Die besten Problemverfolgungstools für 2024

Ganz gleich, ob es sich um Ihren Kundendienst oder Ihre IT-Abteilung handelt: Eine effektive Verfolgung, Verwaltung und Lösung der Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Geschäftspartner:innen ist entscheidend für die Geschäftskontinuität und den Erfolg. Ohne ein leistungsfähiges System können Anfragen übersehen werden, was zu ungelösten Problemen und Frustration bei allen Beteiligten führt.

Software zur Problemverfolgung hilft, solche Situationen zu vermeiden, indem sie es Ihrem Unternehmen ermöglicht, den Status jedes Problems zu überwachen, Aufgaben zu priorisieren, Verantwortlichkeiten zuzuweisen und eine zeitnahe Lösung sicherzustellen. Dies verbessert die Effizienz der Arbeitsabläufe, die Kommunikation und die Verantwortlichkeit während des gesamten Problemlösungsprozesses. Verwenden Sie diesen Leitfaden, um die wichtigsten Funktionen zu entdecken, auf die Sie achten sollten, um den Nutzen Ihres Problemverfolgungstools zu maximieren – etwa KI, Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist Software zur Problemverfolgung?
• So funktioniert Software zur Problemverfolgung
• Vorteile von Software zur Problemverfolgung
• Die 5 besten Problemverfolgungstools
• Wie wählt man die richtige Software zur Problemverfolgung aus?
• Häufig gestellte Fragen
• Verwenden Sie eine einfache Software zur Problemverfolgung, um die Effizienz zu steigern

Software zur Problemverfolgung ist ein Tool, das Serviceteams dabei unterstützt, Probleme zu dokumentieren, zu priorisieren, zuzuweisen und ihren Fortschritt vom ersten Hinweis bis zur Lösung zu überwachen. Diese Tools werden häufig im Kundenservice und in der IT verwendet, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Produktivität zu steigern.

Software zur Problemverfolgung bietet eine zentrale Plattform, auf der alle gemeldeten Probleme, Fehler und Aufgaben protokolliert, verfolgt und verwaltet werden können. In der folgenden Schritt-für-Schritt-Übersicht wird die typische Funktionsweise erläutert:

1. Meldung eines Problems: Benutzer:innen melden Probleme über verschiedene Supportkanäle wie E-Mail, Slack, WhatsApp oder ein Self-Service-Portal.
2. Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung: Die Software verwendet die im Ticket bereitgestellten Informationen zu einem Problem, wie Art oder Schweregrad, um es zu priorisieren und einem geeigneten Teammitglied zuzuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich Teams zuerst auf die kritischsten Probleme konzentrieren. Oftmals ist auch eine Workflow-Automatisierung enthalten, um Probleme automatisch an die richtigen Mitarbeiter:innen zu verteilen.
3. Nachverfolgung und Überwachung: Wenn Probleme bearbeitet werden, wird ihr Status im System aktualisiert. Zu den üblichen Statusangaben gehören „offen“, „in Bearbeitung“, „gelöst“ und „abgeschlossen“. Das schafft Transparenz und erlaubt es Teammitgliedern, den Fortschritt im Blick zu behalten.
4. Zusammenarbeit: Teammitglieder können bei der Lösung von Problemen zusammenarbeiten, indem sie Kommentare hinzufügen, Dateien freigeben oder Informationen zum Problem aktualisieren. Dadurch wird die Kommunikation und Dokumentation im Zusammenhang mit einem Problem zentralisiert.
5. Benachrichtigungen und Warnmeldungen: Die Software sendet Benachrichtigungen und Warnmeldungen an relevante Stakeholder:innen, wenn es Aktualisierungen oder Statusänderungen gibt oder wenn ihr Input erforderlich ist. So bleiben alle auf dem Laufenden und sind eingebunden.
6. Lösung und Abschluss: Sobald ein Problem behoben ist, wird es im System geschlossen. Die Einzelheiten der Lösung werden für zukünftige Referenzzwecke dokumentiert, um sicherzustellen, dass ähnliche Probleme effizienter gelöst werden können. Die Software kann automatisch Folgenachrichten senden, um die Lösung zu bestätigen und Feedback über die Interaktion zu sammeln.
7. Berichte und Analysen Berichte verfolgen Key Performance Indicators (KPIs) für den Support, wie die Anzahl der Probleme, die Zeit bis zur Lösung und allgemeine Problembereiche. Diese Daten helfen Unternehmen, Trends zu identifizieren, Prozesse zu verbessern und fundierte Entscheidungen zu treffen.

