Arbeit zu reduzieren.

Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl Ihrer neuen Help-Desk-Lösung benötigen, sind Sie hier genau richtig. Unsere Vergleichsliste für Help-Desk-Software bietet einen Überblick über Funktionen, Preise und kostenlose Testversionen der besten Help-Desk-Software.

1. Zendesk

Anwendungsfall: Customer und Employee Experiences

Es ist kein Geheimnis, dass Zendesk der Champion unter den Help-Desk-Lösungen ist. Unsere Help-Desk-Software wurde entwickelt, um die Employee Experience (EX) und die Customer Experience (CX) zu verbessern, und bietet das Beste aus beiden Welten. Das intuitive Design und die schnelle Einrichtung ermöglichen eine kurze Amortisierungszeit, sodass Unternehmen jeder Größe und aller Branchen unsere Software in wenigen Minuten implementieren und nutzen können. Zendesk lässt sich nahtlos in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren und ist mit über 1.500 Apps und Integrationen im Zendesk Marketplace leicht anpassbar.

Stellen Sie Ihre Kund:innen zufrieden, indem Sie sie mit dem Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk dort abholen, wo sie sind. Dieses einzigartige Tool bietet einen einheitlichen Überblick über die gesamte Customer Journey. Es umfasst ein Omnichannel-Ticketsystem, das es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, schnellen, personalisierten Kundenservice in großem Umfang über Kanäle wie Voice, Live-Chat, Messaging, E-Mail, Social Media und mehr zu leisten.

Unser mitarbeiterorientierter Help Desk macht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen leicht, eine außergewöhnliche Experience zu bieten – sei es im Kundenservice oder im IT-Support. Zendesk umfasst intelligente Tools, um Ihr System in einen KI-Help-Desk zu verwandeln, der die EX mühelos verbessert. Zendesk ist ein Gewinn für alle – heute und in Zukunft. Es bietet KI-Chatbots, die mithilfe von maschinellem Lernen personalisierten, dialogorientierten Support unterstützen, eine intelligente Verteilung, die Tickets an die am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleitet, sowie generative KI, die die Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank mit nur minimalen Eingaben von Kundendienst-Mitarbeiter:innen beschleunigt.

Funktionen:

• Omnichannel-Ticketsystem
• Berichte und Analysen
• Über 1.500 Apps und Integrationen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• Verwaltung von Service Level Agreements (SLA) und Operational Level Agreements (OLA)
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Anpassbare Plattform
• Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten
• Live-Chat-Software

Preisgestaltung:

• Support Team: 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Support Professional: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Support Enterprise: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Nehmen Sie sich 30 Sekunden Zeit, um eine kostenlose Zendesk-Testversion zu starten oder eine Zendesk-Demo anzufordern.

2. HappyFox

Anwendungsfall: Support durch Wissensdatenbanken

HappyFox ist eine cloudbasierte IT-Help-Desk-Lösung, die Supportteams hilft, organisiert zu bleiben und Kundenservice zu bieten. Der Help Desk verfügt über ein Ticketsystem, das Tickets aus E-Mail-, Sprach-, Live-Chat-, Messaging-, Social-Media- und Webformular-Anfragen erstellt und sie an den gemeinsamen Posteingang weiterleitet.

Der Help Desk von HappyFox bietet einige Optionen für seine Self-Service Wissensdatenbanken. Er umfasst eine interne Wissensdatenbank für Supportteams und HR, eine externe Wissensdatenbank-Software für Kund:innen, ein Kontaktportal, über das Kund:innen selbstständig Tickets erstellen können, sowie eine mehrsprachige Wissensdatenbank für den weltweiten Self-Service.

Funktionen:

• Omnichannel-Ticketsystem
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank (Early Access)
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Im Voraus festgelegte Aktionen
• Aufgabenverwaltung
• Umfragen zur Zufriedenheit

Preisgestaltung:

• Mighty: 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Fantastic: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 69 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise Plus: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nehmen Sie Kontakt mit HappyFox auf

Weitere Infos über HappyFox-Workflows für Zendesk.

