Wie Sie die beste Software zur Problemverfolgung finden

2021 sind die Kundensupporttickets durch die massive Migration zu digitalen Services um 30 Prozent gestiegen (Zendesk Customer Experience-Trends 2021).

Das hat dazu geführt, dass die Personaldecke in den Supportteams immer dünner wurde. Darüber hinaus ist der Druck gestiegen. Vor allem wenn man bedenkt, wie wichtig der Kundenservice für die Markentreue ist – 77 Prozent der Kunden sagen, dass sie loyaler gegenüber Marken sind, die einen erstklassigen Service bieten.

Durch ein optimiertes Omnichannel-Serviceerlebnis für Kundendienst-Mitarbeiter und Kunden tragen Problemverfolgungstools dazu bei, diesen Druck abzubauen.

Um Ihnen bei der Wahl der besten Lösung zu helfen, erkären wir die grundlegende Funktionsweise von Problemverfolgungssoftware, ihre Vorteile, wichtige Features und wie Sie die beste für Ihr Team finden. Außerdem haben wir eine Liste der 15 besten Problemverfolgungstools auf dem Markt zusammengestellt.

Und wir erklären, wie Sie das ideale Ticketnachverfolgungssystem finden.

• Was ist Software zur Problemverfolgung?
• Was sind die Vorteile von Software zur Problemverfolgung?
• Was sind die wichtigsten Funktionen von Problemverfolgungstools?
• Die 15 besten Problemverfolgungstools
• Wie finden Sie das beste Problemverfolgungssystem?
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit, mit einer Problemverfolgungssoftware zu arbeiten?

Software zur Problemverfolgung ist ein Programm für externe und interne Supportteams, um Kundentickets zu sammeln, zu verwalten und zu pflegen. Interne Teams wie die IT und externe Teams wie der Kundensupport verwenden Problemverfolgungstools, um die eingegangenen Supportanfragen in Empfang zu nehmen, darauf zu reagieren und Berichte zu erstellen. Cloudbasierte Angebote machen es Kundendienst-Mitarbeitern einfach, von überall aus auf das System zuzugreifen und Servicetickets zu bearbeiten.

Wie funktioniert die Problemverfolgung?

Wenn Kunden Fragen oder Probleme haben, wenden sie sich über Live-Chat, Social Media, E-Mail oder einen anderen Kanal an den Support. Basierend auf den Informationen, die Kunden an das Unternehmen kommunizieren, erstellt und protokolliert die Problemverfolgungssoftware ein Ticket im System. Von dort aus können Kundendienst-Mitarbeiter mit dem Ticket Kundenprobleme nachverfolgen, weiterleiten, darauf reagieren und Berichte erstellen.

Wie unterstützt Software zur Problemverfolgung den Kundenservice?

Problemverfolgungssoftware hilft Kundenserviceteams dabei, eine große Menge an Supporttickets zu verwalten, zu organisieren, zu analysieren und darauf zu reagieren und so die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken und bessere Statusberichte zu erstellen. Die Software sorgt dafür, dass Kunden schnell und effektiv Hilfe bekommen, und verbessert so das Kundensupporterlebnis.

Höhere Produktivität

Für die meisten Kundenservice- und Supportteams entfällt der größte Teil ihrer täglichen Workflows auf Kundenprobleme. Sobald Probleme auftauchen, muss das Team dafür sorgen, dass sich die richtige Ansprechperson zeitnah darum kümmert. Software zur Problemverfolgung kann einen Großteil dieser Arbeit automatisieren, indem Tickets anhand vorgegebener Regeln weitergeleitet werden. Das spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern senkt auch das Risiko für menschliche Fehler.

Selbst wenn Ihr Serviceteam alle Hände voll zu tun hat, kann die Problemverfolgungssoftware Probleme einfacher managen. Das verbessert das Erlebnis von Kunden, um die sich Ihre Kundendienst-Mitarbeiter gerade nicht kümmern können. Zum Beispiel können Sie Problemverfolgungssoftware so einrichten, dass Kunden bei der Kontaktaufnahme per Live-Chat erfahren, dass gerade keine Kundendienst-Mitarbeiter verfügbar sind, und eine Alternative wie Self-Service oder einen Rückruf angeboten bekommen.

Auf diese Weise verbessern Problemverfolgungstools die Produktivität Ihres Supportteams selbst dann, wenn sie am meisten zu tun haben.