KI-gestützte Tools können diesen Prozess erheblich erleichtern, indem sie Arbeitsabläufe automatisieren, wertvolle Insights liefern und Serviceteams dabei unterstützen, Probleme schneller und effektiver zu lösen.

Die richtige Software zur Problemverfolgung kann die Produktivität steigern und Endbenutzer:innen einen effektiveren Service bieten. Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile einer Software zur Problemverfolgung zu erfahren.

Höhere Produktivität

Software zur Problemverfolgung steigert die Produktivität, indem sie den Lösungsprozess auf mehrere Arten beschleunigt:

1. KI-gestützte Automatisierung Intelligente Bots wie Zendesk AI Agents können Fragen autonom beantworten und komplexe Probleme in mehreren Sprachen rund um die Uhr lösen. Eine solche Automatisierung sorgt für schnellere Ticketauflösungen, auch zu Stoßzeiten.
2. Self-Service-Support: Mit Tools wie Self-Service-Portalen und KI-gestützten Wissensdatenbanken können Nutzer:innen ihre Probleme eigenständig lösen, sodass sich Teams auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
3. Intelligente Ticketverteilung: KI kann Probleme anhand von Absicht, Stimmung und Sprache mit Stichworten versehen und an die entsprechenden Teams weiterleiten, wodurch die Arbeitsbelastung von Teams reduziert und sichergestellt wird, dass Probleme umgehend von den richtigen Personen bearbeitet werden.

Bessere Zusammenarbeit

Software zur Problemverfolgung fördert die Zusammenarbeit, indem sie die Kommunikation zentralisiert und ein gemeinsames Verständnis der Aufgaben schafft. Teammitglieder wissen, welche Support-Tickets wem zugewiesen wurden und was der jeweils aktuelle Stand ist – so wird kein Problem übersehen.

Kommunikationstools erleichtern zudem die Zusammenarbeit an Aufgaben, indem sie die Diskussion von Problemen und den Austausch von Dateien ermöglichen. Diese Transparenz fördert die Teamarbeit sowie die Problemlösung im Team und führt letztlich zu einem effizienteren und erfolgreichen Projektabschluss.

Erkennen Sie schnell Lücken und Schwachstellen

Mit der richtigen Software zur Problemverfolgung können Sie wichtige Kennzahlen analysieren. Dazu gehören:

• Durchschnittliche Lösungszeit
• Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
• Bearbeitete Tickets vs. gelöste Tickets pro Stunde
• Erstlösungsquote (FCR)

KI-gestützte Tools zur Qualitätssicherung (QA) verbessern die Effizienz erheblich, indem sie den QA-Prozess automatisieren und eine detaillierte Analyse der Interaktionen im Kundenservice ermöglichen. Diese Tools können 100 Prozent der Interaktionen im Kundenservice automatisch bewerten, wodurch einheitliche Bewertungsstandards gewährleistet und nicht einbezogene Bereiche bei Teilstichproben eliminiert werden. Durch diese Funktionsweise können sie Muster und Trends in der Qualität des Kundenservice erkennen und Bereiche hervorheben, die durchweg gute Leistungen erbringen, und solche, die verbessert werden müssen.

KI-gestützte Berichte generieren auf der Grundlage dieser Analyse handlungsrelevante Vorschläge und bieten konkrete Schritte zur Verbesserung des Kundenservice. So können Teams Probleme schnell angehen, Best Practices implementieren und ihre Prozesse kontinuierlich verfeinern, wodurch die betriebliche Effizienz verbessert wird.