3. Help Scout

Anwendungsfall: Zusammenarbeit

Help Scout bietet einen Help Desk für Kund:innen, mit dem Supportteams Kundengespräche gemeinsam verwalten können. Das Tool führt Anfragen aus E-Mail, Live-Chat, Self-Service-Portalen und anderen Kanälen in einem gemeinsamen Posteingang zusammen. Alle Anfragen werden an diesem zentralen Ort gesammelt, wo sie mit Stichworten versehen, aktualisiert und Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Teams zugewiesen werden können.

Zu den weiteren Funktionen des Help Desk von Help Scout gehören ein Help Center, eine Live-Chat- und Messaging-Software, Automatisierung, benutzerdefinierte Workflows, vorkonfigurierte Berichts-Dashboards und Tools zur Zusammenarbeit. Help Scout bietet außerdem über 100 Integrationen in seinem App-Marketplace an.

Funktionen:

• Gemeinsame Inbox
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Help Center
• Live-Chat und Messaging
• Tools zur Zusammenarbeit

Preisgestaltung:

• Standard: 20 USD pro Benutzer:in/Monat
• Plus: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
• Pro: 65 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

Weitere Infos zu Help Scout für Zendesk.

4. SolarWinds Service Desk

Anwendungsfall: IT-Service-Management (ITSM)

SolarWinds Service Desk unterstützt Anwender:innen bei der Verwaltung und Nachverfolgung von Supporttickets über eine zentrale Schnittstelle. Die Software verfügt über Berichtsfunktionen, mit denen Benutzer:innen Geschäftskennzahlen und die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen analysieren können. Sie ist auch eine Software für das Störungsmanagement, mit der Benutzer:innen Tickets über verschiedene Supportkanäle verwalten können, darunter mobile Apps, Telefonanrufe und Live-Chats.

Schließlich ermöglicht das ITSM-System von SolarWinds Unternehmen, ihre Serviceanfragen und -prozesse zu standardisieren. Es unterstützt Teams bei der Verwaltung alltäglicher IT-Aufgaben, bei der internen Zusammenarbeit und bietet Kundenportale für den Self-Service. SolarWinds hilft Benutzer:innen auch bei der Automatisierung der Erstellung, Eskalation und Weiterleitung von Tickets.

Funktionen:

• Omnichannel-Ticketsystem
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Änderungsmanagement
• SMS-Benachrichtigungen
• Feedback-Umfragen

Preisgestaltung:

• Essentials: 39 USD pro tech. Benutzer:in/Monat
• Advanced: 79 USD pro tech. Benutzer:in/Monat
• Premier: 99 USD pro tech. Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

30 Tage

Weitere Infos über SolarWinds Service Desk für Zendesk.

5. Jira Service Management

Anwendungsfall: Projektmanagement

Jira Service Management von Atlassian ist eine Help-Desk-Software, die für Projektmanagement und Kundenservice eingesetzt wird. Mit einem Self-Service-Portal, das anpassbare Anfrageformulare enthält, bietet die Software Kund:innen und Mitarbeiter:innen gleichermaßen eine Anlaufstelle, an der sie Anfragen erstellen, Antworten finden und Hilfe erhalten können.

Jira bietet Conversational Ticketing, das heißt, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine einzige Ansicht für Anfragen aus E-Mail, Chat und Service Desk haben. Benutzer:innen können eingehende Anfragen sortieren, verfolgen und an Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Teams weiterleiten sowie eine größere Zahl von Tickets auf einmal bearbeiten, um ähnliche Tickets zu gruppieren.