Zufriedenere Kunden

Produktivere Supportteams führen automatisch auch zu zufriedeneren Kunden. Denn wenn Kundendienst-Mitarbeiter umfassende und präzise Daten von der Problemverfolgungssoftware erhalten, können sich sich besser um ihre Kunden kümmern. Gute Daten verhindern, dass Supportmitarbeiter Kunden mit den immer gleichen Fragen belästigen und sorgen stattdessen dafür, dass sie eine gute und persönliche Beziehung zueinander aufbauen. Dadurch verbessert sich die per CSAT gemessene Kundenzufriedenheit.

Ticketverfolgungssysteme stellen außerdem die Infrastruktur für automatisierten Self-Service und die Weiterleitung von Kundentickets bereit und sorgen so dafür, dass alle Kundenprobleme adressiert werden. Das hat große Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Denn Kunden sehen, dass Sie auch nach Geschäftsschluss oder wenn viel los ist (zumindest) versuchen, irgendeine Art von Ressourcen bereitzustellen, um ihr Problem zu lösen.

Messbare Kundensupport-Performance

In den letzten Jahren hat sich bei der Erfassung and Analyse von Kundendaten viel getan. Wie alle Branchen profitiert auch Problemverfolgungssoftware von dieser Entwicklung. Mit dieser Software können Supportteams wichtige Servicemetriken analysieren und Berichte dazu erstellen, darunter:

• Durchschnittliche Lösungszeit
• Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
• Kundenzufriedenheitswert
• Bearbeitete Tickets vs. gelöste Tickets pro Stunde
• Erstlösungsquote (FCR)
• Auslastungsrate

Problemverfolgungssoftware macht die Supportperformance messbar. So können Manager intelligentere, datengestützte Entscheidungen zur Zuweisung und Schulung von Ressourcen treffen. Langfristig hilft das dem Unternehmen dabei, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, sich weiterzuentwickeln und schließlich einen besseren Service zu bieten.

Weiterleitung von Problemen, Kategorisierung und Automatisierung

Wenn es bei der Problemverfolgung ein Geheimrezept gibt, dann ist es die Kombination aus Weiterleitung und Kategorisierung. Durch die Kategorisierung von Problemen können Tickets intelligent und automatisch an die Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet werden, die am besten geeigent sind, um bestimmte Probleme zu lösen.

In den meisten Unternehmen lassen sich Probleme zum Beispiel in Kategorien wie Produkt, Support, Accountmanagement und Zahlungen einordnen. Mit Kategorisierung könnten Sie für jede dieser Problemart eine Kategorie einrichten. Dann kann Ihr Problemverfolgungstool bei jeder Anfrage die Kategorie erkennen und die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiterleiten.

Natürlich können Sie bei der Kategorisierung von Tickets auch noch mehr ins Detail gehen und zum Beispiel die Priorität oder Komplexität angeben. Anschließend können Sie Weiterleitungsregeln einrichten und entscheiden, was Ihr Tool bei den einzelnen Ticketkategorien machen soll.

Berichte und Analysen

Das Ticketprotokoll, dass Problemverfolgungstools anlegen und für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter organisieren, ist eine große Hilfe beim Managen der täglichen Supportabläufe. Genauso unentbehrlich sind auch die Berichtsfunktionen einer guten Problemverfolgungslösung, vor allem für Manager und Unternehmen, die datengestützte Entscheidungen treffen wollen.

Unter anderem sollte ein guter Problemtracker es Ihrem Team einfach machen, die Zeit zu erfassen, die es braucht, um auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu lösen. So können Manager und Kundendienst-Mitarbeiter regelmäßig Berichte zu wichtigen Servicemetriken erstellen wie durchschnittliche Lösungszeit, Erstlösungsquote (FCR), CSAT, Auslastungsrate und viele andere Kennzahlen.

Doch das ist nur das Minimum, das Berichtsfunktionen leisten sollten. Anspruchsvollere Lösungen liefern Managern wichtige Insights, um Entscheidungen bei der Personaleinteilung zu treffen und Top-Performer zu identifizieren.

Integrationen

Das Besondere an Problemverfolgungstools ist, dass sich damit eingehende Informationen aus mehreren Quellen in einer einzigen, verwaltbaren Liste konsolidieren lassen, die Kundendienst-Mitarbeiter und Manager bearbeiten können. Wenn sich Ihr Problemtracker also nicht mit Ihren anderen Tools integrieren lässt, verfehlt er seinen eigentlichen Zweck.