Automatisierte Workflows

Automatisierte Workflows in Software zur Problemverfolgung bieten Teams zahlreiche Vorteile, indem sie den Problemlösungsprozess optimieren und standardisieren. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben wie das Verteilen von Problemen im Team, das Auslösen von Benachrichtigungen oder Statusaktualisierungen gewinnen Teams wertvolle Zeit, um sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren.

Mit Zendesk können Sie beispielsweise Objektauslöser erstellen, die Ihre Workflows über Tickets hinaus erweitern, um Aktionen zu automatisieren, die sich auf Produkte, Verträge und mehr auswirken. Dies verbessert nicht nur die Produktivität, sondern minimiert auch menschliche Fehler und gewährleistet Konsistenz.

Werfen wir einen Blick darauf, was verschiedene Tools zur Problemverfolgung zu bieten haben, einschließlich einer Übersicht über jedes Produkt, die wichtigsten Funktionen, die Preise sowie Informationen zu kostenlosen Tests.

• Zendesk
• Jira
• Zoho BugTracker
• Redmine
• YouTrack

1. Zendesk

Zendesk bietet eine KI-gestützte Software zur Problemverfolgung, die sich schnell einrichten lässt sowie benutzerfreundlich und in hohem Maße skalierbar ist. Die Software kann jeden Anwendungsfall abbilden, unabhängig davon, ob es um die Lösung der Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen oder Geschäftspartner:innen geht.

Zendesk KI ist auf über 18 Milliarden echte Serviceinteraktionen vortrainiert und erfordert keine technische Expertise, sodass Sie sofort loslegen können. Unsere KI ist nahtlos in die Lösung integriert und optimiert den Problemlösungsprozess. KI-gestützte Tools zur Workflow-Automatisierung stellen sicher, dass Probleme jedes Mal an das richtige Teammitglied oder die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Unser intelligenter Agenten-Copilot unterstützt Serviceteams in Echtzeit und bietet proaktive Vorschläge zur Lösung jedes Problems, was zu schnelleren, hochwertigeren und konsistenteren Lösungen führt.

Zendesk AI Agents sind die autonomsten Bots der Branche und können selbst komplexe Probleme unabhängig lösen, dazu bieten sie rund um die Uhr mehrsprachigen Support. Sie können einen AI Agent in Minuten einrichten, indem Sie ihn mit Ihrem Help Center verbinden. Für diejenigen, die nicht über eine Wissensdatenbank verfügen, können unsere Tools für generative KI schnell Inhalte für das Help Center erstellen.

Zendesk-KI ist nahtlos in den Omnichannel-Arbeitsbereich für Agenten integriert, sodass Benutzer:innen Probleme über jeden Supportkanal melden und Serviceteams Probleme von einem zentralen Ort aus verfolgen, verwalten und beantworten können. Innerhalb des Arbeitsbereichs können Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf wichtige Kontextinformationen zugreifen, um die Lösungen an die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Benutzer:innen anzupassen. Die KI kann ähnliche Tickets anzeigen, Makros vorschlagen und den Tonfall von Kundendienst-Mitarbeiter:innen direkt im Arbeitsbereich bearbeiten. Zusätzlich können Serviceteams bei der Problemlösung zusammenarbeiten, ohne ihren Arbeitsbereich zu verlassen.

KI-gestützte Tools für die Berichterstattung wie Zendesk QA überprüfen automatisch alle Servicelösungen in Echtzeit, kennzeichnen Ausreißer und Eskalationen und identifizieren Verbesserungsbereiche, um Ihren Betrieb kontinuierlich zu optimieren.

Unsere Software ist zudem offen und flexibel, sodass Sie sie an Ihre Bedürfnisse anpassen, Ihre Daten optimieren und Prozesse systemübergreifend mit über 1.500 vorkonfigurierten Apps und Integrationen automatisieren können.