Funktionen:

• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Störungsmanagement
• Problem-Management
• Änderungsmanagement

Preisgestaltung:

• Free: 0 USD pro Monat (bis zu 3 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
• Standard: 650 USD pro Jahr (bis zu 3 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
• Premium: 1.500 USD pro Jahr (bis zu 3 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
• Enterprise: Nehmen Sie Kontakt mit Atlassian auf
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

Weitere Infos zu Jira für Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Anwendungsfall: Kundensupport

Salesforce Service Cloud ist eine Kundenserviceplattform, die eine einzige Ansicht für Kundeninformationen und vergangene Kundeninteraktionen bietet. Die Lösung umfasst automatisierte Workflows, KI-gestützte Produktivitätstools und ein zentrales Ticketsystem für die Problemlösung. Self-Service-Optionen ermöglichen es Kund:innen, Tickets ohne zusätzliche Hilfe zu verwalten und Artikel im Help Center nachzuschlagen.

Bedenken Sie, dass Salesforce sehr komplex sein kann und Neulinge eine gewisse Einarbeitungszeit einplanen müssen. Salesforce ist nicht nur auf die Customer Experience (CX) spezialisiert, sondern bietet auch eine umfassende Suite für Vertrieb und Marketing. Das bedeutet, dass Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern wollen, ihre Ziele leichter erreichen können, wenn sie sich für eine Software entscheiden, die speziell für die CX entwickelt wurde.

Funktionen:

• Omnichannel-Ticketsystem
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Außendienst
• Mitarbeiterservice
• Kontaktcenter

Preisgestaltung:

• Starter Suite: 25 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 80 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 165 USD pro Benutzer:in/Monat
• Unlimited: 330 USD pro Benutzer:in/Monat
• Unlimited+: 500 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

30 Tage

Weitere Infos zu Salesforce für Zendesk.

7. SysAid

Anwendungsfall: ITSM

Die Help-Desk-Software von SysAid bietet eine Reihe von ITSM-Funktionen. Die Plattform unterstützt Ticketing-Funktionen, mit denen Benutzer:innen Supportanfragen protokollieren, nach Prioritäten ordnen und nachverfolgen können. SysAid kann Teams beim Asset-Management helfen und ermöglicht Unternehmen die Verwaltung und Überwachung ihrer IT-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus.

Die Software umfasst eine Wissensdatenbank mit Automatisierungsfunktionen zur Bewältigung sich wiederholender Aufgaben, und ihre Berichts- und Analysetools liefern Kennzahlen zur Help-Desk-Performance und zu Trends beim Kundensupport. SysAid ist außerdem anpassbar und bietet Integrationen mit Tools und Anwendungen von Drittanbietern.

Funktionen:

• Omnichannel-Ticketsystem
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Self-Service-Portal
• Asset-Management
• Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Management

Preisgestaltung:

• SysAid kontaktieren

Kostenlose Testversion:

Verfügbar

Weitere Infos zu SysAid für Zendesk.

8. Vivantio

Anwendungsfall: Servicemanagement

Die Help-Desk-Software von Vivantio kann Unternehmen beim Servicemanagement unterstützen. Teams können Vivantio in eine Support-Mailbox integrieren, um eingehende E-Mails automatisch mit Stichwörtern zu versehen und zu kategorisieren. Die Plattform bietet auch E-Mail-Vorlagen für automatische Antworten, die sicherstellen, dass Kund:innen bei Anfragen eine Bestätigung erhalten.

Das Widget-Builder-Portal von Vivantio umfasst maßgeschneiderte Themen und Designs, und die durchsuchbare Online-Wissensdatenbank der Anwendung verfügt über anpassbare Formulare und Felder. Der Help Desk bietet außerdem vorkonfigurierte und anpassbare Dashboards für Berichte und Analysen sowie ein Berichtsmodul, mit dem Teams benutzerdefinierte Diagramme erstellen können, um Daten und Metriken zu visualisieren.

Funktionen:

• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• ITSM-Management
• ITIL-Management

Preisgestaltung:

• Persönliche Lizenz: 99 USD pro Benutzer:in/Monat
• Concurrent-Lizenz: 149 USD pro Benutzer:in/Monat
  * Die Lizenzen werden jährlich abgerechnet und gelten für fünf Systembenutzer:innen.