Zum Glück können Sie ganz einfach auf der Website der Software-Anbieter nachlesen, welche Integrationen die Software erlaubt. Denken Sie aber daran, dass die von Ihnen ins Auge gefasste Problemverfolgungssoftware auch ohne nativen Support Ihre gewünschte Integration unterstützen kann. Wenn das Ticketverfolgungssystem eine API hat, können Sie von Ihrem Entwicklungsteam Integrationen erstellen lassen.

Self-Service-Optionen

Es ist ganz einfach: Ihre Kundendienst-Mitarbeiter können nicht alle Kundenfragen gleichzeitig beantworten. Und das sollten sie auch nicht. Manche Fragen kann ein Chatbot oder ein Artikel in einer Wissensdatenbank besser beantworten. Dazu kommt, dass viele Kunden einfachere Probleme lieber selbst lösen, statt sich vom Kundendienst helfen zu lassen.

Und selbst wenn Ihre Kunden lieber mit einem Kundendienst-Mitarbeiter kommunizieren würden, können Sie mit einer Self-Service-Option zeigen, dass Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten für sie da sind, wenn auch in begrenztem Umfang. Die Anbieter der besten Software zur Problemverfolgung wissen das und integrieren Self-Service-Optionen wie href="/service/help-center/knowledge-base-software/">Wissensdatenbanken und Chatbots in ihren Lösungen.

1. Zendesk

Zendesk ist eine Ticketsystem- und Problemverfolgungslösung, die als geteilte Inbox für alle Kundenanfragen dient. Egal, ob Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen über E-Mail, Chat, Telefon, Social Media oder andere Kanäle kommunizieren – Ihre Kundendienst-Mitarbeiter haben immer eine Omnichannel-Ansicht Ihrer Kunden. Alles in allem macht das die Verwaltung von Tickets viel einfacher.

Mehr Kontext mit der besten Problemverfolgungssoftware für Kunden und Kundendienst-Mitarbeiter

Mit Zendesk bekommen sowohl Servicemitarbeiter als auch Kunden eine Echtzeitansicht davon, wie Supporttickets mit der Problemverfolgungssoftware von Zendesk bearbeitet und gelöst werden.

Die Benutzer bekommen Aktivitäten angezeigt und sehen den Namen des Kundenservice-Mitarbeiters, der das Ticket löst. Und die Servicemitarbeiter sehen, wer wann auf ein Ticket zugreift, und können sich den Serviceverlauf anzeigen lassen. Updates im Problemverfolgungstool erscheinen in Echzeit. So können Kunden und Kundendienst-Mitarbeiter sofort sehen, wenn Schritte zur Lösung des Tickets unternommen werden.

Trends im Blick

Analysen und detaillierte Berichte liefern Ihrem Unternehmen wichtige Einblicke in Ihre Kundendienst-Abläufe. Mit Kundendienst-Analysen und -Berichten von Zendesk können Sie sehen, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Integrierte Berichte helfen Ihnen dabei, Daten zu Ihren Kunden und Supportressourcen einzusehen und zu analysieren.

Sie können sogar eigene Berichte erstellen, die auf Ihre besonderen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Zum Beispiel können Sie überwachen, wie gut SLA-Ziele eingehalten werden, indem Sie prüfen, wie viele Tickets in der letzten Woche SLA-Ziele verfehlt haben. Oder Sie schauen sich die durchschnittliche Wartezeit bei Ticketanfragen außerhalb der Geschäftszeiten an, um zu entscheiden, ob Sie am Wochenende Supportpersonal brauchen. Sie können diese Dashboards mit ausgewählten Gruppen oder Benutzern teilen, um alle auf dem Laufenden zu halten und ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.

Preisinformationen

• Suite Team: 55 USD pro Supportmitarbeiter, pro Monat
• Suite Growth: 89 USD pro Supportmitarbeiter, pro Monat
• Suite Professional: 115 USD pro Supportmitarbeiter, pro Monat

Funktionen

• Analysen und Berichte
• Live-Chat und Messaging
• API, SDK und Webhooks
• App-Integrationen
• Automatische Ticketweiterleitung
• Individuelles Branding
• Omnichannel-Support
• Unterstützung für mehrere Sprachen
• Angepasste Ansichten
• Self-Service-Optionen

2. Slack

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Auf den ersten Blick erscheint Slack vielleicht wie eine Messaging App, aber es gibt einen tieferen Grund, warum das Tool so beliebt ist. Slack lässt sich ganz einfach mit vielen beliebten, speziell zur Problemverfolgung entwickelten Lösungen integrieren. Und wenn Ihr Team das Tool schon für Messaging verwendet, können Sie Slack ganz einfach so konfigurieren, dass Sie damit Probleme anlegen und weiterleiten, Kommentare zu Tickets hinzufügen und Mitteilungen erhalten können.