Funktionen:

• KI-gestützte intelligente Triage und KI-gestütztes Routing
• KI-gestützter Self-Service
• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten für Omnichannel-Support
• Workday-Integration
• KI-gestützte Insights und Mitarbeiterkontext
• Help Center für Mitarbeiter:innen
• Servicekatalog
• Anpassungen von Low-Code bis Pro-Code
• Einheitliche Mitarbeiterdaten
• Konfigurations-Tools erfordern keine Programmierkenntnisse
• Kontext und Wissen
• Tools für die Zusammenarbeit
• Sicherheit und Datenschutz

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über die Zendesk Preispläne.

2. Jira

Teams verwenden die Software zur Problemverfolgung von Jira, um Softwareprojekte zu planen, zu verfolgen und zu verwalten. Die Berichts- und Analysefunktionen bieten Einblicke in den Projektfortschritt, die Teamleistung und potenzielle Engpässe. Jira unterstützt verschiedene Methoden zur Visualisierung von Arbeit, darunter Kanban- und Scrum-Boards, Backlogs und Zeitleisten.

Benutzer:innen können Tickets erstellen und zuweisen, ihren Fortschritt über anpassbare Workflows verfolgen und über Kommentare und Diskussionen mit Teamkolleg:innen zusammenarbeiten. Benutzer:innen haben zudem die Möglichkeit, kurz- und langfristige Projekte auch mithilfe einer Zeitachsenansicht zu planen und nachzuverfolgen.

Funktionen:

• KI-gestützte intelligente Einschätzung und KI-gestütztes Routing
• KI-gestützter Self-Service
• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Kanban-Boards
• Scrum-Boards

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne beginnen bei 850 USD pro Jahr für bis zu zehn Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

3. Zoho BugTracker

Zoho BugTracker ist eine Software zur Problemverfolgung, mit der Teams Fehler innerhalb ihrer Projekte identifizieren, verfolgen und beheben können. Benutzer:innen werden in die Lage versetzt, Fehler basierend auf vorab festgelegten Kriterien wie Schweregrad und Fälligkeitsdatum aufzuzeichnen und nachzuverfolgen. Zoho BugTracker umfasst Automatisierungsfunktionen, mit denen Administrator:innen Statusaktualisierungen und E-Mail-Benachrichtigungen als Auslöser festlegen können, wenn voreingestellte Regeln erfüllt werden.

Das Problemverfolgungssystem enthält auch Funktionen zur Zeiterfassung, die für Teammitglieder abrechnungsfähige und nicht abrechnungsfähige Stunden protokollieren. Zusätzlich können Benutzer:innen mit Teamkolleg:innen über In-App-Konversationen und Aktivitäten-Streams kommunizieren, damit alle auf dem Laufenden bleiben.

Funktionen:

• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Zeiterfassung
• Tools zur Zusammenarbeit

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 3 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine kostenlose 10-tägige Testversion sind ebenfalls verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho BugTracker in Zendesk integrieren lässt.

4. Redmine

Redmine ist eine Open-Source-Projektmanagement-Webanwendung mit Problemverfolgungsfunktionen. Teams können damit Probleme mithilfe verschiedener Ansichten verfolgen, darunter Kalender, Gantt-Diagramme oder Zeitleisten. Führungskräfte haben die Option, den rollenbasierten Zugriff auf Projekte festzulegen und diese als privat oder öffentlich zu kennzeichnen. Benutzer:innen können Problembeschreibungen protokollieren, Prioritäten setzen und relevante Dateien anhängen.

Die Software ermöglicht auch den Einsatz von Foren, sodass Benutzer:innen über projektbasierte Foren miteinander kommunizieren können. Außerdem verfügt Redmine über Zeiterfassungsfunktionen, damit Benutzer:innen die Möglichkeit haben, ihre Arbeitszeit für bestimmte Probleme und Projekte zu protokollieren.