Kostenlose Testversion:

Verfügbar

9. Zoho Desk

Anwendungsfall: automatisierter Support

Zoho Desk ist eine cloudbasierte Help-Desk-Software, die Unternehmen bei der Kundenbetreuung unterstützt. Die Plattform bietet ein Ticketsystem, mit dem Benutzer:innen Supporttickets erstellen, kategorisieren und nach Priorität ordnen können. Zoho Desk beinhaltet eine Wissensdatenbank, sodass Benutzer:innen Zugang zu Self-Service-Ressourcen haben. Die Software ermöglicht Omnichannel-Support für alle Kommunikationskanäle, einschließlich E-Mail, Telefon, Live-Chat und soziale Medien.

Der Help Desk von Zoho verfügt außerdem über Automatisierungstools, mit denen Benutzer:innen vordefinierte Regeln und Workflows für die Weiterleitung von Tickets festlegen können, sowie über Berichts- und Analysetools zur Verfolgung von Ticketvolumen, Antwortzeiten und der Performance der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Zoho Desk erlaubt die Integration in andere Zoho-Anwendungen sowie Tools von Drittanbietern.

Funktionen:

• Omnichannel-Ticketsystem
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Feedback-Widget
• Webformulare

Preisgestaltung:

• Free: 0 USD pro Monat (begrenzter Support)
• Express: 7 USD pro Benutzer:in/Monat
• Standard: 14 USD pro Benutzer:in/Monat
• Professional: 23 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 40 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

15 Tage

Weitere Infos zu Zoho für Zendesk.

10. Freshdesk

Anwendungsfall: Multichannel-Support

Freshdesk, das cloudbasierte Help-Desk-Tool von Freshworks, dient als zentrale Plattform für Supportteams, um Anfragen von Kund:innen zu verwalten und zu beantworten. Sein Ticketsystem führt Anfragen aus verschiedenen Supportkanälen in einem gemeinsamen Posteingang des Teams zusammen. Es bietet Funktionen zur Automatisierung und anpassbare Ticketfelder, um eingehende Anfragen und Wünsche von Kund:innen zu kategorisieren und zu verteilen. Zusätzlich können Anwender:innen benutzerdefinierte Ticketstatus definieren, um einen besseren Überblick über den Fortschritt des Tickets zu erhalten.

Die Freshworks-Plattform umfasst drei verschiedene Systeme: Freshdesk, Freshchat und Freshcaller. Jedes System arbeitet in einem eigenen Arbeitsbereich, sodass Mitarbeiter:innen zwischen mehreren Registerkarten wechseln müssen, um auf Kundeninformationen zuzugreifen. Diese Struktur kann die Effizienz des Kundenservice beeinträchtigen und möglicherweise dazu führen, dass es zu Verzögerungen kommt und wichtige Informationen übersehen werden.

Funktionen:

• Gemeinsame Inbox
• Berichte und Analysen
• Über 1.500 Apps und Integrationen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Erkennung von Überschneidungen bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Vorformulierte Antworten

Preisgestaltung:

• Kostenloser Plan: 0 USD (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
• Growth: 15 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Pro: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 79 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

Weitere Infos zu Freshdesk für Zendesk.

11. HubSpot Service Hub

Anwendungsfall: Kundenservice

HubSpot Service Hub bietet ein einziges Dashboard, mit dem Ihr Supportteam alle Kundenprobleme an einem Ort erfassen, organisieren und nachverfolgen kann. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Kundendaten, den Ticketstatus, die Position in der Warteschlange und die Dauer der Problemlösung einsehen. Berichte und Analysen helfen Ihnen beim Überwachen der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) wie Ticketvolumen und Erstlösungsquote.