Doch auch ohne die Integration mit einer Problemverfolgungssoftware kann Slack als einfache Lösung zur Problemverfolgung dienen. Ihr Team kann spezielle Kanäle für bestimmte Problemarten erstellen, Automationen einrichten und intern kommunizieren.

Preisinformationen

• Pro: 8 USD pro Benutzer/Monat
• Business: 15 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: Keine Preise verfügbar

Funktionen (Business-Plan)

• Vollständiger Nachrichtenverlauf
• Unbegrenzte Integrationen
• Sprach- und Videoanruf
• Zusammenarbeit mit Gästen
• 99,99 % garantierte Verfügbarkeit
• SSO
• Datenexporte

Weitere Infos über Zendesk für Slack.

3. ClickUp

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Wenn Sie und Ihr Team häufig mit Projektmanagementtools arbeiten, ist ClickUp eine großartige Lösung zur Problemverfolgung. Das Tool ist vollständig cloudbasiert und kommt mit zahlreichen Funktionen, um die Kommunikation, Zusammenarbeit, Zuweisung von Aufgaben, Verfolgung des Aufgabenstatus, Einrichtung von Warnungen und vieles mehr zu erleichtern. Der Aktivitätsstream von ClickUp eignet sich ideal zur Problemverfolgung, da er Aufgaben in Echtzeit anzeigt, während sie erstellt und erledigt werden.

Wenn Sie das Tool mit Ihrer Problemverfolgungssoftware integrieren, können Sie ganz einfach ClickUp-Aufgaben mit Tickets verknüpfen. So können Sie Ticketinformationen von einer Problemverfolgungssoftware zu ClickUp Aufgaben und umgekehrt effizient hinzufügen. Und weil die Verknüpfung in beide Richtungen möglich ist, bekommen Sie automatisch Updates, sobald Tickets mit Aufgaben verknüpft werden.

Preisinformationen

• Unbegrenzt: 5 USD pro Benutzer/Monat
• Business: 9 USD pro Benutzer/Monat
• Business Plus: 19 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen (Business-Plan)

• Google SSO
• Erweiterte Automationen
• Zeiterfassung
• Angepasste Exporte
• Unbegrenzte Integrationen
• Unbegrenzte Dashboards
• Angepasste Status und Aufgaben-IDs
• Tags

Weitere Infos über Zendesk für ClickUp.

4. GitHub

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Die gleiche Funktionalität, die Entwickler beim Projektmanagement an GitHub lieben, macht das Tool auch zu einer guten Wahl für die Problemverfolgung. GitHub hat nicht nur alles, was ein Problemverfolgungssystem bieten muss, sondern gibt Ihnen auch die Flexibilität, so zu arbeiten, wie es am besten für Sie passt. Sie können Probleme in mehrere umsetzbare Aufgaben unterteilen (wenn Sie möchten), Boards und/oder Tabellen erstellen, mit Markdown zusammenarbeiten und vieles mehr.

Was allerdings gegen GitHub spricht, ist seine Lernkurve. Entwickler, die sich gut mit der GitHub-Oberfläche auskennen, werden sich mit dem Tool leichttun. Manche Benutzer könnten die zahlreichen Funktionen jedoch überfordern. Doch gerade weil Entwickler so gut mit GiHub zurechtkommen, kann die Lösung bei der funktionsübergeifenden Zusammenarbeit zwischen dem Entwicklungs- und Serviceteam helfen.

Preisinformationen

• Team: 4 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 21 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen (Team-Plan)

• Verfolgung von Bugs, Verbesserungen und Anfragen
• Anpassbare Problemfelder
• Mehrere Bearbeiter
• Auditprotokoll
• Unbegrenzte GitHub-Apps
• Statusprüfungen
• Öffentliche und private Coderepositories
• Codeprüfungen

Weitere Infos über Zendesk für GitHub.