Funktionen:

• Workflows
• Foren
• Zeiterfassung
• Projekt-Rollen
• E-Mail-Benachrichtigungen

Preisinformationen: Kostenlos

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Redmine in Zendesk integrieren lässt.

5. YouTrack

YouTrack bietet cloudbasierte und serverbasierte Tools für Projektmanagement, Teamkollaboration und Problemverfolgung. Benutzer:innen können vorab erstellte Workflow-Vorlagen anwenden oder mithilfe eines Drag-and-drop-Assistenten eigene Vorlagen erstellen, um die Lebenszyklen von Problemen zu automatisieren.

Teams haben zudem die Option, eine Wissensdatenbank zu erstellen, um Informationen zu speichern und sie mit Kund:innen oder untereinander zu teilen. Benutzer:innen können auch andere Teammitglieder in Artikeln mit Stichworten versehen, um sie in Diskussionen einzubeziehen oder Informationen zu korrigieren. Das Tool zur Problemverfolgung von YouTrack enthält integrierte Zeiterfassungsfunktionen, um die für Probleme, Unteraufgaben und mehr aufgewendete Zeit zu überwachen.

Funktionen:

• KI-gestützter Self-Service
• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Zeiterfassung
• Wissensdatenbank

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 3,67 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Beachten Sie bei der Auswahl einer Software zur Problemverfolgung die folgenden Punkte:

• Priorisieren Sie KI und Automatisierung: Steigern Sie die Effizienz, indem Sie Antworten auf häufige Probleme automatisieren, Lösungsworkflows optimieren und Ihrem Serviceteam Insights und Vorschläge in Echtzeit bereitstellen. Nicht alle KI-Tools sind gleich – wählen Sie Systeme, die speziell für die Problemlösung entwickelt wurden, um vom ersten Tag an die Vorteile von KI zu nutzen.
• Achten Sie auf niedrige Gesamtbetriebskosten (TCO): Obwohl es kostenlose Helpdesk-Ticketsysteme und kostenlose Software zur Problemverfolgung gibt, fehlen diesen Lösungen oft wichtige Funktionen, die wachsende Unternehmen benötigen – und das kann wiederum zu Kosten für einen Wechsel der Plattform führen. Achten Sie auf versteckte Gebühren, wie zahlreiche Add-ons oder technische Anforderungen für Einrichtung und Wartung. Mit Zendesk können Sie beispielsweise direkt loslegen, ganz ohne ein Team von Entwickler:innen beschäftigen zu müssen. Und das spart Zeit und Geld.
• Bewertung von Time to Value (TTV) und Anpassungsfähigkeit des Systems: Je eher Sie Ihren Problem-Tracker einsetzen können, desto schneller kann er Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten. Wenn Sie sich für eine sofort einsatzbereite Lösung wie Zendesk entscheiden, die sich schnell einrichten und einfach anpassen lässt, kann Ihr Team rasch mit der Arbeit beginnen und notwendige Anpassungen im Handumdrehen vornehmen, um mit Ihren geschäftlichen Anforderungen Schritt zu halten.
• Stellen Sie sicher, dass das System einfach zu bedienen und dennoch skalierbar ist: Je schneller sich Benutzer:innen in einem System zurechtfinden, desto zügiger können sie es in ihre Prozesse integrieren, unabhängig von der individuellen Qualifikation. Dies erhöht auch die Skalierbarkeit, da Ihr Team bei steigendem Anfragevolumen mehr Anfragen bearbeiten kann, ohne weitere Kundendienst-Mitarbeiter:innen einstellen zu müssen.
• Priorisieren Sie Sicherheit: Schützen Sie sensible Unternehmens- und Kundeninformationen, indem Sie sicherstellen, dass Sie den Zugriff der Benutzer:innen kontrollieren und Daten verschlüsseln, um die Vertraulichkeit zu wahren.

Die Auswahl einer Software zur Problemverfolgung, die all diese Anforderungen erfüllt, kann die Verwaltung sowohl von Kunden- als auch von Mitarbeiterproblemen erleichtern.