HubSpot Service Hub bietet Funktionen zur Ticketweiterleitung und Automatisierung, mit denen Ihr Team Aufgaben automatisieren kann. Die Plattform erstellt auch automatisch Tickets, wenn ein:e Kund:in ein Formular einreicht oder sich per E-Mail oder Chat meldet.

Funktionen:

• Omnichannel-Ticketsystem
• Berichte und Analysen
• Über 1.500 Apps und Integrationen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Konversationsverteilung
• In-App-Chat-Support

Preisgestaltung:

• Free: 0 USD pro Monat (begrenzte Tools)
• Starter: 18 USD pro Monat
• Professional: 450 USD pro Monat (bis zu 5 Benutzer:innen)
• Enterprise: 1.200 USD pro Monat (bis zu 10 Benutzer:innen)
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

Weitere Infos zu HubSpot für Zendesk.

12. Spiceworks Cloud Help Desk

Anwendungsfall: Kundenservice

Spiceworks Cloud Help Desk ist ein webbasiertes Ticketsystem, das IT-Profis bei der Verwaltung und Nachverfolgung von Supportanfragen unterstützt. Die Plattform ermöglicht es Benutzer:innen, Tickets zu erstellen, zu priorisieren und zuzuweisen. Benutzer:innen können außerdem Benachrichtigungen einrichten sowie Ticketattribute und -regeln anpassen, um Benachrichtigungen über Ticketaktivitäten und -status zu erhalten.

Spiceworks Cloud Help Desk unterstützt E-Mail-Integration und wandelt eingehende E-Mails von Kund:innen automatisch in Tickets um. Die Software enthält Berichtstools, mit denen Sie Metriken für Tickets, Antwortzeiten und die Gesamtleistung des Supports nachverfolgen können. Außerdem können Benutzer:innen Ticketkategorien anpassen und Wissensdatenbank-Artikel und Self-Service-Ressourcen für häufige Probleme erstellen.

Funktionen:

• Gemeinsame Inbox
• Berichte und Analysen
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Anpassbare Ticketansichten
• Ticketregeln
• Vorformulierte Antworten

Preisgestaltung:

• Kostenlos

Kostenlose Testversion:

Nicht zutreffend

Erfahren Sie mehr über Spiceworks für Zendesk.

13. LiveAgent

Anwendungsfall: Live-Chat-Support

LiveAgent ist eine Help Desk-Software, die Supportteams dabei hilft, Anfragen über mehrere Kommunikationskanäle zu verwalten. Das Ticketsystem unterstützt Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, Wissensdatenbanken oder soziale Medien und leitet Tickets an den gemeinsamen Posteingang des Teams weiter. Mit der Chat-Software können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Live-Support leisten und in Echtzeit verfolgen, was Kund:innen tippen, bevor sie die Nachricht absenden.

Die Software enthält Automatisierungstools, wie beispielsweise vorformulierte Antworten und automatische Ticketweiterleitung. Weiterhin bietet LiveAgent eine Wissensdatenbank für Help Center-Artikel, FAQs und Self-Service-Ressourcen. Die Plattform enthält außerdem Tools für die Zusammenarbeit, Berichts- und Analysesoftware sowie Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern.

Funktionen:

• Gemeinsame Inbox
• Berichte und Analysen
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• SLA-Verwaltung
• Workflows
• Automatisierung und Intelligenz
• Erkennung von Überschneidungen bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Integrierte Kontaktformulare

Preisgestaltung:

• Free: 0 USD pro Monat (eingeschränkte Funktionen)
• Small: 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Medium: 29 USD pro Benutzer:in/Monat
• Large: 49 USD pro Benutzer:in/Monat
• Enterprise: 69 USD pro Benutzer:in/Monat
  *Die Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage mit kostenloser E-Mail oder 30 Tage mit Firmen-E-Mail

Help-Desk-Tools haben sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeiter:innen Vorteile. Im Folgenden finden Sie einige, die Sie bedenken sollten:

Ermöglicht schnellen Support

Der beste Help Desk ermöglicht einen schnellen und einfachen Support für interne und externe Kund:innen. Ein Omnichannel-Ticketsystem fasst beispielsweise Kundenanfragen und IT-Supporttickets an einem einzigen Ort zusammen. Damit entfällt die Notwendigkeit, zwischen Systemen und Kanälen hin- und herzuwechseln, und Mitarbeiter:innen können einen schnellen und effizienten Service bieten.