5. LiveAgent

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Ein Teil dessen, was Problemverfolgung ausmacht, ist die Fähigkeit, auf allen Kanälen von Live-Chat und Social Media bis hin zu E-Mail und Telefon für einen schnellen Service zu sorgen. Was LiveAgent auszeichnet, ist seine cloudbasierte Chatfunktion und seine umfassenden Helpdesk-Features.

Innerhalb von LiveAgent können Sie eigene Chatfenster erstellen, Probleme per Chat intelligent weiterleiten, grundlegende Funktionen automatisieren und vieles mehr. Mit LiveChat können Sie zum Beispiel Ihr Chatfenster individuell anpassen, den Chatverkehr durch intelligente Weiterleitung managen oder automatische Begrüßungen versenden. Wenn Sie Probleme per Live-Chat verfolgen wollen, lohnt es sich, LiveAgent ins Auge zu fassen.

Preisinformationen

• Ticket: 15 USD pro Benutzer/Monat
• Ticket + Chat: 29 USD pro Benutzer/Monat
• All-Inclusive: 39 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen (Ticket-Plan)

• Unbegrenzter Ticketverlauf
• API und Integrationen
• Kundenportal
• Erweiterte Berichte
• Slack-Benachrichtigungen
• Anpassbare Ticketfelder
• Anpassbare Tags
• Echtzeit-Dashboards

6. Freshservice

IT-Teams müssen nicht nur viele verschiedene Probleme und Anfragen bearbeiten und verfolgen, sie sind auch für Ihre IT-Infrastruktur und ihre Prozesse verantwortlich. Freshservice wurde entwickelt, damit Sie schnell und präzise auf Veränderungen in Ihrem Unternehmen und in Ihrer IT-Umgebung reagieren können. Mit Freshservice können Sie alles, von Serviceanfragen und Sicherheitsbedrohungen über Datenprobleme und Anfragen nach neuen Features, verwalten und verfolgen.

Bei der Problemverfolgungssoftware von Freshservice geht es aber nicht nur darum, zu reagieren. Sie können damit auch Probleme prüfen, die Ursachen dafür finden und Empfehlungen für ein optimiertes Problemmanagement erhalten. Außerdem können Manager mit der Software die Performance analysieren, Trends herausfiltern und Aufgaben priorisieren.

Preisinformationen

• Starter: 29 USD pro Benutzer/Monat
• Growth: 59 USD pro Benutzer/Monat
• Pro: 109 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 129 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen

• Vorfallmanagement
• Wissensdatenbank
• Business-Regeln
• Genehmigungs-Workflows
• Kundenportal
• Asset-Management
• Servicekatalog

7. SolarWinds Service Desk

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Auch die Problemverfolgungssoftware SolarWinds wurde hauptsächlich für IT-Teams entwickelt und ist eine gute Wahl, um Ihr Supportteam auf ITIL-fähige Prozesse upzugraden. Neben den grundlegenden Funktionen zur Problemverfolgung ermöglicht SolarWinds kleinen wie großen Unternehmen, eine solide IT-Governance aufzubauen und umzusetzen.

IT-Teams können mit SolarWinds Bestände kontrollieren, Vertragsdokumente verwalten, Risiken erkennen und vieles mehr, um Problemen zuvorzukommen, bevor sie auftreten. Und weil das Tool cloudbasiert ist, müssen Sie sich nicht um die Wartung und Aktualisierung der Software kümmern.

Preisinformationen

• Team: 19 USD pro Monat/Benutzer
• Business: 39 USD pro Monat/Benutzer
• Professional: 69 USD pro Monat/Benutzer
• Enterprise: 89 USD pro Monat/Benutzer

Funktionen (Professional-Plan)

• Service-Portal
• Vorfallmanagement
• SLA
• Change Management
• 24/7-Support per Live-Chat in Echtzeit
• Anpassbare Felder und Formate
• API
• Erweiterte Automatisierung

Weitere Infos über Zendesk für SolarWinds Service Desk.

8. SysAid

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SysAid richtet sich zwar vor allem an IT-Teams, die eine zuverlässige Lösung zur Problemverfolgung suchen, doch das Tool ist so flexibel, dass es auch die Bedürfnisse verschiedener interner Supportteams erfüllt. Unterschiedliche Abteilungen wie HR, Gebäudemanagement oder Finanzen können mit SysAid die Serviceanfragen ihrer internen „Kunden“ verfolgen.