Ermöglicht erfolgreiche Supportteams

Bessere Tools können auch zu produktiveren Kundendienst-Mitarbeiter:innen führen. Wenn Supportteams über einen Help Desk verfügen, der mit einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten, KI- und Automatisierungstools sowie Self-Service-Optionen ihre Fähigkeiten verbessert und ihre Arbeitsabläufe optimiert, haben sie mehr Zeit, um sich auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren. Sie können konsequent ihr Bestes geben und im Gegenzug eine bessere Customer Experience gewährleisten.

Einfachere Abläufe in Ihrem Unternehmen

Dank IT Help-Desk-Software müssen sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht mehr parallel mit verschiedenen Anwendungen auseinandersetzen, sondern haben alles, was sie brauchen, direkt zur Hand. Das hilft den Supportmitarbeiter:innen, die Customer Journey besser zu verstehen, sodass sie sich ganz darauf konzentrieren können, bei jedem Kontakt eine außergewöhnliche Customer Experience zu liefern. Außerdem erhalten IT-Teams einen umfassenden Überblick über die Customer Journey, was eine nahtlose EX erleichtert. Kontext und Daten, Nachverfolgungssoftware, Berichts- und Analysetools sowie leicht zu automatisierende Arbeitsabläufe werden an einem Ort gebündelt, damit alle in Ihrem Unternehmen immer auf demselben Stand sind.

Egal, ob Ihr Unternehmen ein kleines Start-up oder ein Großkonzern ist – es gibt verschiedene Help-Desk-Softwareoptionen, die zu Ihnen passen. Abhängig von der Größe, der Komplexität und den Anforderungen Ihres Unternehmens an den Kundenservice kann jede Software spezielle Vorteile bieten, um Ihre Teams zu unterstützen. Sehen wir uns die verschiedenen Typen von Help-Desk-Software genauer an.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Funktionen, auf die Sie beim Vergleich von Help Desk-Software achten sollten.

Omnichannel-Ticketsystem

Ein Help-Desk-Ticketsystem ermöglicht es Unternehmen, Kundenanliegen von der Eingabe bis zur Lösung zu bearbeiten, zu verwalten und zu verfolgen. Die Anfragen werden automatisch organisiert, nach Prioritäten geordnet, mit Stichwörtern versehen, kategorisiert und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen in einem zentralen Dashboard zugewiesen.

Kund:innen und Mitarbeiter:innen können über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle wie Slack, E-Mail und Live-Chat bequem Support erhalten. Der Kontext wechselt mit den Benutzer:innen von Supportkanal zu Supportkanal und ist Bestandteil des Agent Workspace. Diese einheitliche Ansicht des Konversationsverlaufs, der Hintergrundinformationen und der Kontaktdaten ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Interaktionen besser zu personalisieren.

Berichte und Analysen

Help-Desk-Software, die Berichte und Analysen bietet, verschafft Ihnen schnellen Zugang zu wertvollen Insights über Kund:innen, die Ihnen unter anderem bei Folgendem helfen können:

• Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten, damit Sie bessere Experiences bieten können
• Nachverfolgung der Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Teams, um festzustellen, wo die Performance überdurchschnittlich ist und wo es noch Potenzial gibt
• Besseres Verständnis Ihrer Kund:innen, damit Sie Interaktionen personalisieren und die gesamte Experience der Kund:innen verbessern können

Mit einer Berichts- und Analyselösung, die Daten aus allen Kanälen integriert, können Sie messen, wie Kund:innen mit Ihrem Unternehmen interagieren und wie Sie dabei abschneiden.

Apps und Integrationen

Die richtigen Integrationen können die Funktionen und Möglichkeiten Ihrer Help-Desk-Systeme erweitern, um eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kund:innen zu bieten. Das Hinzufügen von Apps wie Slack, Zoom oder WhatsApp kann die interne Zusammenarbeit verbessern und Arbeitsabläufe optimieren, sodass Supportteams Probleme effizienter lösen.

Ziehen Sie eine Help-Desk-Software in Betracht, für die es eine Reihe vorkonfigurierter Integrationen von Drittanbietern gibt. Der Zendesk Marketplace umfasst beispielsweise über 1.500 Apps und Integrationen, einschließlich Nutzerbewertungen und Rezensionen.

KI-gestützte Wissensdatenbank

Es kann sein, dass Kund:innen wütend, frustriert oder gestresst reagieren, wenn sie einfache Aufgaben nicht eigenständig erledigen können. Durch die Einbindung einer Wissensdatenbank können Kund:innen schnell relevante Ressourcen finden und Probleme selbstständig lösen, wodurch die Anzahl der Supporttickets reduziert wird.

Die Erstellung einer KI-gestützten Wissensdatenbank kann die Experience verbessern, indem personalisierte, relevante Inhalte auf der Grundlage einer Suchanfrage angezeigt werden. Außerdem werden bestehende Inhalte kontinuierlich überprüft und aktuelle Themen identifiziert, um sicherzustellen, dass die Informationen korrekt, relevant und aktuell sind.

SLA- und OLA-Management

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung, die Supportstandards festlegt. Sie ist entscheidend, damit Unternehmen bestimmte Standards mit ihren Kund:innen, definieren, überwachen und einhalten können. Ein Operational Level Agreement (OLA) legt die Zuständigkeiten und Erwartungen zwischen internen Teams fest, um eine effiziente Zusammenarbeit und Koordination bei der Lösung von Kundenproblemen zu gewährleisten.

Help Desks ermöglichen es Benutzer:innen, spezifische SLA und OLA für verschiedene Arten von Tickets oder Problemen festzulegen, die die erwarteten Antwort- und Lösungszeiten enthalten. Die Software verfolgt und überwacht den Status von Tickets in Echtzeit und stellt sicher, dass die Antwort- und Lösungszeiten mit den definierten SLA übereinstimmen. Die Verwaltung von SLA und OLA umfasst in der Regel automatische Benachrichtigungen, die Support-Teams oder Führungskräfte benachrichtigen, wenn die Vereinbarungen aus SLAs oder OLAs gefährdet sind.

Workflows

Help-Desk-Workflows sind vordefinierte Abfolgen von Aktionen und Regeln, die die Bearbeitung von Supportanfragen oder Aufgaben automatisieren und steuern. Diese Workflows optimieren den Lösungsprozess und gewährleisten eine durchgängig effiziente Bearbeitung von Kundenproblemen. Anwender:innen können benutzerdefinierte Workflows entwerfen, um repetitive Aufgaben zu automatisieren, Tickets an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Teams weiterzuleiten und zuzuweisen sowie um vordefinierte Aktionen basierend auf bestimmten Auslösern oder Bedingungen zu implementieren.

Automatisierung und Intelligenz

In unserem CX Trends Report 2024 haben wir herausgefunden, dass einundsiebzig Prozent der Kund:innen erwarten, durch KI und Chatbots schnellere Antworten zu erhalten. Einige Beispiele dafür, wie Chatbots Kund:innen helfen können, sind:

• Bereitstellung von Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Vorschläge für relevante Help-Center-Beiträge
• Weiterleitung von Kund:innen an verfügbare Kundendienst-Mitarbeiter:innen

KI und Chatbots können auf Ihren Messaging-Kanälen einen schnellen und bequemen Kundendienst rund um die Uhr bieten, auch wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht im Dienst sind.