SysAid stellt über das SysAid Self-Service Portal flexible Self-Service-Optionen bereit. Benutzer können aus den von Ihnen konfigurierten Kategorien für Supportanfragen, Vorfallberichte, Featureanfragen und mehr auswählen. Und mit der Worfklowengine von SysAid können diese Anfragen automatisch anhand der von Ihnen festgelegten Kategorisierungsregeln weitergeleitet werden.

Keine Preise verfügbar

Funktionen (Help Desk-Plan)

• Ticketautomatisierung
• Self-Service-Automatisierung
• Asset-Management
• Berichte und Analysen
• Cloud- oder On-Premise-Implementierung
• White Glove-Implementierung

9. Shortcut

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Wie der Name schon sagt, ist Shortcut eine großartige Lösung, um Ihre Prozesse bei der Problemverfolgung zu beschleunigen und die Genauigkeit zu verbessern. Sie ist besonders für Engineeringteams geeignet, die häufig neue Features entwickeln und Anfragen beantworten. Durch die Integration mit einer Lösung wie Zendesk erlaubt Ihnen Shortcut, Tickets mit der Shortcut Story-Oberfläche zu verknüpfen, damit Ihr Team keine Bugfixes oder Featureanfragen verpasst.

Mit Shortcut können Sie Stories für jedes Problem und jede Aufgabe erstellen. Und Sie können sich und Ihr Team mit einem Boardworkflow im Kanban-Stil auf dem Laufenden halten. Neben Stories können Sie auch Meilensteine hinzufügen, um die Fortschritte bei umfassenderen Projekten zu verfolgen, Fortschrittsberichte zu erstellen und mehr.

Preisinformationen

• Team: 10,00 USD pro Benutzer/Monat
• Business: 16,00 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: Keine Preise verfügbar

Funktionen (Team-Plan)

• Bis zu 5 Teams und unbegrenzte Benutzer
• Aufgabenplan
• Erweiterte Integrationen
• Berichte
• Stories, Projekte und Meilensteine
• API und Webhookzugriff
• 2FA

Weitere Infos über Zendesk für Shortcut.

10. HappyFox

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HappyFox ist eine bewährte Software zur Problemverfolgung, die Ihrem Team helfen kann, schnelle und fehlersichere Workflows zum Lösen von Problemen zu erstellen. Und weil HappyFox auch ein Help Desk mit umfassenden Kundendienstfunktionen ist, unterstützen Sie die zahlreichen Features dabei, Ihren Service zu optimieren und gleichzeitig Ihre Personalkosten zu senken.

Hilfreiche Funktionen wie regelbasierte Weiterleitung und umfassende Ticketkategorisierung bedeuten, dass Sie HappyFox – falls eine Automatisierung möglich ist – dabei unterstützen kann. HappyFox hat allerdings einen großen Nachteil: Das Tool ist sehr teuer und kann nicht kostenlos getestet werden. Doch wenn Sie bereit sind, das Problemverfolgungstool ohne einen Testlauf zu kaufen, ist es einen Versuch wert.

Preisinformationen

• Mighty: 39 USD pro Benutzer/Monat
• Fantastic: 59 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 79 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise Plus: 99 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen (Enterprise-Plan)

• Omnichannel-Ticketerstellung
• Mehrsprachige Wissensdatenbank
• Intelligente Automatisierung
• Berichte
• Warteschlangenverwaltung
• Tickettagging
• Asset-Management

Weitere Infos über Zendesk für HappyFox.

11. Freshdesk

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Wenn Sie Ihre internen oder externen Supportprozesse mit einer Omnichannelösung erweitern möchten, um Kundenprobleme zu verfolgen, aufzuzeichnen und zu verwalten, könnte Freshdesk eine Option für Sie sein. Mit seinen erschwinglichen Preisen und der benutzerfreundlichen Oberfläche zielt die Lösung auf kleinere Unternehmen ab.

Doch die umfassenderen Pläne von Freshdesk umfassen auch Funktionen für größere Unternehmen wie Chatbots, Social Media-Tracking und zentralisierte Dashboards für Supportteams. Interessant ist auch die Freshworks Academy, die Sie dabei unterstützt, Ihre Kundenservice-Mitarbeiter im neuen System zu schulen.

Preisinformationen

• Growth: 18 USD pro Benutzer/Monat
• Pro: 59 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 95 USD pro Benutzer/Monat

Funktionen (Pro-Plan)

• Round-Robin-Weiterleitung
• Wissensdatenbank
• Mehrsprachiger Produktsupport
• Mehrsprachige Wissensdatenbank
• API
• Anpassbare Berichte und Dashboards
• Automatisierung
• Anpassbare Ticketansichten

12. Wrike

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Wie viele Projektmanagementtols kann Wrike – auch wenn es nicht speziell dafür entwickelt wurde – als leistungsstarkes Problemverfolgungstool verwendet werden. Dabei ist das Tool genauso leistungsstark wie einfach. Alles was Sie tun müssen, ist ein eigenes Formular für Fehlerberichte anlegen, das dann automatisch eine Aufgabe erstellt. Mit anpassbaren Workflows und Status können Sie dann die Aufgaben entsprechend kennzeichnen und ihren Status je nach Bedarf ändern.

Mit den Kanban-Boards von Wrike können Sie ganz einfach automatisch erstellte Aufgaben verfolgen und überwachen. Und weil alles schon in Wrike integriert ist, müssen Sie Kundenprobleme nicht auf mehreren Plattformen verfolgen und managen.

Preisinformationen

• Professional: 9,80 USD pro Benutzer/Monat
• Business: 24,80 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: Keine Preise verfügbar

Funktionen (Business-Plan)

• Teilbare Dashboards
• Verwaltung von Aufgaben und Unteraufgaben
• Web-, Desktop- und mobile Apps
• Gantt-Diagramme
• Individuell anpassbare Felder
• Automatisierungsengine
• 5 bis 200 Benutzer

13. TeamSupport

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Die beliebte und vollständig anpassbare Problemverfolgungslösung TeamSupport hilft B2B-Unternehmen dabei, einen besseren Kundensupport zu bieten. Mit Anpassungsoptionen wie anpassbare Felder, Workflows und Regeln passt sich TeamSupport an bestehende Prozesse an, statt umgekehrt.

Außerdem entlastet das robuste Featureset mit Self-Service-Portalen, intelligenter Weiterleitung und Ticketvermeidung Ihre Mitarbeiter und zeigt Kunden gleichzeitig, dass ihre Probleme bearbeitet werden. Darüber hinaus lässt sich TeamSupport mit vielen der weltweit beliebtesten Unternehmenstools wie Salesforce, Mailchimp, Slack und mehr integrieren.

Keine Preise verfügbar

Funktionen

• E-Mail-Integration
• Ticketautomatisierung
• Sentimentanalyse
• Anpassbare Felder, Eigenschaften und Status
• Globale Suche
• Teilbare Videoaufzeichnungen

14. Jira

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JIRA ist eine speziell für das Fehlermanagement entwickelte Lösung, mit der Ihre Entwicklungs- und Supportteams bei allen Entwicklungsproblemen nahtlos zusammenarbeiten können. JIRA stellt die Kernfunktionen zur Eskalation und Verknüpfung von Tickets in Ihrem integrierten Supportsystem oder innerhalb von JIRA bereit.

Ein Unterscheidungsmerkmal von JIRA ist seine umfassende Ansicht aller Kundenkonversationen rund um Entwicklungsprobleme. So können sowohl das Support- als auch das Entwicklungsteam Probleme umfassend verstehen und gemeinsam an einer idealen Lösung arbeiten.

Preisinformationen

• Standard: 7,50 USD pro Benutzer/Monat
• Premium: 14,50 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: Keine Preise verfügbar

Funktionen (Standard-Plan)

• 20.000 Benutzer
• Scrum- und Kanban-Boards
• Projektmanagement
• Erweiterte Berechtigungen
• Auditprotokolle
• 250 GB Dateispeicher
• Berichte und Analysen
• Entwicklertool-Integrationen

Weitere Infos über Zendesk für Jira.

15. Spiceworks

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Als cloudbasierte und vollständig konfigurierbare Lösung mit umfassendem Featureset unterstützt Spiceworks IT- und andere interne Supportteams dabei, ihre Serviceprozesse zu optimieren. Der Problemtracker von Spiceworks kommt mit einem leistungsstarken Ticketsystem, das sich einfach implementieren und verwalten lässt. Zu seinen Funktionen gehören Must-haves wie Berichtsfunktionen, konfigurierbare Warnmeldungen, Ticketweiterleitung, anpassbare Tickets und mehr.

Zur praktischen Unterstützung bietet Spiceworks auch Remote-Supportfunktionen. Und weil die Problemverfolgung von Spiceworks in eine umfassenderes Spicework-Softwareökosystem eingebunden ist, können Sie die Funktionen ganz einfach erweitern.

Preisinformationen: Alle Pläne sind kostenlos

Funktionen (Enterprise-Plan)

• Unbegrenzte Anzahl an Tickets und Benutzern
• Premium-Support
• IT-Community mit Millionen von IT-Experten
• Ticketverwaltung
• Asset-Überwachung:
• Remote-Support
• Dashboard zur Netzwerkkonnektivität

E-Mail-Postfächer und Tabellen bringen es mit sich, dass wichtige Kundeninformationen isoliert werden. Das macht es schwierig, eine ideale Customer Experience zu bieten. Doch mit den besten Problemverfolgungssystemen können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter für einen nahtlosen und persönlichen Service sorgen.

Welches Problemverfolgungstool das beste für Sie ist, hängt ganz individuell von Ihrem Unternehmen ab. Doch selbst dann sollten Sie diese grundlegenden Faktoren bei der Auswahl Ihrer Lösung berücksichtigen.

Benutzerfreundlichkeit und Anpassbarkeit an Team/Prozess

Wenn Sie sich für ein Tool entscheiden, das Ihren Kunden das Leben einfacher machen sein soll, konzentrieren sich die Funktionen häufig ganz auf Ihre Kunden. Doch genauso wichtig – wenn nicht noch wichtiger – ist es, eine Lösung zur Problemverfolgung zu finden, die auch Ihren Kundenservice-Mitarbeitern und Managern die Arbeit einfacher macht.

Schließlich kümmern sich ihre Supportmitarbeiter und Manager um Ihre Kunden, nicht die Problemverfolgungssoftware. Und nichts ist frustrierender für Supportmitarbeiter (und alle anderen) als ein neues Tool, das sie daran hindert, Ihren Job zu machen.

Sie brauchen also ein System zur Problemverfolgung, das Ihrem Team nicht in die Quere kommt und zu Ihren bestehenden Tools und Prozessen passt. Häufig läuft das auf eine Problemverfolgungssoftware hinaus, die zahlreiche native Integrationen mit beliebten Tools hat. Wenn Sie ausreichend Entwicklungsressourcen haben, können Sie natürlich auch Tools mit offenen APIs verwenden, die Problemtracker nahtlos in Ihren bestehenden Technologiestack integrieren können.

Verhältnis zwischen Kosten und Funktionsumfang

Bei Problemverfolgungstools gibt es große Unterschiede bei den Kosten und dem Funktionsumfang. Die Herausforderung bei der Wahl des besten Problemtrackers ist es, eine Lösung zu finden, die Ihrem Team nur die Features und Funktionen bereitstellt, die es auch wirklich braucht. So vermeiden Sie Kosten für Features, die Sie gar nicht verwenden.

Wie Sie in der Liste oben sehen, kommen die meisten Problemverfolgungstools in unterschiedlichen Paketen. Idealerweise kommt die von Ihnen ausgewählte Software in einem Paket, das Ihre Bedürfnisse erfüllt und keine unnötigen Features enthält.

Vergessen Sie aber nicht, dass Ihr Unternehmen und Ihre Supportteams wachsen und sich verändern können. Dann verschiebt sich auch das ideale Verhältnis zwischen Kosten und Funktionsumfang. Die besten Problemverfolgungstools kommen in Paketen, die mit Ihrem Team mitwachsen können.

Setup und Konfigurierbarkeit

Das TTV-Konzept (Time to Value) kommt aus dem SaaS-Vertrieb und beschreibt die Zeitspanne vom Onboarding bis zum Zeitpunkt, an dem Kunden den Wert des Produkts erkennen.

TTV ist ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl von Problemverfolgungslösungen. Denn je früher Ihre Kundendienst-Mitarbeiter, Manager und Führungskräfte einen Mehrwert aus der gewählten Lösung ziehen, desto einfacher ist es, sie von der Lösung zu überzeugen. Auch die besten und leistungsstärksten Features bringen nicht viel, wenn Ihr Team ihren Nutzen nicht erkennt.

Darum sollten Sie beim Kauf auf ein einfaches, kostengünstiges Setup setzen. Je schneller Sie Ihr Problemverfolgungstool zum Laufen bringen, desto schneller können Sie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen erzielen. Natürlich ist es mit dem Setup allein nicht getan. Sie müssen die Software managen und konfigurieren, damit sie eine optimale Leistung bringt. Daher sollten Sie auch die Zeit und Ressourcen berücksichtigen, die Sie für die laufende Wartung brauchen.

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