Mit dem richtigen Help-Desk-System verfügen Supportteams über alle Tools, die sie für einen schnellen und personalisierten Service benötigen. Auch wenn die Help-Desk-Software, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, nicht zwangsläufig auch die beste für andere Unternehmen ist, sollten Sie doch einige allgemeine Dinge beachten:

Da Help-Desk-Lösungen sehr dynamisch sind, gibt es eventuell Möglichkeiten, Ihre Lösung zu optimieren. Hier sind einige Best Practices für Help-Desks, um das Beste aus Ihrer Help-Desk-Software herauszuholen

Feedback nutzen

Verbessern Sie Ihren Help Desk, indem Sie Feedback von Mitarbeiter:innen und Kund:innen einholen, um Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Erwägen Sie die Automatisierung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), Mitarbeiterzufriedenheit und zum Net Promoter ScoreⓇ (NPS) mithilfe von Auslösern der Support-Software beim Schließen von Tickets. Dieser Ansatz gewährleistet eine kontinuierliche Verbesserung auf der Grundlage von Insights in Echtzeit in die Arbeit Ihrer Mitarbeiter:innen.

OpenTable hat beispielsweise seinen IT-Help-Desk mithilfe von Zendesk verbessert. Das Reservierungssystem für Restaurants sammelte das Feedback der Mitarbeiter:innen und fand heraus, dass sie es umständlich fanden, Supporttickets an den internen Help Desk zu senden. Nach der Implementierung zusätzlicher Supportkanäle und regelmäßiger Statusaktualisierungen konnte OpenTable einen reaktionsschnelleren und transparenteren Prozess erreichen, was durch spätere Umfragen bestätigt wurde.

Geben Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, sich selbst zu helfen

Self-Service-Ressourcen wie integrierte Help Center, Community-Foren und Portalsoftware ermöglichen es Kund:innen und Mitarbeiter:innen, Antworten zu finden und einfache Aufgaben selbstständig zu erledigen. Diese Hilfsmittel tragen dazu bei, Tickets umzuleiten und die Beteiligung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu reduzieren, was zu weniger Tickets in der Warteschlange, besseren Lösungszeiten für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und schnellerem Service für interne und externe Kund:innen führt.

Geringere Kosten durch KI

KI senkt die Geschäftskosten, indem sie die Automatisierung von Aufgaben und die Entscheidungsfindung verbessert und verschiedene Prozesse optimiert. Unternehmen können die Produktivität und Effizienz ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigern, indem sie repetitive Aufgaben automatisieren und KI-gesteuerte Berichte und Analysen implementieren – so können Organisationen mehr erreichen, ohne mehr Mitarbeiter:innen einzustellen. Außerdem verringert die Automatisierung des Kundensupports mit KI-gesteuerten Chatbots die Notwendigkeit, menschliche Mitarbeiter:innen einzubeziehen, was die Supportkosten senkt.

Personalisieren Sie die Experience

Mit allen wichtigen Kundendaten und Kontextinformationen in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten verfügen Sie über die Informationen, die Sie benötigen, um den Support individuell anzupassen und zu personalisieren. Personalisierter Support verbessert nicht nur die Customer Experience, sondern schafft auch Kundentreue.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.

Isolierte, nicht integrierte Tools wie E-Mail-Postfächer und Tabellen stehen hervorragenden Erlebnissen für Kunden (und Mitarbeiter) im Weg. Mit dem richtigen Help-Desk-System verfügen Supportteams über alle Tools, die sie für einen schnellen und persönlichen Service benötigen.

Welche Help-Desk-Software für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt zwar von Ihren Kunden und Ihrem Team ab, aber bei der Auswahl Ihrer Lösung sind einige andere wichtige Punkte zu beachten.

Bei der Beurteilung von Saas-Help-Desk-Software sollten Sie sich folgende Fragen stellen: